Klantenpiramide

In de klantenpiramide (van Curry) wordt de verhouding tussen klanten en omzet eenvoudig in kaart gebracht. Deze piramide is een eenvoudige manier om klanten te segmenteren en te analyseren. In acht moet worden genomen dat de piramide “slechts” gebaseerd is op omzet en niet op winstgevendheid.

Het pareto-effect

De basis is het pareto-effect. Dit effect is meer bekend als de 20/80 regel:

Deze regel stelt dat 20% van de klanten 80% van de omzet genereren binnen het bedrijf.

Door dit in te delen in een piramide, ontstaat er een visuele weergave. De klanten worden gesegmenteerd naar omzet. De “A-klanten” bevinden zich in de top, de “B-klanten” zijn in het midden te vinden wat onderaan ruimte laat voor de “C-klanten”. Het is op deze manier goed mogelijk om te zien wie precies de klanten zijn die voor 80% of meer omzet zorgen, en welke klanten daarbuiten vallen. Door een beeld te schetsen van deze klanten kan er bepaald worden welke klanten zich aan de top bevinden. Dit zijn de “A-klanten”. Tevens kan er worden bekeken bij welke klanten nog potentie ligt. Dit zijn (voornamelijk) de “B-klanten”. Het behoeft weinig uitleg hoe de “C-klanten”dan gezien worden: klanten waarbij geen potentie verwacht wordt.

De 80% omzet klanten

De klanten die 80% van de omzet genereren zijn, volgens de klantenpiramide, in te delen in drie groepen:

• Top: Deze groep bestaat uit 1% van de klanten die ongeveer 50% van de omzet realiseren.
• Groot: Deze groep bestaat uit ongeveer 4% van de klanten die ongeveer 30% van de omzet realiseren.
• Middelgroot: Deze groep bestaat uit ongeveer 15% van de klanten die ongeveer 20% van de omzet realiseren.

Een optelsom van de totalen deze groep maakt de piramide begrijpelijk: 20% klanten – 80% omzet.

De 20% omzet klanten

De klanten die de overige 20% van de omzet genereren zijn, volgens de klantenpiramide, in te delen in vier groepen:

• Klein: de kleine klanten die (nog) geen grote aankopen gedaan hebben. Ze hebben geen vast kooppatroon.
• Inactief: in het verleden hebben deze klanten grote aankopen gedaan, nu tegenwoordig doen ze dat niet meer.
• Prospects: klanten die wel een offerte hebben gedaan, maar er nog niet op in zijn gegaan.
• Suspects: klanten die momenteel nog onbekend zijn met het bedrijf.

Zie voor de laatste twee groepen ook de uitleg over de marketing funnel.

De klantenpiramide in de praktijk

De praktijk leert dat er vaak niet goed wordt omgegaan met de klantenpiramide. Er wordt een verkeerde focus gelegd. De focus ligt vaak op de bovenste 20% maar deze groep klanten is vaak al wel goed in beeld. Om bedrijfsgroei te realiseren is het verstandig om te richten op de onderste 80%. Waarom zitten die klanten juist daar, wie zijn het, wat zijn hun behoeftes en hoe kan het bedrijf zich daar op richten. Op die manier wordt een mogelijkheid gecreëerd om deze klanten door te laten groeien naar het top segment.