Een upsell lijkt voor iedereen wel een verschillende definitie te hebben. Daarom gaan wij voor eens en altijd een rechte lijn hierin trekken. Upselling is bijverkoop. Bijverkoop kan bij alles een rol spelen. Er zijn veel verschillende vormen van upselling. In dit artikel behandelen we ze allemaal! Wat is een upsell? Welke upsells zijn er? Hoe gebruik je deze upsells? En hoe leidt dit tot extra omzet voor jouw onderneming?
Ben je klaar om écht alles te leren over upsells? Houd je pen en papier in de aanslag. Na het lezen van dit artikel heb je de blauwdruk voor jouw ultieme upsell strategie.
De originele definitie van een upsell (in het Nederlands: bijverkoop) is een duurder product verkopen aan een huidige klant. Denk bijvoorbeeld aan de luxere uitvoering van een auto of een duurdere keuken. In de online wereld zie je vaak meerdere abonnementsvormen. Denk bijvoorbeeld aan een Phoenix Lite, Premium of Ultimate abonnement.
Tegenwoordig is de definitie van de term upsell verbasterd. Alles wat de orderwaarde verhoogt wordt gezien als een upsell. Hier gaan wij in dit artikel dieper op in. De orderwaarde kun je verhogen door de volgende technieken te gebruiken:
Cross-selling is het verkopen van een product of dienst die aansluit op de eerste aankoop. Wij geloven dat voor elk verkocht product (of dienst) een passende bijverkoop mogelijk is. De cross-sell hoeft niet per se een product te zijn dat je zelf verkoopt. Je kunt hier zelfs met affiliate marketing op inspelen door een product aan te bieden als affiliate. Zolang het aangeboden product maar relevant is, zal er een percentage van je klanten hier behoefte aan hebben.
Ook voor diensten kun je cross-selling kansen bedenken. Ook hierbij geldt, hoe relevanter de upsell voor je klant, hoe hoger het conversiepercentage.
Opdracht: maak een top 5 van jouw meest verkochte producten / diensten. Welke product en/of dienst sluit hier het meeste bij aan?
De one click upsell is een eenvoudige methode waarmee jij de orderwaarde van je klant kan verhogen. Na het afrekenen, kom je uit op de bedankpagina. Hier hoef je alleen een checkbox aan te vinken om een relevant product toe te voegen. Wij gebruiken in onze software Plug & Pay automatische incasso’s. Hierdoor geeft je klant na bestelling met één muisklik akkoord voor een extra incasso. Met Plug & Pay zijn wij de enige partij in Nederland die meerdere one click upsells achter elkaar mogelijk maakt.
Het mooie van de one click upsell is dat je kan A/B testen welke upsell het beste werkt. Test de volgorde, prijs en upsell flow. Upsells moet je zien als gratis extra omzet. Je betaalt immers geen advertentiekosten, extra verzendkosten en verpakkingskosten.
Het kassakoopje is een marketingtechniek waarbij je de upsell aanbiedt als de klant bezig is met afrekenen. Wanneer iemand heeft besloten om af te rekenen, heeft deze al besloten om akkoord te gaan met het totaalbedrag. Hierdoor is je referentiekader beïnvloed. Stel dat je onze Conversie Optimalisatie Cursus koopt voor €197,-. Wij bieden daarbij onze Funnel Blauwdruk aan voor €17,-. Dan voelt die €17,- als een lagere prijs. Dit wordt ook wel irrational escalation (irrationele escalatie) genoemd. Dit betekent dat klanten minder waarde hechten aan kleine bedragen wanneer zij het vergelijken met een voorgaande, hogere investering.
