NPS (Net Promoter Score)

De Net Promotor Score (NPS) meet het antwoord op de vraag:

Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf of dienst zult aanraden aan een ander?

Met de NPS meet je hoe de klant jouw service, product of dienst heeft ervaren. Je stelt de vraag altijd na afloop van de hele customer journey. De klanten geven je hiervoor een cijfer een schaal van 1-10. Vervolgens bereken je het percentage klanten wat jou aanbeveelt (een 9 of 10 geven) en daar trek je het percentage klanten van af wat jou zou afraden (een 0 tot 6 geven). nps-net-promoter-score

Het is een van oorsprong Amerikaanse KPI (key performance indicator) om klanttevredenheid te meten. Amerikanen geven van nature hogere cijfers dan Europeanen. Daarom zijn er tegenwoordig twee mogelijke schaalverdelingen. Je kiest wat er het beste bij jouw bedrijf past. Goede doelen zullen makkelijker hoog scoren, dan bijvoorbeeld een bank of nutsbedrijf. Het streven is in ieder geval een positieve score te behalen. nps-vs-europa

De letters NPS staan voor Net Promotor Score. De uitslag van deze meting is een KPI die betrekking heeft op de klanttevredenheid en loyaliteit. NPS is een methode waarmee een meting kan worden uitgevoerd in hoeverre klanten een bedrijf, aanbod of dienst zouden aanbevelen bij anderen. Deze meting is een manier om vast te stellen hoeveel ambassadeurs een bedrijf heeft. NPS is een eenvoudig maar krachtig middel dat gebruik kan worden om doelstellingen en targets te formuleren.

De klanten kunnen deze beoordeling terugkoppelen door een cijfer toe te kennen, waarbij een schaal van 1 tot 10 wordt toegekend, op basis van het schoolmodel. Als klanten deze NPS-vraag met een cijfer 9 of 10 beantwoorden, is de kans groot dat deze mensen niet alleen over zullen gaan tot een herhalingsaankoop (en dus zorgen voor een hogere klantwaarde), maar ook een bedrijf zullen aanbevelen bij bekenden.

Volgens het NPS-model kunnen de klanten worden ingedeeld in drie hoofdgroepen:

  • Promotors (deelnemers die een aanbod een 9 of een 10 als waardering gaven) zijn de klanten die zeer tevreden zijn en het aanbod zullen aanbevelen bij bekenden.
  • Passives (deelnemers die een aanbod een 7 of een 8 als waardering gaven) zijn klanten die redelijk tevreden zijn. Een aantal van deze klanten zal een aanbod aanbevelen bij anderen, maar lang niet allemaal. Het is ook niet zeker of deze klanten zullen overgaan tot een herhalingsaankoop. Op het moment dat de interesse van deze klanten gewekt wordt door een aantrekkelijker aanbod van een andere aanbieder, zullen zij overwegen om over te stappen.
  • Detractors (deelnemers die een aanbod een 0 t/m 6 als waardering gaven) zijn de ontevreden klanten. Zij zullen het aanbod zeker niet adviseren aan anderen en kunnen zelfs het imago van een bedrijf of aanbod beschadigen.

De uiteindelijke NPS-score wordt vastgesteld door een eenvoudige rekensom:

NPS score = percentage promotors - percentage detractors

De uitkomst zal tussen de -100 en 100 liggen.

De passives hebben géén directe invloed op de score

Een bedrijf dat een score heeft van 20 of hoger heeft redelijk loyale klanten.

Een bedrijf dat onder de 100 scoort heeft beduidend minder loyale klanten.

Net Promotor Score biedt een beperkt inzicht. De uitslag van deze meting geeft alleen een cijfer weer. De reden die een klant heeft voor het toekennen van bepaalde waardering wordt bij deze meting niet gevraagd. Om hierachter te komen, is een uitgebreider (kwantitatief) onderzoek noodzakelijk. NPS is een nuttig meetinstrument in combinatie met de juiste omkadering en een aantal goed geformuleerde motiveringsvragen.