Niets is zo verhelderend als het observeren van een ‘gewone’ gebruiker die probeert een simpele taak uit te voeren op je website. Ik heb met verbazing gade geslagen hoe mensen dingen probeerden die ik zelf voor onmogelijk hield. De belangrijkste les die ik heb geleerd uit tests met echte gebruikers is: ga nergens van uit. Denk niet: “dit snapt toch iedereen?” User testing hoort dan ook een vast onderdeel te zijn van elk web design project.
Het probleem is alleen dat user testing in veel web design trajecten over het hoofd wordt gezien. Men vindt het te kostbaar, te tijdrovend of het komt helemaal niet ter sprake. Dat is zonde, want met goed uitgevoerde gebruikers tests kun je in een vroeg stadium al heel veel ontwerp problemen in je website traceren. Sterker: nog voor je aan je website begint, kun je heel veel leren door gebruikers tests te doen op websites van concurrenten. Je kunt dan in jouw website eenvoudig de fouten voorkomen die zij hebben gemaakt en waarvan ze zich waarschijnlijk niet eens bewust zijn. Als je budget beperkt is, en je daarom geen bureau kunt inhuren om gebruikers tests voor je uit te voeren. Doe het dan in ieder geval zelf! Verderop leer in je 8 stappen hoe je dat doet.
User testing is een van de beste investeringen die je in je website kunt doen. En het goede nieuws is dat user testing helemaal niet tijdrovend en duur hoeft te zijn. Alles wat je nodig hebt is een ochtend of een middag de tijd, 3 tot 4 bereidwillige ‘slachtoffers’, een computer (met internet als je een live site wilt testen), screen recording software en eventueel een videocamera met een statief.
Het heeft geen zin om een bezoeker gewoon maar je site door te laten spitten en te registreren wat er gebeurt. Formuleer eerst voor jezelf welke taak of taken je graag wilt testen. Meestal zijn dit taken die je graag wilt dat een bezoeker uitvoert. Bijvoorbeeld een product bestellen, inschrijven voor een nieuwsbrief of meer leren over jouw bedrijf. Beschrijf welke taak of taken je graag wilt testen duidelijk voor jezelf en je team. Bijvoorbeeld: ‘de bezoeker zich laten registeren als gebruiker van onze online dienst’. Of: ‘de bezoeker moet een accommodatie van zijn keuze vinden en boeken.’
Let bij het formuleren van de opdracht aan de testers erop dat je niet te specifiek zegt wat ze moeten doen, maar wel genoeg zodat ze de gewenste taak gaan uitvoeren. Formuleer de taak zodanig, dat de tester zelf nog wel keuzes moet maken. Zeg bijvoorbeeld: “zoek een accommodatie in je favoriete bestemming.” Of: “zoek een accommodatie die je eerder hebt geboekt”. En zeg niet: “Vind een chalet in Zell am See voor 4 personen onder de € 100 per nacht”. Als de testers zelf hun zoekvraag formuleren, krijg je namelijk een veel natuurlijker gedrag.
Je kunt beter vroeger in het proces en vaker gedurende het proces testen met een paar mensen, dan één keer met veel mensen aan het eind van het proces. Dus test gerust de eerste schetsen of wireframes met 3 of 4 vrijwilligers die je uit je directe omgeving haalt. Iedereen die een beetje met een webbrowser overweg kan, komt in aanmerking. Natuurlijk is het mooi als de testers ook binnen je doelgroep vallen, maar meestal is dit niet essentieel. De uitzondering hierop is wanneer je website voor een zeer specifieke doelgroep bedoeld is en absoluut niet relevant voor ‘gewone bezoekers’.