De conversieratio van dit kassakoopje is bij ons 44%. Iedere keer als iemand het kassakoopje erbij neemt, verhoogt dit de orderwaarde met €17,-. Omdat het een relevante uitbreiding is op originele product, spreekt dit veel klanten aan. Met een muisklik verhoog je de orderwaarde van €47,- naar €64,-. Een bijkomend voordeel hiervan is dat de gemiddelde orderwaarde per klant ook omhoog schiet. Als wij geen kassakoopje hadden, dan had de gemiddelde orderwaarde bijna €7,50 lager gelegen.
De gemiddelde orderwaarde is met het kassakoopje €54,48 per conversie. Het kassakoopje heeft een gemiddelde orderwaarde-stijging van 15,9% gerealiseerd. Dit geeft je als ondernemer (gratis) extra omzet én geeft je de kans om een hogere CPS (Cost Per Sale) te kunnen hanteren.
Dit is wel een van onze beste cases. Het conversiepercentage is bovengemiddeld. Dit komt doordat wij veel getest hebben met de prijzen om alles perfect op elkaar af te stemmen.
Opdracht: bereken wat jouw gemiddelde orderwaarde per klant is.
Met deepselling verkoop je hetzelfde product meerdere keren aan één klant. Dit wordt vaak gecombineerd met een korting. We noemen dit staffelkorting. We zien dit in de praktijk al redelijk vaak voorbij komen met producten waarvan je weet dat je dit in de toekomst nodig gaat hebben.
Denk aan een tandpasta aanbieding: 3 halen, 2 betalen. Dit is een product waarvan je zeker weet dat je klant er in de toekomst meer nodig heeft.
Een ander voorbeeld zijn de tickets voor hét IMU event. De tickets zijn op het moment van schrijven nog in de early bird fase. Een enkel ticket kost €397,-. Als je 3 tickets koopt, dan betaal je €347,- per stuk. Bij de aanschaf van 5 tickets, betaal je €325 per ticket. Bij 10 tickets of meer vragen wij €297,- per ticket. Wil je er nog meer? Dan maken wij een speciale prijs voor je 😊. Het voordeel van deepselling bij onze event tickets is dat klanten gemotiveerd worden om andere mensen over te halen om naar ons evenement te komen.
Opdracht: voor welk product moeten klanten bij jou terugkomen? Maak hier een deepselling actiepakket van.
Een downsell is het tegenovergestelde van een upsell. Wanneer iemand geen behoefte heeft aan je upsell, dan kun je een goedkoper alternatief aanbieden. Wij gebruiken weer hetzelfde voorbeeld als hiervoor. Stel je voor dat je klant de upsell te duur vind, dan kun je met een knop: ‘Nee, bedankt ik wil deze upsell niet’ doorverwijzen naar een downsell. Bedenk een goedkoper alternatief wat je je klant kan aanbieden.
Zo zouden wij als upsell een ticket voor het IMU event kunnen aanbieden, á €100. Te duur? Dan geven we daarna als downsell video-opnames van het event van vorig jaar, voor maar €20. De downsell geeft je alsnog een kans om de orderwaarde te verhogen. Gebruik deze kans.
Opdracht: bedenk een goedkoper alternatief voor je upsell.
Cross-selling lijkt wel op deep-selling, maar dat is juist extra producten verkopen bij een bestaand product, bijvoorbeeld een extra verzekering op dezelfde polis. Bekende voorbeelden hiervan zijn het kassakoopje en de 1-click-upsell.
In de praktijk worden deze termen door elkaar heen gebruikt. De term upsell wordt meer als een generieke term gebruikt voor alle vormen van deepsells, cross-sells, downsells en upsells.
Upselling is al zo oud als het ondernemerschap en zie je overal terug in de samenleving. Denk bijvoorbeeld aan het supersizen van je McDonalds menu (wilt u daar frietjes bij?) of de chocolade die je nog snel pakt bij de kassa in de supermarkt of bij de benzinepomp.
En heb je wel eens visitekaartjes besteld bij Vistaprint? Je wordt ‘gelokt’ met de optie om bijvoorbeeld honderd gratis visitekaartjes te bestellen. Nadat je deze op de site (met bloed, zweet en tranen) hebt vormgegeven en wil bestellen, begint het upsellproces.
