Haal meer conversies uit je website met Hotjar

Je website doet het hartstikke lekker. Veel bezoekers, veel pageviews. Niks meer aan doen, zou je zeggen? Fout! Het lijkt fantastisch als je website veel bezoekers trekt, maar hoeveel heb je aan die pageviews als je er nauwelijks klanten aan overhoudt? Inderdaad, niet zoveel. Want pageviews betalen je rekeningen niet.

Maar hoe zorg je nou dat die pageviews conversies worden? Hoe weet je wat jouw bezoekers wel en niet interessant vinden, en waar ze afhaken? Door inzicht te krijgen in hun bezoekersgedrag. Hoe navigeren ze door jouw website? Wat doen ze? Met de online tools van Hotjar analyseer je waar het precies misgaat. Als je tenminste weet hoe je de software slim inzet.

Hoe zorg je nou dat pageviews conversies worden?

In dit artikel lees je een korte introductie van Hotjar en de mogelijkheden om het slim te gebruiken voor je conversie-optimalisatie.

Wat is het verschil tussen Google Analytics en Hotjar?

Google Analytics is natuurlijk super bekend als het om websites analyseren gaat. Hotjar moet je dan ook niet zien als de vervanger van Google Analytics, maar zie het liever als zijn behulpzame, iets gebruiksvriendelijkere sidekick.

Voorbeeld: je vraagt jezelf af waarom mensen afhaken op jouw website. Natuurlijk gaat Hotjar je niet vertellen waar het precies aan ligt, maar je krijgt wel hints. Waar je vervolgens op kunt inspelen en zodoende kijkt of het daar inderdaad aan lag.

Bijvoorbeeld:

• Veel bezoekers met browser X of device Y haken af
  > site optimaliseren voor Internet Explorer en smartphone
• Veel bezoekers klikken direct weg op pagina Z
  > vergelijk met goed scorende pagina’s, wat mist er hier?

Maar Hotjar gaat nog een stapje verder. Je krijgt tot op paginaniveau inzicht in de manier waarop mensen over je website surfen.

Leestip: Iedereen aan de datavisualisatie dankzij Google Data Studio

7 manieren om inzicht te krijgen in je bezoekersgedrag

Hoe werkt dat dan precies? De gereedschapskist van Hotjar kun je grofweg onderverdelen in twee soorten tools:

• Analyse van het bezoekersgedrag op je website.
• Feedbackmogelijkheden voor je bezoekers.

Door beide mogelijkheden slim te combineren snap je uiteindelijk beter wat je moet aanpassen om meer bezoekers te laten converteren. En dat doe je zo:

#1 Heatmaps: waar klikken ze wel en niet

Waar klikken mensen op? Bron: Hotjar

Deze ken je waarschijnlijk wel. Per pagina kun je zien hoe je bezoekers hun muis bewegen, hoe ze scrollen en waar ze op klikken. Hoe roder de kleur, hoe meer interactie.

Waarom is dit handig?

Zo kun je bijvoorbeeld zien waarop bezoekers wel willen klikken, maar die niet klikbaar zijn. Voeg in dat geval een link of een button toe die doorverwijst naar een pagina met meer informatie over dit onderwerp. Of je ziet tot hoever ze elke pagina lezen (en welke content je misschien wat hoger moet plaatsen).

Leestip: Conversie van je webshop verhogen? 17 Tips van e-commerce experts.

#2 Conversiefunnels: waar haken je bezoekers af

De meeste websites hebben een duidelijk conversiedoel: klanten een aankoop laten doen of bijvoorbeeld laten inschrijven op een nieuwsbrief. Maar… Dan moeten ze wel zover komen. En je kan ze met behulp van Hotjar aan de hand nemen.

In Hotjar kun je namelijk net als bij Google Analytics de conversiefunnel (pagina’s die bezoeker doorloopt voor hij/zij klant wordt) analyseren.

Bijvoorbeeld:

1. Infopagina (hier komen mensen binnen)
2. Prijspagina
3. Aankooppagina

Per stap zie je hoeveel mensen er afhaken.

#3 Visitor recordings: hoe surft een bezoeker precies

Zie letterlijk hoe iemand over je site surft. Bron: Hotjar

Het verschil met Google Analytics is echter dat je ook per bezoeker kunt kijken hoe ze afhaken. Met Hotjar recordings zie je namelijk precies de manier waarop een bezoeker over je website surft.

Zo ben je er bijvoorbeeld snel achter…

• Wanneer iemand afgeleid raakt tijdens het aankoopproces. Bedenk waar dit aan kan liggen. Is er teveel afleiding? Is er te weinig informatie? Zo ja, haal een aantal afleidende factoren (zoals andere buttons of links) weg of voeg wat overtuigende teksten toe om een drempel weg te nemen. Dit kan bijvoorbeeld zijn:
  • Gratis verzending,
  • Vandaag besteld, morgen in huis,
  • Gemiddelde klanttevredenheidsscore van 9.3
  • Reviews van bijvoorbeeld Trustpilot,
  • Keurmerken en awards,
  • Niet goed geld terug-garantie.
• Wanneer iemand bepaalde informatie niet lijkt te kunnen vinden. Experimenteer met het toevoegen van informatie en zie op welke informatie ze zitten te wachten. Dit zie je bijvoorbeeld door hoelang ze op die bepaalde pagina blijven om die informatie te lezen.
• Wanneer iemand bij het zien van een element (bijvoorbeeld prijs) wegklikt. Zet dan eens een A/B test op. Reageren mensen bijvoorbeeld anders als er in plaats van een vaste prijs een (tijdelijke) aanbiedingsprijs staat?