Het is zelden echt nodig om met heel veel mensen te testen. Meestal komen de grootste problemen al bij 3-4 testers boven water. Als je geen vrijwilligers kunt werven, kun je ook vreemden vragen en ze een beloning in het vooruitzicht stellen. Bijvoorbeeld een geldbedrag of een kadobon. Orde van grootte € 25 à € 50. Het kost die mensen per slot van rekening ongeveer een uur van hun tijd en ze moeten er wellicht een beetje voor reizen. Zet bijvoorbeeld een advertentie op Marktplaats.
Houd de uitnodiging eenvoudig. “We hebben een paar mensen nodig om naar onze website te kijken en ons wat feedback te geven. Het is heel makkelijk en kost je ongeveer drie kwartier tot een uur. En we betalen je € -- voor de moeite.” Vertel verder niet te veel over de website en de organisatie achter de website. Je wilt dat ze zo onbevangen mogelijk aan de test beginnen.
Alles wat je nodig hebt is een rustige ruimte. Bijvoorbeeld een kleine vergaderkamer. Een tafel. Twee stoelen. Een computer met een screenrecorder en eventueel een videocamera. Het is namelijk wel een goed idee om de test te registreren, zodat je er later nog een keer naar kunt kijken en om de test aan andere betrokkenen te laten zien. Wij gebruiken zelf de software Silverback (alleen beschikbaar voor Mac). Onderaan dit artikel staat een overzicht met beschikbare hulpmiddelen. Silverback registreert wat er op het scherm gebeurt en neemt tegelijkertijd beeld en geluid op, zodat je kunt zien hoe de tester kijkt en je kunt horen wat hij of zij zegt. Gezichtsuitdrukkingen zeggen vaak veel meer over hoe iemand de website ervaart dan muisbewegingen.
Stel testers op hun gemak en leg de procedure uit. Vertel hen dat ze niets fout kunnen doen. Het enige dat je nadrukkelijk van de testers vraagt is dat ze alles wat ze denken ook hardop uitspreken. Dat zal voor de testers wel even wennen zijn. Het kan geen kwaad om dit eerst even goed voor te doen en met ze te oefenen. Als een tester dit tijdens het testen vergeet, mag je hem of haar daar wel op wijzen. Deze informatie is namelijk heel belangrijk.
Vraag de tester om de taak of taken uit te voeren en observeer. Beheers jezelf als je hem of haar ziet stuntelen. Geef testers geen aanwijzingen, anders dan ze eraan te herinneren dat ze hardop hun gedachten moeten uitspreken. Mocht een tester helemaal vastlopen op een bepaald deel van de test, dan kun je hem of haar wel verder helpen naar een ander gedeelte van de test, zodat je wel de hele test kunt afronden. Je hebt dan waarschijnlijk al genoeg geleerd.
Toon de video aan de teamleden die niet direct bij de test aanwezig waren en evalueer tezamen de resultaten. Bedenk mogelijke oplossingen. Soms zijn de testers zelf al met interessante suggesties gekomen.
Welke problemen ga je verhelpen en welke niet? Begin met de makkelijkst oplosbare problemen; het laaghangende fruit. En pak in ieder geval de grote problemen aan. De problemen waarbij iedereen zich voor z’n kop slaat. Zo van: “Jemig! Dat we dát niet eerder hebben gezien!” Maar een probleem dat alle testers snel doorhadden en waaruit ze zich zonder hulp direct wisten te redden, zonder dat ze er door in verwarring raakten kan je negeren. Haal liever dingen weg om te vereenvoudigen, dan dat je dingen gaat toevoegen om het probleem te verhelpen. Vaak creëer je op die manier alleen maar weer nieuwe problemen. Neem niet elke suggestie van testers voor een extra functionaliteit te serieus. Negeer ook opmerkingen die te maken hebben met persoonlijke smaak, zoals “wat vreselijk dat geel!”
Test met regelmaat. Dus ook als je website live staat, is het verstandig om periodiek (elke maand of elk kwartaal) bepaalde taken binnen je website te testen. Test vooral ook de verbeteringen die je hebt geïmplementeerd om zeker te weten dat je het probleem hebt opgelost.