Je krijgt stap voor stap opties tegen een kleine meerprijs voor luxe papier, een doosje voor je kaartjes, briefpapier, pennen, schrijfblokken, tassen, truien en gadgets waar je jouw logo op kunt laten drukken. Je hebt dat logo natuurlijk al op het design van je oorspronkelijke honderd visitekaartjes geplaatst, een kleine moeite voor Vistaprint om dat overal op te drukken.
Zonder dat je het doorhebt ga je van honderd gratis kaartjes naar een bestelling van tientallen, zo niet honderden euro’s. Iedere upsell is namelijk maar een kleine meerprijs vergeleken met het totale bedrag, waardoor je deze upsells al snel toevoegt. Op het einde van het proces komt dan nog het gouden aanbod: je krijgt de optie om je gehele bestelling tot dan toe te vermenigvuldigen voor een minimale meerprijs.
In plaats van 100 kaartjes, 10 schrijfblokken, 100 pennen en 5 t-shirts kun je ineens het dubbele krijgen voor slechts een percentage van de kostprijs als meerprijs. Wie wil dat nu niet? Dit is ook de reden dat de garage van de gemiddelde Nederlandse ondernemer vol staat met merchandise.
Stel dat je een webshop met hardloopschoenen hebt en 200 bezoekers per dag via Google Ads naar je webshop trekt. Van hen koopt 4% een paar hardloopschoenen van €49,-. Je betaalt hiervoor een cost per click (CPC) van €0,40 per klik op je advertentie. Deze 200 bezoekers kosten je dan €80,- en leveren je vervolgens een omzet van €392,- op en een winstmarge van €120,-.
Stel nou dat je klant naast een paar hardloopschoenen van €49,- nog een extra product bij je zou kopen, bijvoorbeeld een zweetband van €7,- waar de inkoop slechts €2,- van is. Je orderwaarde stijgt dan naar €56,- en je omzet van €392,- naar €448,-. Dat is een stijging van 14,3%.
Dit verandert niets aan je advertentiekosten en dus heeft het een grotere impact op je winst. Daar waar je eerst €120,- winst maakte, stijgt die nu naar €160,-. Dat is een stijging van 33,3%.
Nu is dit natuurlijk heel kort door de bocht, want niet iedere klant zal je upsell afnemen. Het laat wel al zien dat je winstmarge sneller stijgt dan je omzet, omdat je kosten voor het aantrekken van een klant gelijk blijven.
Je verdient simpelweg meer per klant en dat is (afgezien van de kostprijs van je product en verzend- en verwerkingskosten) pure winst. In dit geval zouden waarschijnlijk ook de inpak- en verzendkosten extra ruimte voor marge geven, omdat je zo’n zweetbandje makkelijk bij de schoenendoos (die je toch al moet verzenden) kunt stoppen.
Wanneer iemand bijvoorbeeld werkt met onze Phoenix-software is het bijvoorbeeld logisch om ook met Plug&Pay en Huddle te werken of om lid te worden van onze community.
Cross-sells kun je doen met producten binnen je eigen bedrijven, maar ook door producten van anderen aan te bieden als affiliate. Zo is de e-mailmarketingsoftware MailBlue een logische aanvulling op Phoenix, waardoor we dit vaak aanbieden aan klanten die nog geen ESP hebben.
Mocht je nog geen account hebben bij MailBlue, ga dan snel even naar https://imu.nl/mailblue/om een account aan te maken. Dit is meteen een mooi voorbeeld van een affiliatelink.
Stel je voor: je hebt een webshop met kantoorartikelen. Je bezoeker wilt B2B klant worden. De klant is klaar om een gloednieuwe printer bij je aan te schaffen. Deze printer kost €499,-.
