Onboarding

Onboarding is een term die de procedure beschrijft hoe een nieuwe klant kan kennismaken met de aangeschafte producten of diensten en het bedrijf hierachter. Het is een belangrijk onderdeel van de customer journey. Het proces van onboarding kan dus eigenlijk gezien worden als een vorm van een eerste indruk dat een bedrijf maakt, vanzelfsprekend nadat een klant een beslissing heeft gemaakt om van het aanbod gebruik te maken. Dit kan dan ook gezien worden als een start van een samenwerking.

Onboarding is van groot belang om ervoor te zorgen dat een consument direct op de juiste manier van een aanbod gebruik kan maken en om juist te voorkomen dat er irritaties optreden als dit niet mogelijk is. Daarom moet voorkomen worden dat vragen en onduidelijkheden niet op de juiste passende wijze worden beantwoord. Onboarding kan gezien worden als zeer waardevol een warm welkom. Onderzoeken hebben immers uitgewezen dat klanten vaker en langer gebruik maken van een specifiek aanbod als het onboarding proces naar tevredenheid is verlopen.

Onboarding is gericht op de relatie van een bedrijf met een klant. Er wordt geredeneerd uit het oogpunt van service waarbij er geen commerciële gedachtegang achter schuilt. Door het stellen van de juiste controlevragen kan op een geraffineerde manier worden achterhaald of het aanbod aansluit op de wensen van de klant. Hierdoor kan de gebruikerservaring worden bijgestuurd maar ook zeer veel nuttige informatie over de doelgroep worden gedestilleerd. Er is immers sprake van een contactmoment met de klant. Bedrijven krijgen hierdoor inzichten waar klanten tegenaan lopen bij het gebruiken van een product of dienst. Op basis hiervan kan het aanbod worden geoptimaliseerd. De klanten voelen zich op hun beurt goed geholpen en zeer gewaardeerd. Deze klanten voelen een bepaalde verbondenheid met het bedrijf en zullen deze organisatie eerder aanbevelen bij anderen. Hierdoor ontstaat er een win-win situatie.

Onboarding kan onder andere op de volgende manieren toegepast worden:

• Een canon van berichten en services aanbieden;
• Een welkomstmail versturen;
• Een overzicht verstrekken van contactpersonen en adressen bij wie de klant terecht kan;
• Een enquête houden of een bericht versturen met de vraag of alles naar wens is;
• Informatieve blogs of nieuwsbrieven versturen.