Facebook groep of community software?

Kan ik mijn community het best op Facebook of op mijn eigen website starten?

Een eigen online community starten bevordert de interactie tussen je klanten / achterban en kan wonderen doen voor je bedrijf. Het zorgt voor meer fans en zelfs ambassadeurs van je merk en het verhoogt de loyaliteit en retentie onder je klanten. Maar waar start je deze community? Op een gratis platform zoals Facebook? Of toch liever in eigen beheer?

Nadelen van Facebook groepen

Hoewel Facebookgroepen ideaal zijn om snel een online community te starten en daardoor ook vaak als eerste mogelijkheid gekozen worden door community builders, kleven er toch enkele nadelen aan. Het is goed om deze nadelen te overwegen voordat je met community building start. Zodra de sneeuwbal gaat rollen, wordt het namelijk lastiger om hem te verplaatsen.

Afleiding

Op Facebook zijn groepen maar een klein radertje in het geheel. Iemand die je community wil bezoeken, moet inloggen op Facebook en wordt daar geconfronteerd met talloze afleidingen. Eén rood bolletje is voldoende om iemand weg te halen uit je groep. Hierdoor krijgt jouw community niet de onverdeelde aandacht die het verdient. Het is net als in een relatie: daar helpt het ook niet als je partner tijdens het voeren van een gesprek tegelijkertijd naar de televisie of op een telefoon kijkt.

Overzicht

Facebook is een socialmediaplatform, bedoeld voor de actualiteit. Daarom zie je de meest actuele berichten bovenaan in de timeline. Facebook is niet zozeer een forum waarin overzicht centraal staat. Er zijn geen categorieën of een andere vorm van sortering. Alle berichten staan in een lange lijst onder elkaar. Dat maakt zoeken lastig en vermindert de waarde van je community, omdat nieuwe gebruikers de historie niet zien.

“A squirrel dying in front of your house may be more relevant to your interests right now than people dying in Africa” - Mark Zuckerberg

De eerste indruk

Wanneer je nieuwe leden toevoegt aan je Facebookgroep, komen zij binnen in de waan van de dag. Ze zien de gesprekken die op dat moment spelen. Dat maakt het heel moeilijk om je eerste klantervaring te optimaliseren. Deze eerste ervaring is belangrijk. Je wil meteen de toon goed zetten en het warmste bad mogelijk bieden. Ook associëren mensen Facebook met ‘gratis’ en dat doet afbreuk aan de professionaliteit van je dienstverlening. Dit heeft invloed op de perceived value (waargenomen waarde) van je community waardoor leden er minder snel voor willen betalen.

Negativiteit

Platformen zoals Facebook staan bekend om hun soms negatieve karakter. Denk aan nepnieuws en politieke discussies. Deze negatieve tendens kan overslaan op hoe gebruikers van de site zich voelen. We gaan ons pessimistischer gedragen wanneer we andermans pessimisme om ons heen ervaren. Het is jammer als dat linea recta jouw community insijpelt. Daar moet je voor waken. Zeker wanneer je in acht neemt dat negatieve berichtgeving vaak beter blijft hangen dan positieve. In de psychologie noemen we dit de negativity bias: je onthoudt negatieve zaken beter dan positieve.

Je wil een feelgood community, waar je gebruikers energie van krijgen en waar ze met plezier naar terugkeren. Dat betekent dat je actief moet waken en moet modereren op negatieve energie. Natuurlijk mag iedereen zijn mening hebben en moet je openstaan voor feedback, maar je helpt jouw leden niet met het toelaten van energielekken in de community. Je krijgt wat je tolereert. Wanneer je jouw kinderen niet opvoedt en alles toestaat, krijg je ook geen leuke kinderen. 

“'Goed' is wat de kudde samenhoudt. 'Slecht' wat haar ontbindt” - Friedrich Nietzsche

Controle

Facebook geeft je weinig controle. Je kunt geen berichten sturen naar leden, banners plaatsen, je eigen vormgeving hanteren, je eigen gamificatie toepassen (hierover straks meer) of content sorteren. Ook ben je afhankelijk van de koers van Facebook. Zo startte Facebook ooit de fanpagina’s als dé plek voor je community. Al snel kregen die een ondergeschikte rol en moest je steeds meer betalen om je fans te bereiken. Facebook wordt steeds meer een pay-to-play-platform voor ondernemers.

Privacy

Tenslotte is het zo dat Facebook big data verzamelt uit de activiteit in jouw community. Denk aan klikgedrag, doelgroepanalyse, content, persoonlijke voorkeuren, interesses en demografische gegevens. Maar wat doen ze met deze data? Je hebt er zelf geen toegang toe en geen controle op. Voor jou als marketeer is deze informatie zeer waardevol om zelf te bezitten, zeker wanneer je wil sturen op cijfers en je klantervaring verder wil verbeteren. Je wil deze data dus liever zelf verzamelen. Ook je gebruikers zullen in verband met privacyvraagstukken huiverig zijn om zich helemaal bloot te geven op een openbaar platform. Dat hebben we hiervoor al behandeld.

Voor je eigen community raden we je aan om een eigen platform te starten. Voor een gezonde business moet je zelf de controle hebben over je achterban en virtueel vastgoed. Je mag niet afhankelijk zijn van één grote partij. Als Facebook omvalt, moet niet je community ook omvallen.

Je eigen platform

Wij adviseren je om je community op je eigen domein te huisvesten in een eigen, veilige omgeving waar je zelf de controle op hebt. In het vorige deel van dit boek zag je al onze ledensite met cursussen - gebouwd in onze Huddle-software - voorbij komen. Wij hebben naast deze e-learning ook onze online community toegevoegd aan deze ledensite. Daarmee hebben we onze oude Facebookgroep vervangen.

Het grootste voordeel van zo’n eigen platform is overzicht en het minimaliseren van afleiding. Ook het terugvinden van informatie en daarmee het voorkomen van dezelfde vragen was een grote winst voor ons. Omdat het platform specifiek voor ondernemers met een focus op online marketing is, kunnen we een veel beter overzicht, veel meer diepgang en een veel intiemer contact tussen de leden faciliteren. Daarmee ontstaat er veel sneller een ‘wij-gevoel’.  

We begonnen met een forum (klantsucces) waarin gebruikers vragen konden stellen over het gebruik van onze software. Al snel hebben we deze community uitgebreid met andere secties waarin het delen van inspiratie en successen en het helpen van elkaar steeds meer centraal kwam te staan (klantgeluk).

Ook Spotify, waar we in het vorige deel van dit boek mee begonnen, is een van de duidelijkste voorbeelden van een moderne, exponentiële organisatie gebouwd op de lidmaatschaps- en deeleconomie. Ze bieden gebruikers een platform waarop zij een community vormen. Hier kunnen zij vragen stellen, kennis uitwisselen en gelijkgestemden ontmoeten.

Tui doet dat met het delen van reisverhalen en ervaringen van zijn reizigers. Deze persoonlijke ervaringen zijn veel relevanter en waardevoller voor potentiële reizigers dan de statische lijstjes met faciliteiten en toeristische attracties. Tui weet hiermee ook het grotere segment van informatiegerichte bezoekers aan te spreken, nog voordat zij koopgericht worden. Zo komt de onderkant van onze tornado (SEO en content marketing) perfect samen met de bovenkant (community building). Community building genereert fans die op hun beurt weer zorgen voor user generated content en daarmee zorgen voor de aanwas van nieuwe bezoekers.