Klantenservice uitbesteden of zelf doen? Automatiseer een deel!

Een goede klantenservice is het kloppend hart van elke organisatie, en daarmee uiteraard van groot belang.

We zien echter dat veel bedrijven en ondernemers hiermee worstelen. De balans tussen een kosten efficiënte klantenservice en klantgerichtheid is vaak lastig. Aan de andere kant vinden veel bedrijven klantenservice wel belangrijk en zijn ze om die reden vaak bang om het uit te besteden.

Wanneer is het dan een verstandige keuze om klantenservice uit te besteden? En wanneer kun je klantcontact beter zelf doen.
Je leest het hieronder!

Het belang van goede klantenservice

Tegenwoordig kunnen we veel van de klantenservice scharen onder webcare. Webcare is de online interactie met klanten, en dus ook bijvoorbeeld het reageren op e-mails, chatten, reageren op social media en op beoordelingen op externe sites. In het huidige tijdperk waarin alles zo’n beetje online gaat kom je er niet meer mee weg om niet aan webcare te doen. Het is belangrijk om via verschillende kanalen bereikbaar te zijn, via alle kanalen dezelfde service te bieden en vooral om ook echt service te bieden. Klanten moeten snel, vriendelijk en goed geholpen worden. Bovendien kun je met klantenservice een langdurige relatie opbouwen met klanten en kun je informatie inwinnen over je huidige aanbod en wensen van klanten. Klantenservice in het algemeen en webcare in het bijzonder bieden alleen maar voordelen. Het is dan ook zaak om hier serieus mee om te gaan.

Je klanten te woord staan, zelf of door iemand anders?

Maar hoe ga je hier dan serieus en goed mee om? Moet je het zelf doen of laat je het uitbesteden? Als je zelf over de middelen beschikt om een uitstekende klantenservice te bieden, je het niet erg vindt om hier tijd aan te besteden en/of hier medewerkers veel mee bezig te laten zijn, dan kun je de klantenservice waarschijnlijk het beste zelf doen. Kan of wil je zelf niet de benodigde aandacht schenken aan klantenservice, of ben je van mening dat je er niet goed in bent, dan is uitbesteden een goede optie.

Let hierbij wel op, je legt een belangrijk onderdeel van je bedrijf in handen van een andere partij. Het is belangrijk om goede afspraken te maken en die partij volledig te vertrouwen. Je kunt jezelf de volgende vragen stellen als je overweegt om een externe partij de klantenservice te laten doen; voegt deze partij iets toe of kan het iets wat ik zelf niet kan? Alleen als het antwoord hierop ja is zou je eventueel een externe partij in moeten huren. En die toevoeging kan dan uiteraard ook simpelweg zijn dat een externe partij kosten efficiënter werkt. Je kunt er natuurlijk ook voor kiezen om de klantenservice gedeeltelijk uit te besteden. Zo kun je bijvoorbeeld in de avonduren toch bereikbaar zijn zonder dat je zelf open bent, of pakt een extern bureau een chat op als er niet snel genoeg wordt gereageerd.

Voordelen van je klantenservice uitbesteden

Welke voordelen biedt het uitbesteden van je klantenservice dan eigenlijk? Hieronder hebben we een aantal belangrijke voordelen op een rijtje gezet.

• Je haalt kennis van klantenservice in huis: als je zelf niet goed weet wat je moet doen op het gebied van klantenservice biedt een externe partij als voordeel dat zij wel ervaring hebben op dit gebied. Ook de technische implementatie wordt in dat geval vaak voor je geregeld.
• Bij een klein bedrijf is het makkelijk omdat je niet voldoende vragen binnenkrijgt om er iemand op te zetten, en het is niet handig om mensen van andere afdelingen hiermee te belasten. Dan is een andere partij heel makkelijk.
• Het scheelt natuurlijk tijd. Daarnaast weet je zeker dat de klantenservice goed wordt afgehandeld en kun je je richten op waar je zelf goed in bent.
• Het kan geld schelen. Als je een betere klantenservice wil bieden maar hier niet veel geld aan wil besteden is een andere partij interessant. Dit is vaak kosten efficiënter. Hierbij geldt vaak hoe kleiner het bedrijf, hoe meer geld het scheelt. Vanaf een bepaalde grootte zijn de kosten niet meer veel lager.
• Je hoeft zelf geen personeel aan te nemen en eventueel op te leiden, wat ook weer tijd en aandacht scheelt. Bovendien kun je er als het nodig is makkelijker vanaf.
• Je bent buiten openingstijden bereikbaar. Dit is een heel mooi voordeel, zeker in de snelle wereld van tegenwoordig. Veel externe partijen bieden namelijk de optie om altijd bereikbaar te zijn. Dit is een heel groot pluspunt voor een goede klantenservice.