Als kassakoopje wordt er een abonnement voor A4 papier aangeboden. Een pak bevat 500 vellen. Per maand gaan er ca. 20 pakken doorheen. Bij de upsell pagina krijg je de kans om hier met staffelkorting de pakken aan te schaffen. Voor de printer verkoper is dit het perfecte product voor deepselling. Een pak kost €5,-. Per maand komt dit neer op €100,- aan A4 papier. De duur van het abonnement gaat per kwartaal. Zo krijg je dus gegarandeerd €300,- in het aankomende kwartaal.
Veel van je klanten voelen hier wel wat voor. 40% van je bezoekers gaan hiermee akkoord en sluiten een abonnement bij je af. De gemiddelde orderwaarde is dankzij deze upsell met abonnement gestegen van €499,- naar €619,-.
Daarnaast gebruikt een printer ook inkt. En dat gaat na verloop van tijd op. De volgende upsell is een kwartaal voorraad aan printerinkt. Hiermee ben je voor 3 maanden voorzien van inkt. Een cartridge kost €75 (per kwartaal is dit €225). Van de 100 klanten die er over waren, zijn er nu nog 40. 10% van de klanten gaat hiermee akkoord. Daardoor stijgt de gemiddelde orderwaarde van €619,- naar €628,-.
Sommige klanten vinden dit prijzig en kiezen er voor om dit niet aan te schaffen. Ben je nu eindelijk uit de funnel? Nope, de downsell komt er ook gelijk achteraan als je beide upsells niet heb gekocht.
De downsell is het huismerk cartridges van de webshop. De inkt is van dezelfde kwaliteit en voor een voordelige prijs. Ieder kwartaal €150 voor inktcartridges. Dit spreekt je klant meer aan en zo wordt de deal beklonken. Veel klanten vinden deze deal aantrekkelijker dan de vorige door het referentiekader dat je gecreëerd hebt. 20% van de overgebleven klanten gaat hiermee akkoord. In dit voorbeeld bleven er nog 4 klanten over. Daardoor heeft een klant deze upsell afgenomen. De gemiddelde orderwaarde stijgt lichtelijk naar €629,50. Toch kun je deze extra order als gratis geld zien.
Eindstand: tevreden klant, meer omzet en wederkerende transacties. Ook kun je dankzij de wederkerende transacties een beter inschatting maken hoeveel je moet inkopen.
Opdracht voor webshop eigenaren: bedenk een artikel dat je klanten wederkerend nodig hebben. Maak hier een abonnement van.
Voor je aan de slag gaat met upsells, moet je een eerste verkoop maken. Wij gebruiken hier landingspagina's voor. Hieronder vind je onze blauwdruk voor landingspagina's. Bekijk hier meer landingspagina voorbeelden.
Het korte (en egoïstische) antwoord: meer omzet. Je laat letterlijk geld liggen als je geen upselling techniek toepast. Op een dieper level: je klanten zijn meer tevreden. Geld moet niet je doel zijn. Maar met upsells heb je een unieke kans om je klanten verder te helpen.
Mensen zoeken geen producten, maar oplossingen. Je koopt geen schoenen, je koopt status. De skaters willen Vans. De basketballers willen Jordans en voetballers willen rondlopen op Cruyff schoenen. Iemand die een printer koopt, wilt geen printer om de printer. We willen papier uit kunnen printen om zaken af te handelen. Simpelweg één product verkopen is kortzichtig naar je eigen onderneming en naar je klant.
Een deel van je klanten zal altijd op zoek zijn naar meer. Probeer daarom preventief problemen/vraagstukken op te lossen. In elke branche is er een vervolg op de originele verkoop. De warmste lead die er bestaat is een klant die net bij je gekocht heeft. Speel hierop in door toekomstige issues voor te zijn.
