Community building

Community building betekent letterlijk: het bouwen van een gemeenschap. Deze gemeenschappen bestaan uit mensen met een eenzelfde gedachtegoed, bijvoorbeeld een probleem of een passie. Deze mensen gaan (online) met elkaar in gesprek, wisselen informatie uit en leren van elkaar.

7 community building tips

Community building specialist Tonny Loorbach vertelt in deze video over:

De kracht van Community Building voor meer fans en ambassadeurs van je merk
Hoe je de retentie en klantwaarde van je lidmaatschap gigantisch verhoogt
De 6 nadelen van Facebook Groepen voor je online community
Hoe je gamification gebruikt om loyaliteit en engagement op te bouwen
Een einde aan een volle mailbox en de formule voor een (stress)vrije business
Hoe je gelukkige(re) klanten krijgt én meer gaat bijdragen aan de levens van anderen!

Tip: Lees ook het bijbehorende community building boek (gratis)

Het belang van community building

Het belang van het opstarten van zo’n community is voor alle bedrijven verschillend. Je kunt een community namelijk voor een flink aantal doeleinden inzetten:

Communicatie met je klanten: social media kan enorm helpen bij het in contact komen met je klanten en uiteindelijk is dat natuurlijk wat elk bedrijf of merk wil;
Het samenbrengen van gelijkgestemde mensen: als het ware faciliteer je hier alleen maar bij door een community op te bouwen onder je klanten. Ze hebben immers allemaal al gelijke interesses (lees: jouw bedrijf) en zullen daar vanzelf over in gesprek gaan, als je ze maar een zetje in de goede richting geeft;
Aandacht te geven aan je merk: de macht ligt bij de massa. Nieuws (zowel goed als slecht) verspreidt zich online onwijs snel, dus door het strategisch plaatsen van bijvoorbeeld een blog binnen je community zijn in één klap al je klanten op de hoogte van je nieuwe product of dienst;
Je sociale aanwezigheid vergroten: hoe groter je aantal volgers, hoe makkelijker mensen zich bij je community aansluiten en overgaan tot het daadwerkelijk klant worden.

Onthoud dat een (online) community niet van de ene op de andere dag ontstaat. Het vergt veel werk en energie, maar dit zal zich uiteindelijk allemaal terugbetalen in loyale, enthousiaste klanten die als het ware ambassadeurs zijn van je merk.

Je eigen community

Tonny legt in deze video uit hoe community building zijn business op zijn kop heeft gezet door van een Facebook community naar een community op je eigen domein te gaan:

Wat is een online community?

Een online community is een digitaal platform waarin gelijkgestemde mensen in een besloten groep bij elkaar komen. Binnen deze groep kunnen de mensen met elkaar communiceren, informatie delen en elkaar helpen om op deze manier een bijdrage te leveren aan een duurzame ontwikkeling van de gemeenschap. Een online community brengt dus een groep individuele mensen bij elkaar op basis van segmentatiecriteria en kan uitstekend gezien worden als “digitaal netwerkplatform”.

Er wordt een veilige omgeving gecreëerd waarin de mensen op een eenvoudige manier kunnen participeren. Het ledenaantal zal vaak een belangrijke rol spelen in de kracht van de online community. Daarnaast zal de kracht van een online community afhankelijk zijn van de interactiviteit van deze groep mensen.

Een online community heeft als doelstelling om een permanente dialoog tussen de leden tot stand te brengen. Juist deze user generated content is interessante informatie voor bedrijven en kan als belangrijk onderdeel worden gezien van community marketing. In tegenstelling tot het primair richten op verkoop, zoals bij het merendeel van de marketingstrategieën het geval is, is community marketing gericht op de waargenomen behoeften van een doelgroep.

Voor veel organisaties is deze vorm van marketing dan ook een steeds belangrijker onderdeel van de marketingactiviteiten. Een online community biedt een direct contact met een gerichte doelgroep en de waardevolle inzichten die hieruit voortkomen kunnen de basis vormen voor de invulling van een marktbenadering.

Daarnaast is dit een interessant platform om “nieuws te verspreiden”. De doelgroep kan immers doelgericht op effectieve wijze bereikt worden. Een aantrekkelijk ingerichte community kan een grote groep loyale klanten binden die ambassadeurs kunnen worden van een merk of organisatie.