Nadelen van je klantenservice uitbesteden

Uiteraard zitten er ook nadelen verbonden aan het uitbesteden van je klantenservice. Ook die hebben we op een rijtje gezet.

• Je mist de inzichten die klanten je bieden tijdens klantcontact. Natuurlijk kun je dit vragen aan de externe partij, maar dit is toch anders.
• De mensen die je klantenservice doen zijn niet jouw eigen medewerkers, en hebben dus niet dezelfde kennis en niet hetzelfde gevoel bij het bedrijf. Dat kunnen klanten merken, en dat is soms een minpunt voor klanten. Bovendien kan het zijn dat de webcare medewerkers niet overal toegang tot hebben en daarom soms simpele vragen niet kunnen beantwoorden, wat raar overkomt.
• Klantcontact is onderdeel van een groter geheel, namelijk je hele bedrijf en staat in contact met andere afdelingen. Door het uit te besteden maak je er een apart onderdeel van. Het is daarom belangrijk om goede afspraken te maken als je het toch uitbesteed, ook over bijvoorbeeld de toon naar klanten toe.

Klantenservice software

Je hoeft overigens niet de hele dag klaar te zitten voor het geval een klant een vraag stelt. Je hebt ook Helpdesk software die je kan installeren om een deel van dit werk te doen of de makkelijke vragen eruit te halen. Zo kan je instellen dat als je een chat niet binnen een bepaalde tijd oppakt, het automatisch naar je wordt gemaild en de klant de melding krijgt dat je hier per mail op terug komt. Er zijn voldoende mogelijkheden.

Je eigen klantenservice bot maken

Je kan ook een bot maken voor berichten, die na verloop van tijd steeds beter zal werken. In het begin is het dan aan te raden om er als persoon ook nog naar te kijken, totdat de bot goed werkt. Je kunt er ook voor kiezen om eerst de bot antwoord te laten geven. Als dit antwoord niet bevredigend is laat je het alsnog oppakken door een medewerker. Benieuwd hoe je een klantenservice bot maakt? Hier kan je zien hoe het maken van een Messenger bot in zijn werk gaat.

Tips voor het uitbesteden van klantenservice:

Nu je weet wat de voordelen en nadelen zijn over of je je klantenservice uit moet besteden of juist zelf moet onderhouden, is het tijd om actie te ondernemen. Maak voor jezelf een lijstje met voor jou alle plus en minpunten en maak op basis daarvan een beslissing of je nou zelfde de klantenservice kan gaan doen of dat je het laat uitbesteden. Hieronder twee tips om je opweg te helpen in je keuze:

Mocht je je klantenservice willen uitbesteden – ik heb veel goede verhalen gehoord van Byteleaders. Die zijn gericht op klantenservice verleden binnen de E-commerce en de ICT branche, maar ze bieden losse services aan zoals: Live chat, Social Media klantcontact, E-mail beheer. Mocht je benieuwd zijn naar wat de kosten zijn van hun services, die kan je gratis aanvragen op hun website.
Note: Je hoeft dus niet persé in de E-commerce en de ICT branche te zitten, dat is alleen waar zij in gespecialiseerd zijn.

Mocht je je klantenservice zelf willen onderhouden – dan hebben wij nog een aantal tips. Want door de juiste helpdesk software te gebruiken, kan je het voor jezelf heel makkelijk maken. De helpdesk software van Freshdesk is daar één van, daar kan je al je gesprekken makkelijk vinden in één overzicht. Daarbij kan je ook veel voorkomende vragen automatiseren. En zo heb je nog veel meer handig functies die het runnen van een klantenservice simpel maakt.
Mocht je een SaaS product hebben, dan is Freshservice onwijs handig, daar kan je gemakkelijk contact hebben met potentiële of je huidige klanten om bijvoorbeeld bugs te fixen of nieuwe functies toe te voegen aan je product.