Een printer heeft inkt en papier nodig. Een computer heeft een muis en toetsenbord nodig. Een tafel heeft stoelen en servies nodig. Een telefoon heeft een oplader en hoesje nodig. Jouw onderneming heeft upsells en downsells nodig. Pro-tip: gebruik Plug & Pay.
De juiste upsell is een kwestie van je klanten goed kennen. Bied een passende product en/of dienst aan die relevant is voor het eerst gekochte product. Hieronder vind je tips voor de perfecte upsell.
Productkennis is key. Als jij geen verstand hebt van de producten die je verkoopt, dan ken je de plus- en minpunten niet van je product. De plus- en minpunten van een product zijn ideale punten om op in te haken. Mist het product een bepaalde feature? Tot welk probleem kan dit leiden en welke oplossing is hiervoor te bedenken? Heeft je klant een heel ander artikel nodig? Of is er een bijproduct om problemen op te lossen?
Informeer je klant goed over welke mogelijkheden er zijn. Door je klanten goed te informeren kunnen zij een weloverwogen keuze maken. Dit leidt tot klanten die een betere service ervaren, meer tevreden zijn over jouw onderneming én minder retourneren.
Niet alleen je product moet je door en door kennen, maar ook je klant. Welke doelgroep bedien je? Wat is de juiste prijs voor je upsells? Zijn je klanten op zoek naar een premium oplossing of toch een goedkoper alternatief?
Gebruik A/B testen om het maximale aantal conversies uit de upsells te halen. Je kunt de volgende punten testen:
Het is belangrijk om te weten wat jouw klanten willen. Stel dat je TV’s verkoopt en een klant koopt een simpele TV waar geen internetverbinding op mogelijk is. Weet jouw klant wel dat Netflix, Spotify of andere streamingdiensten dan niet beschikbaar zijn?
Een Google Chromecast zorgt dat je met je telefoon kan streamen naar de TV toe. Zo kun je via je telefoon alle streamingdiensten gebruiken op de TV. Een redelijk kleine investering van +/- €40,- zorgt dat je veel meer functionaliteiten krijgt. Je biedt je klant meerwaarde tegen een kleine investering ten opzichte van de kosten van een TV.
De klantenservice staat het dichtst bij de klant. Wat zijn productvragen die vaak gesteld worden? De klantenservice / support afdeling is een zwaar ondergewaardeerde bron van upselling. Eigenlijk is de klantenservice een verlengstuk op de productkennis tip. De klantenservice heeft vaak de meest inhoudelijke kennis van het product en weet wat er speelt in de consumentenmarkt.
Overleg regelmatig met de klantenservice welke vragen zij vaak voorbij horen komen. Anticipeer hierop door regelmatig met je klantenservice te overleggen.
Ben jij de klantenservice? Documenteer de vragen en problemen van klanten. Zie je een trend bij een product of productgroep? Speel hierop in.
Waargebeurd voorbeeld: een thermostaten winkel verkocht thermostaten voor cv-ketels. Niet elke thermostaat was geschikt voor elke cv-ketel. Bij sommige thermostaten was een converter unit nodig om de thermostaat geschikt te maken voor de cv-ketel. In andere situaties was de thermostaat überhaupt niet geschikt voor de cv-ketel.
Oplossing: de winkel belde alle klanten na die een thermostaat kochten. Ze vroegen welke cv-ketel zij hadden, zodat er kon worden uitgezocht of de gekochte thermostaat wel geschikt was. Als er een converter unit nodig was, dan kochten veel klanten deze. Als de thermostaat niet geschikt was, dan annuleerden zij de bestelling en werden er alternatieven aangeboden.
Door deze check toe te voegen aan de klantenservice kregen ze duizenden positieve reviews. Klanten ontvingen alleen een thermostaat die daadwerkelijk zou werken. Daarnaast heeft het ook een positief effect gehad op het retourpercentage. Als laatste pluspunt; als er een converter unit nodig was, dan werd deze heel vaak gekocht na het gesprek. De klant kreeg na het gesprek een mail na met een link naar het juiste artikel.
