Het Webcare team van Arke
01 oktober 2014 
3 min. leestijd

Het Webcare team van Arke

80 jaar geleden begonnen met het aanbieden van busreizen, maar al heel snel doorgegroeid tot een volwaardig touroperator. Inmiddels behoort Arke zelfs tot de grootste reisconcerns van de wereld. Ze zeggen zelf: ‘Arke is veel meer dan een reismerk’. Maar is dat ook zo? En wordt die beleving ook online overgedragen? Een aantal vragen aan Ron van Munster, hoofd van het contact center.

Hoeveel mensen werken er bij jullie bij het webcare team?

In totaal werken er 16 medewerkers in het Social media/Webcareteam. Deze medewerkers werken in Nederland en op Curacao, daar zit ook een locatie van ons.

Klantenservice team Arke

Jullie zijn al lang actief bezig op Social media. Is het van begin af aan een speerpunt geweest voor Arke om webcare goed aan te pakken?

Jazeker, in juni 2009 claimden we al ons Twitter account en in november 2009 onze Arke Facebookpagina. Al snel merkten we dat we hier succesvol in waren en we snel groeiden. De start van onze actie ‘Ontdek de wereld in 1 week’ kan gezien worden als het moment waarop Social media een integraal onderdeel werd in onze communicatie naar en met de consument. Het plan is altijd geweest ‘we doen het goed of we doen het niet’.

”Ik denk dat we de juiste keuze hebben gemaakt, ‘het goed doen’ en trots mogen zijn op onze resultaten.”

Zo zijn we in een korte tijd van beperkte ‘openingstijden’ doorgegroeid naar 24/7 monitoring. Dit heeft de reactiesnelheid van onze antwoorden enorm verbeterd. We reageren nu gemiddeld binnen een uur. Daarnaast is social media ook enorm gaan leven binnen ons bedrijf. Het werk en het team worden op waarde geschat en het belang ervan is voor veel afdelingen heel duidelijk.

Arke is in Nederland een van de pioniers als het gaat over Twitter adverteren (Zie hierboven). In het begin kregen jullie veel klachten hierover, er waren zelfs mensen die zwoeren nooit meer producten van Arke af te nemen. Hoe gaan jullie hier nu mee om?

Bij veel nieuwe dingen heb je naast successen ook te maken met kritiek. Hetzelfde zagen we op Facebook, waar we ook een van de eersten waren met adverteren. Maar ook bij Twitter gingen we aan de slag met de mogelijkheden die het te bieden had en heeft. Als mensen hier klachten over hebben, leggen we uit hoe ze onze advertenties kunnen verwijderen en verduidelijken dat wij niet bepalen wie wat op zijn/haar tijdlijn krijgt, maar dat Twitter dat zelf doet.

Hoe denkt een bedrijf als Arke over het feit dat vele (grote) bedrijven webcare uitbesteden?

Als je als bedrijf veel standaard reacties kunt geven, is dat geen probleem. Maar een reis is juist heel persoonlijk en daar krijgen we dus ook zeer inhoudelijke en uiteenlopende vragen over. Dat is een van de belangrijkste redenen om dit in eigen beheer te houden.

”Wij weten tenslotte het beste wat we onze klanten kunnen antwoorden.”

Mensen nemen voortaan bijna net zo snel contact op via Twitter als via de officiële helpdesk. Hoe gaan jullie om met klachten?

Alle klachten die ná de vakantie bij ons binnenkomen, worden altijd centraal afgehandeld door de afdeling Klantenservice, ook als we ze via social media ontvangen. We reageren dan uiteraard wel, maar de afhandeling vindt plaats door de afdeling Klantenservice. Wij zorgen ervoor dat ze zo snel mogelijk bij de juiste collega’s terechtkomen en dat er contact wordt opgenomen met de klant. Dit gebeurt via een ander kanaal dan social media.

Mochten we een klacht van een klant die nog met ons op reis gaat kunnen oplossen – bijvoorbeeld bij een opmerking over een stoelreserving – dan doen we dat. We nemen dan via een PM contact op. Of wanneer een klant een klacht heeft over de vlucht proberen we diegene bijvoorbeeld te verrassen op de bestemming. Elke reis en klant is anders, en daar spelen we zoveel mogelijk op in.

Om af te sluiten: Wat zijn jullie Social media doelstellingen?

Vanuit Webcare: Onze doelstelling is om onze klant zo goed en zo snel mogelijk te helpen op een manier en via het middel dat hij of zij wil, of dit nu via Twitter, Facebook, webchat, mail, telefonisch of face-to-face is.

Vanuit Marketing: De doelstelling is om mensen te bereiken die vallen binnen de doelgroep van Arke, door hen te inspireren met verrassende content en ludieke acties. Hierin gaan we het komende jaar grote stappen vooruit maken.

Over de schrijver
Mede-eigenaar van Online marketing bureau Online Bazen. Chelsea is als content strateeg verantwoordelijk voor alle content (inhoud) van de klanten. Hoe communiceer je? En, waarom communiceer je? Tevens ruime ervaring in SEO, SEA en Social media marketing/advertising.
Reactie plaatsen