LiveChat

Wat is een LiveChat?

Een livechat is een online conversatie tussen twee of meer personen in vorm van getypte berichten. Veel bedrijven maken op hun website gebruik van deze mogelijkheid. Met behulp van de livechat kunnen bezoekers direct vragen stellen aan een medewerker en persoonlijke informatie krijgen over het aanbod van een bedrijf. Het is een laagdrempelige klantenservice waarmee er een persoonlijke verbinding kan worden gelegd met een klant. De medewerker kan door middel van dit contact direct inspelen op de specifieke behoeften van de klant.

Hoe gebruik je een LiveChat?

Een livechat kan ingericht worden als zowel een passieve- als actieve communicatiemogelijkheid (de hybrid live chat en de managed live chat). Bij de passieve communicatiemogelijkheid zal de chat operator een afwachtende houding aannemen en afwachten tot de klant het initiatief neemt om gebruik te maken van de chat mogelijkheid. De klant moet dus zelf de box openen en de conversatie starten. Als een bedrijf ervoor kiest om de livechat mogelijkheid actief in te zetten, zal de tekstbalk als een pop-up in het scherm verschijnen en de klant actief worden aangeboden om van deze gelegenheid gebruik te maken.

Wat zijn de voordelen van een LiveChat?

Een livechat kan een bedrijf veel voordelen bieden. Naast het directe contact met de klant en het laagdrempelige karakter van deze communicatiemogelijkheid, kan de livechat een bepaalde vorm van vertrouwen aan een potentiële klant bieden. Voorwaarde is wel dat een klant binnen een kort tijdsbestek een passend antwoord op zijn of haar vraag krijgt. Dit antwoord moet worden gezien als duidelijke toegevoegde waarde voor deze persoon. Als dit het geval is kan deze krachtige techniek conversie verhogend werken.

Daarnaast is de livechat een bron van informatie voor een bedrijf. Het biedt immers de mogelijkheid om bezoekers real-time te volgen. Deze functie geeft niet alleen een goed beeld over het gedrag van een bezoeker op een website, maar de communicatiemogelijkheid geeft ook een goed inzicht over de zoekvraag van de gebruiker. Daarnaast kan de chatfunctie duidelijkheid bieden over de gebruikerservaring op een website en het bedrijf attenderen op eventuele aspecten die volgens de doelgroep onderbelicht blijken te zijn op de website.

Hoe hou ik een LiveChat?

De livechat kan zowel worden uitgevoerd door chatbots als door “echte personen”. Daarnaast is er een mogelijkheid om de medewerkers te ondersteunen met een geavanceerde vertaaltechnologie om de chats meertalig te kunnen uitvoeren. Bedrijven (chatoperators) kunnen ervoor kiezen om de chatsessies visueel te ondersteunen via schermdeling, een handig middel om iets desgewenst visueel inzichtelijk te maken. Een eventuele koppeling met social media zal de doelgroep stimuleren tot meer interactie.

Een nadeel van deze mogelijkheid is de langere laadtijd van de website. Het kost wat meer tijd om deze plug-in te laden. Daarnaast bestaat het gevaar dat de klant deze functie als opdringerig kan ervaren. Het grote voordeel van deze functie kan dus ook het grote nadeel zijn.