Voordeel van een online community

Een online community is een community (gemeenschap) die zich, jawel, online bevindt. Deze gemeenschap bestaat uit mensen die met elkaar communiceren en/of samenwerken met behulp van het internet of andere vormen van technologie in plaats van elkaar in levende lijven te ontmoeten. Vaak bestaat een online community uit mensen met gedeelde interesses, hetzelfde werk of overeenkomende problemen.

Binnen een online community vindt er vaak veel uitwisseling van informatie plaats. Men voelt zich verbonden dus wil elkaar helpen, adviseren, ondersteunen. Forums zijn dan ook een goed voorbeeld van een online community: je stelt een vraag en hebt binnen no time antwoord van (meerdere) mensen die veel weten over het betreffende onderwerp.

Ook op sociaalnetwerksites als Facebook of Pinterest zien we een grote online communities ontstaan: iedereen die dezelfde pagina “leuk vindt” en volgt behoort eigenlijk al tot de community van die pagina. Sinds de opkomst van web 2.0 hebben bedrijven ontdekt dat het gebruiken van online communities geld kan opleveren.

Denk maar eens aan een online community zoals die van de Internet Marketing Unie op Facebook: deze bestaat voor een groot deel uit potentiële en terugkerende, tevreden klanten. Kenmerkend voor een online community is dat de toegang laagdrempelig is en iedereen in principe (meestal gratis, soms tegen betaling) lid kan worden van de gemeenschap.

Open community

Een open community is een vrij toegankelijk (online) platform waarin gelijkgestemde mensen samenkomen om van gedachten te wisselen. Iedereen heeft mogelijkheden om aan de dialoog deel te nemen en een bijdrage te leveren aan het gezamenlijke resultaat.

De kracht van een open community is dat deze vrij kan groeien en dat er vrijwel geen voorwaarden zijn om aan een community deel te nemen. Hierdoor kan het deelnemersaantal van een community op een vrij eenvoudige manier snel stijgen.

Dit kan heel aantrekkelijk zijn voor een bedrijf, dat hiermee in een kort tijdsbestek een groot bereik kan hebben. Een organisatie zal hier optimaal van profiteren bij de introductie van een nieuw aanbod of de aankondiging van een evenement. Deze strategie is immers gericht op het benaderen van de massa.

Het nadeel van deze vorm is wel dat de doelgroep zichzelf moet kwalificeren. Iedere deelnemer kan zichzelf geschikt achten voor deelname aan de community. Dit kan ten koste gaan van het niveau van de dialoog omdat ieder mens hier een ander criteria in heeft. Dit kan niet alleen vervelend zijn voor andere deelnemers maar ook van invloed zijn op de hoeveelheid bruikbare informatie die een organisatie uit een community kan destilleren. Daarnaast is de kans op verloop binnen een community veel groter, wat soms als zeer vervelend ervaren kan worden.

Tot slot kan dit ten koste gaan van een gevoel van privacy. Veel mensen prefereren een community boven de social media voorzieningen om over gevoelige zaken uit te wijden. Een open community is hier echter niet voor geschikt omdat deze gesprekken eenvoudig voor iedereen toegankelijk zijn.

Besloten community

Een community is een (online) platform waarin gelijkgestemde mensen samenkomen om van gedachten te wisselen. Je kunt een community vrij toegankelijk maken en openstellen voor iedereen die interesse heeft, maar ook kiezen voor een besloten community. Bij een besloten community schep je een aantal voorwaarden waar mensen aan moeten voldoen om deel te mogen nemen aan de dialoog. Een bekend voorbeeld van deze voorwaarden is het vragen van een vergoeding in ruil voor de toegang tot de community.

Het heffen van een “entreeprijs” lijkt nadelig te zijn voor het ledenaantal van de community, maar kan ook juist voordelen met zich meebrengen. De meeste mensen hebben er geen moeite mee om een financiële bijdrage te leveren aan een platform dat hen een toegevoegde waarde biedt en te profiteren van de meerwaarde die geeft.

Veel mensen zien een gebrek aan exclusiviteit en een te grote omvang van een groep als een belemmering. De mensen die tegen betaling deelnemen aan deze groep zijn vaak echt geïnteresseerd. Een platform waar tegen betaling gebruik van kan worden gemaakt geeft een bepaald “waarde keurmerk” waar een verwachtingspatroon aan gekoppeld kan worden.

