Customer Journey

De letterlijke vertaling van “customer journey” is “de reis van een klant”. Het is een weergave van de interactie die plaatsvindt tussen een bedrijf en een potentiële klant. Dit heeft voornamelijk betrekking op twee belangrijke bedrijfsonderdelen waarin klantcontact een belangrijke rol speelt: het verkoopproces en het serviceproces.

Een klant legt vaak (ongemerkt) een traject af in een verkoopproces (van besluitvorming tot after sales) waarbij een ervaring met een bedrijf gevormd wordt. Dit traject wordt de customer journey genoemd.

Deze customer journey vindt plaats in meerdere stappen:

1. Oriëntatie
2. Afweging
3. Aankoop
4. Gebruik
5. Loyaliteit

Het is van groot belang om dit klantproces goed te begrijpen, om de klant op ieder moment van de juiste informatie te kunnen voorzien. De kracht van marketing is immers dat je op het juiste moment een specifieke doelgroep kan benaderen met content die toegespitst is op de behoefte van deze gesegmenteerde groep mensen. Dit heeft betrekking op zowel de kanaalkeuze als de inhoudelijke boodschap. Kennis van de customer journey speelt hierbij een belangrijke rol. Voor iedere stap (of fase) waarin de consument zich bevindt kan immers gerichte content ontwikkeld worden.

Het analyseren van de customer journey is van belang voor het ontwikkelen en verbeteren van zowel bestaande als nieuwe klantprocessen. Op deze manier kun je het proces dat een klant maakt van een afweging naar een aankoop begeleiden en zorgen dat deze klant na afloop van het verkoopproces een loyale fan van jouw aanbod wordt en dit zelf gaat promoten. Customer journey kan dus een belangrijke basis vormen voor het toekomstige succes van een bedrijf.

Om het effect van je inzet, dat gericht is op customer journey, te meten of te optimaliseren, kun je diverse KPI’s inzetten zoals: NPS (Net Promotor Score), CES (Customer Effort Score) en CSAT (Klanttevredenheidsscore).