Customer Loyalty

Customer loyalty is een term die betrekking heeft op commitment die een klant heeft met het merk. Het is voor bedrijven van grote waarde om veel aandacht te besteden aan customer loyalty. Op het moment dat een klant veel commitment heeft met het aanbod, zal deze persoon veel sneller overgaan tot een herhalingsaankoop. Hierbij zal deze persoon zich veel minder snel laten beïnvloeden door veranderingen in het gedachtegoed van de omgeving. De klant moet de volle overtuiging hebben en houden dat het aanbod van een specifieke organisatie de beste optie voor hem of haar is.

Customer loyalty wordt ook wel merkentrouw genoemd. Er zijn twee soorten merkentrouw te onderscheiden:

• Herhaald aankoopgedrag (repeat-purchase behaviour), de mate waarin een klant een specifiek merk herhaald aankoopt. Dit heeft betrekking op het koopgedrag.
• Merktrouw (brand loyalty), de mate waarin de klant uit echte psychologische overtuiging een bepaald merk koopt. Dit heeft betrekking op de attitude ten aanzien van het merk.

Voor veel organisaties zijn vaste klanten, die geregeld een herhalingsaankoop doen, van grote waarde. De kosten voor het aantrekken van een nieuwe klant is vele malen hoger dan de kosten die gemaakt moeten worden om een klant te behouden. Daarnaast zal een steeds terugkerende klant zorgen voor een hogere gemiddelde klantwaarde. Dit schetst het belang van customer loyalty.

Customer loyalty is niet alleen gericht op het laten doen van herhalingsaankopen. Het is voor een bedrijf van belang om een grote groep fans om zich heen te verzamelen. Deze fans zijn loyale klanten die kunnen uitgroeien tot ambassadeurs van een bedrijf. Ambassadeurs zijn mensen die hun enthousiasme over een aanbod met anderen delen en deze andere mensen kunnen overtuigen om dit product of deze dienst ook te gebruiken. Bij deze vorm van customer loyalty zal de loyale klant niet direct zelf tot herhalingsaankoop overgaan, maar wel anderen motiveren.