De keuze voor een besloten community biedt vaak dan ook een positief effect op de kwaliteit van de dialoog. Bij vrij toegankelijke community’s is er een grotere kans op ruis in een communicatie omdat hier sneller mensen bij aansluiten die “slechts” zijdelingse interesse hebben en zich wellicht met betrekking tot niveau niet kunnen meten met andere deelnemers.

Veel mensen prefereren een community boven de social media voorzieningen om over gevoelige zaken uit te wijden. Een gesloten community is hier zeer geschikt voor door het veilige karakter. De privacy in het communiceren met gelijkgestemden wordt als zeer waardevol ervaren.

Door het verhogen van de kwaliteit zal de community sneller een invulling geven aan de wensen van de serieuze potentiële deelnemers. Het opwerpen van een barrière zal de kwaliteit van de dialoog immers verhogen en hiermee indirect van invloed zijn op de kwantiteit, de deelnemers kunnen immers een ambassadeur worden van de community.

Community platform

De kracht van een community is voor een groot deel afhankelijk van de interactie van de deelnemers in een dialoog. Een community platform is de daadwerkelijke omgeving waarop een community weergegeven wordt. Dit is dus de plek waar daadwerkelijk de gesprekken gevoerd zullen worden en zelfs zullen worden aangemoedigd.

Een kant- en klaar pakket van een provider heeft als groot voordeel dat je niet bezig hoeft te zijn aan het ontwikkelen van je community, maar je volop kunt richten op wat er zich afspeelt in de community en dat is vaak wel het uiteindelijke doel. Daarnaast is het gebruik van een social media platform niet altijd de meest veilige keuze. Veel deelnemers hechten belang aan een veilige omgeving waar de privacy gewaarborgd wordt. Dit is vaak niet het geval als er gebruik wordt gemaakt van social media.

Aspecten als de doelstelling van de community, het karakter van de community, de doelgroep, of de community tijdelijk of voor een lange termijn wordt gestart, de functionaliteiten die beschikbaar moeten zijn en het beschikbare budget zullen criteria zijn voor de keuze die gemaakt wordt met betrekking tot het juiste community platform.

Community management

Community management is een verzamelnaam van activiteiten die uitgevoerd worden met betrekking tot community marketing. Het is de omschrijving van het traject dat in het formuleren van de community doelstellingen een beginpunt heeft en het verwerken van de kennis en ervaring die uit de community voortkomt als een laatste stap kan worden gezien. Deze laatste stap is een continu proces aangezien een community de doelstelling heeft om een permanente dialoog aan te gaan met de doelgroep.

Community management bestaat grofweg uit vier belangrijke pijlers

Vergroten van het ledenaantal van de community
Verhogen van betrokkenheid en interactiviteit van de leden binnen de community
Het monitoren van het gedrag van de leden binnen de community
Optimalisatie van de community op basis van de strategie en de vertaling van de bruikbare informatie die uit de community gedestilleerd kan worden

Er wordt onderscheid gemaakt tussen strategisch community management en operationeel community management. Zoals de naam al aangeeft is strategisch community management gericht op de manier waarop de doelstellingen gerealiseerd moeten worden. Dit heeft onder andere betrekking op de formulering van doelstellingen, de omschrijving van de karakteristieke kenmerken van de doelgroep en de manier waarop het bereiken van de doelstellingen inzichtelijk kunnen worden gemaakt. Deze strategie kan goed gezien worden als activatie strategie.

Het operationeel community management is gericht op de daadwerkelijke uitvoering van het strategisch community management (de operatie). Dit heeft betrekking op de manier waarop geïnteresseerden benaderd kunnen worden, wat de beste manier is om de doelgroep actief deel te laten nemen binnen de community en wat de inhoudelijke invulling van de dialoog moet zijn tussen de leden.

Community management vult de leegte op die er in deze huidige tijd is ontstaan tussen het ontvangen en verzenden. Communicatie met een doelgroep wordt steeds complexer en lastiger tot stand te brengen. Hierdoor is het lastiger om te onderscheiden wat er binnen een doelgroep leeft en wat de behoeftes zijn. Communicatiemanagement is een effectieve invulling hiervan.