#4 Formulieren: waarom vult iemand niet alles in?

Wees eerlijk. Als jij iets aanvraagt of invult, heb je dan zin om het af te ronden als je 20 velden in moet vullen? Grote kans dat je wel iets anders te doen hebt en dus afhaakt. Jouw bezoekers ook. Een belangrijk struikelblok voor websitebezoekers blijkt dus vaak ook het invullen van een formulier. Terwijl je nu juist daarmee nieuwe klanten, offerteaanvragen of nieuwsbriefinschrijvingen scoort.

Met de Form Abandonment-tool kun je per tekstveld achterhalen hoelang iemand erover doet om het in te vullen en bij welk veld de site eventueel wordt verlaten. Zorg ervoor dat een formulier niet langer dan 30 seconden duurt om in te vullen. Vraag dus alleen de noodzakelijke dingen.

Leestip: Webshop conversie: Verlaten winkelmandjes

#5 Feedback polls: snel weten wat je bezoekers van jouw site vinden.

Goede advertentie? Bron: Woningnet

Het analyseren van bezoekersgedrag levert je veel waardevolle informatie op. Maar pas op met het té makkelijk interpreteren van bepaalde acties. Soms kunnen bezoekers je zelf het beste uitleggen waarom ze iets wel of niet goed vinden. Maak dat ze dus zo makkelijk mogelijk door het implementeren van een feedback poll op jouw website.

Hierboven zie je hoe Woningnet (zoeksite voor sociale huurwoningen) de feedback polls heeft toegepast.

Wat kan er dan beter? Bron: Woningnet

Met twee klikken kan iemand aangeven of een advertentie voor een woning ze bevalt. Ruimte voor verdere feedback is er ook, net als een selectietool om aan te geven waar op de pagina het precies over gaat.

Met een simpele feedbacktool verlaag je de drempel voor bezoekers om hun mening te geven (in plaats van bijvoorbeeld een mail sturen met klachten). Durf jij het aan?

#6 Enquêtes per e-mail: tell me more…

Wil je nog wat dieper ingaan op de klanttevredenheid? Dan biedt Hotjar ook de mogelijkheid tot enquêtes die je verstuurt per e-mail. Gecombineerd met de heatmaps en visitor recordings levert dit waardevolle inzichten op. Tip: doe dit niet te vaak. Het liefst niet vaker dan 1 x per jaar. Dit soort enquêtes kunnen je ontvanger namelijk gaan irriteren als ze te vaak worden verstuurd.

#7 User testers: verleid ze met een korting

Nog een stap verder dan enquêtes per e-mail? De user testers. Ken je mensen waarvan je weet dat ze jouw website wel eens bezoeken? Vraag ze dan persoonlijk om uitgebreidere feedback te geven tijdens het gebruiken van je website of bijvoorbeeld na het lezen van een nieuwsbrief.

Een bepaald type klant is hier vaak best toe bereid. Bijvoorbeeld omdat ze je merk een warm hart toedragen, omdat ze graag hun mening geven of omdat je user testers een bijzondere beloning biedt (denk bijvoorbeeld aan korting).

Leestip: User testing: Doe het zelf!

Hoeveel gaat Hotjar me kosten?

Al deze inzichten krijg je natuurlijk niet gratis. Hoewel je Hotjar wel een tijdje voor niets kunt uitproberen. Met een persoonlijk account (maar deze heeft minder mogelijkheden) of een trial van twee weken voor het business account.

Daarna betaal je per het aantal pageviews dat je wilt laten analyseren:

• 29 euro p/m - tot 10k pageviews/dag (personal);
• 89 euro p/m - tot 20k pageview/dag (business);
• 189 euro p/m - tot 50k pageview/dag (business) enz.

Maar… What about the AVG/GDPR?

Kort antwoord: Hotjar is met de nieuwe AVG ook prima te gebruiken.

Maar het is wel iets lastiger geworden. Ten eerste moet je je bezoekers om toestemming vragen voor je de cookies van Hotjar mag inladen.

Daarnaast komt de E-privacy verordening eraan (dit is iets anders dan de AVG, maar wel verwant) waarmee je bezoekers een keuze moet geven of ze ook marketingcookies zoals die van Hotjar willen laden.

Leestip: De AVG komt eraan: 8 slimme (en legale) tips om toch nieuwe e-mailadressen te verzamelen

Conclusie: handige tool, wel wat denkwerk nodig

Er is ongelooflijk veel mogelijk met Hotjar. Dankzij de uitgebreide tracking- en feedbacktools krijg je meer inzicht in hoe je bezoekers je website gebruiken en waarom ze wel/niet doen wat je wilt. Dit helpt je om jouw bezoekers beter te laten converteren en dat is wat je uiteindelijk wil!

Maar voor je nu direct in het wilde weg een abonnement afsluit en alles gaat meten, is het wel slim om na te denken over welke bezoekers je precies wat wilt analyseren. Omdat Hotjar je geld kost per aantal pageviews, en omdat je er simpelweg betere resultaten door krijgt.