Pluspunten:
Minpunten:
De voordelen wegen hier aanzienlijk zwaarder dan de nadelen. Dit was wel een tijdrovende klus, maar hierdoor kwam er wel veel mond-tot-mond reclame vanwege de uitstekende klantenservice. Ze hebben hier later op ingespeeld door in de checkout een veld toe te voegen met de vraag: "Welke cv-ketel heeft u?".
Zo hoefden zij de klanten niet meer te bellen (tenzij ze deze vraag niet ingevuld hadden). Tevreden klanten moet altijd het einddoel van je service zijn.
Opdracht: hoe kan jouw klantenservice extra toegevoegde waarde bieden aan je klant?
Reviews over jouw onderneming of producten geven een ideaal inzicht in de klantbehoefte. Zie je een bepaalde opmerking vaak voorbij komen? Dan is dit een hint dat je er wat mee kunt. Bekijk hieronder op de afbeelding een review van een weegschaal op Bol.com.
De klant geeft aan dat de batterijen snel leeg gaan. Als meerdere klanten dit ervaren, kun je er op meerdere manieren op inspelen.
Door je klanten een enquête te sturen, kun je ook tot nuttige inzichten komen. Belangrijke inzichten om te krijgen zijn:
De antwoorden op deze vragen geven je inzichten waar je zelf niet toe kan komen. Iedereen ervaart alles anders. Gebruik dit in je voordeel door enquêtes onder je klanten te verspreiden. Koppel een prijs en/of incentive om klanten aan te sporen om jouw enquête in te vullen.
Dit is wellicht de meest belangrijke tip. Niet om een upsell te vinden, maar niet aan overselling te doen. Overselling is de term die wij gebruiken als iemand je geen relevante upsell aanbiedt.
Een klant ervaart overselling wanneer je té veel wilt aanbieden. Helpt een upsell je klant niet verder? Bied het dan ook niet aan. Door relevant te blijven en je klant centraal te houden, voorkom je overselling. Een klant is geen doekje dat zo ver mogelijk uitgewrongen dient te worden.
Overselling geeft je klant het gevoel dat je alleen maar meer geld probeert te verdienen. Voorkom dit gevoel door alleen relevante producten aan te bieden.
Een goede upsell:
Upselling is een manier om gegarandeerd extra omzet te draaien. De enige extra kosten die je hebt bij upsells zijn inkoopkosten. Overige kosten zoals advertentiekosten, verzendkosten en verwerkingskosten moet je namelijk toch al maken. Upsells hebben hierdoor een grotere impact op je winst. Door de gemiddelde klantwaarde te verhogen, geef je jezelf ook meer marge om nieuwe klanten mee aan te trekken.
Test meerdere upsell technieken om te kijken wat voor jouw onderneming het beste werkt. Ken je klant, product en/of dienst door en door. In elke branche liggen hier kansen. Spar met collega's, vrienden of andere ondernemers om te kijken wat zij bedenken. Iedereen heeft een andere visie en dat kan op zijn eigen manier waardevol zijn.
Wees relevant en concreet met je upsell. Wat voor meerwaarde biedt de upsell? Door relevant te zijn voelt het voor je klant niet als extra aanschaf, maar als een verlengstuk van de order.
Als laatste tip, gebruik Plug & Pay om goede inzichten en marketingtechnieken toe te passen op jouw upsell. Probeer Plug & Pay 14 dagen gratis via deze link.
Nice, je hebt het artikel helemaal tot het eind uitgelezen! Ben je al enthousiast geworden om aan de slag te gaan met upsells? Of ben jij iemand die meer heeft aan concrete voorbeelden? Als beloning voor het uitlezen geven wij je 6 succesvolle upsell cases. Succesvolle voorbeelden geven je altijd extra inzichten. Veel kijkplezier!