Wist je dat afhankelijk van de sector waarin je bedrijf actief is, het binnenhalen van een nieuwe klant 5 tot 25 keer duurder is dan het behouden van een bestaande klant?
En nog een mooie eye-opener: uit onderzoek blijkt ook dat wanneer je retentiemarketing rate met 5% groeit, dit je winst verhoogt met 25% tot wel 95%! Op zich niet gek, als je nagaat hoeveel tijd en geld je steekt in nieuwe deals. Zorg dus dat je bestaande klanten tevreden houdt. Hoe retentiemarketing je ROI verhoogt én wat je hiervoor kunt doen, vertel ik je in dit blog.
In je huidige klanten zit veel potentie. Enthousiaste klanten delen hun tevredenheid in hun netwerk en zijn de ambassadeurs van je bedrijf.
‘Any business that has delighted customers has a sales force out there that you don’t have to pay. You don’t see them, but they are talking to people all the time.’ - Warren Buffet
Maar er zijn nog andere redenen waarom het goed onderhouden van je klanten een win-win situatie oplevert:
Je huidige klanten zijn het dus zeker waard om een stapje harder voor te lopen. Tijd om je af te vragen of je dit momenteel wel voldoende doet. Wat doe je er nu al aan en welke kansen liggen er nog?
Maak de effort die je stopt in retentiemarketing vooral ook meetbaar, zodat je kunt bijsturen op resultaat. Bepaal een duidelijke doelstelling voor retentiemarketing. Dit kan door extra sales te meten, maar denk juist ook aan de mate van engagement die je hebt met je klanten. Doe je dit goed, dan kun je hiermee uiteindelijk zelfs voorspellingen doen op het gebied van brand loyalty. Zo loop je niet achter de feiten aan door pas te reageren als je klanten al foetsie zijn.
Verwar retentiemarketing echter niet met customer service, waarbij je je met name richt op klanten die een probleem of vraag hebben met/over je product of dienst. Retentiemarketing zijn de activiteiten die je proactief doet om je bestaande klanten te behouden.
Bouw je merk op duidelijke kernwaarden. Zorg dat iedereen binnen je organisatie de kernwaarden kent en ernaar handelt. Het is de eerste stap om consistent aan je cultuur te bouwen. Je externe communicatie-uitingen zet je hier vervolgens ook mee op. Zo blijft je interne en externe communicatie op elkaar afgestemd. Want is dit niet het geval? Dan begrijpen je klanten niet wie je bent en zal hun loyalty ver te zoeken zijn. En terecht. Heb je je fundering niet op orde? Ga hier dan eerst mee aan de slag.
Vind de platformen waarop jouw klanten actief zijn en ga de interactie met ze aan. Plaats een leuke reactie onder hun update, repost een foto die ze van jouw product hebben gemaakt, beantwoord een vraag die ze stellen – ook als jou dit niet direct wat oplevert. Er zijn genoeg manieren om via social media het contact met je klanten op een leuke en eenvoudige manier te onderhouden. En beperk je niet tot het afhandelen van klachten, maar reageer vooral ook op positieve feedback.
Schrijf blogs die je klanten helpen bij het oplossen van problemen of vraagstukken. Analyseer aan welke informatie of producten zij behoefte hebben en speel hierop in via e-mail marketing. Puur content pushen om ook maar wat informatie rond te strooien is natuurlijk niet the way to go. Maar zorg dat je begrijpt wat er bij je huidige klanten speelt, zodat je hier op kunt inspelen en ze verder kunt helpen.
Denk daarnaast ook aan content die je echt speciaal creëert voor je klanten. Zoals een gepersonaliseerde video op hun verjaardag of om te bedanken dat ze al x jaar klant bij je zijn. Daar krijg je blije klanten van. :)
Een relatie-event biedt op diverse manieren zoveel kansen. Je kunt je huidige klanten in de watten leggen, bedanken voor het klant zijn én nieuwe producten en diensten met een leuke insteek onder de aandacht brengen.
Zorg dat de kernwaarden van je bedrijf tijdens het evenement voelbaar zijn. Is bijvoorbeeld ‘connecten’ een van je kernwaarden, bedenk dan een manier waarop dit tot uiting komt. Denk aan een activiteit waarbij alle bezoekers onderling met elkaar connecten, de aankleding van het evenement die hiervoor symbool staat en iets dat je meegeeft waardoor ook na het event jouw klanten herinnert worden aan waar jouw bedrijf voor staat.
Niets persoonlijker dan een real-life ontmoeting.
Het mooie aan een relatie-event is natuurlijk ook vooral dat je persoonlijke aandacht kunt geven aan je klanten. Niets persoonlijker dan een real-life ontmoeting.
Bijkomend voordeel: Zorg dat het relatie-event een groot succes wordt en je klanten delen vanzelf positieve content over jouw event op hun social media.
Zet een gave campagne op voor je huidige klanten. Beloon ze voor hun loyaliteit, verras ze met iets nieuws. En vergeet hierbij niet de koppeling met online & offline. Een offline ontmoeting kun je extra kracht bijzetten met een online koppeling, en andersom.
Zo heeft Starbucks bijvoorbeeld voor klanten een app ontwikkeld waarmee je koffie al van te voren kunt bestellen. Bij aankomst staat je favoriete koffie speciaal voor jou klaar.
En er is natuurlijk nog veel meer dat bijdraagt aan retentiemarketing. Denk aan loyalty programs, community platformen waarop jouw klanten waardevolle informatie halen en delen, etc. Uiteindelijk gaat het er vooral om dat je jouw huidige klant goed kent en weet hoe je die kunt verrassen. Uiteindelijk zal dit ook je acquisitie ten goede komen, omdat je gerichter op de juiste doelgroep kunt inspelen en aansluiten.
Leestip: Marketing Automation Trends 2020
Retentiemarketing moet altijd onderdeel van je marketingactiviteiten zijn. Anders lopen de klanten die je binnenhaalt net zo hard weer weg. Maar retentie moet uiteraard niet de enige focus zijn. Onderstaand zie je een model van HubSpot die een indicatie geeft van de verhouding tussen je acquisition marketing en retentiemarketing.
Hoe meer nieuwe klanten je binnenhaalt, hoe belangrijker het zo goed mogelijk onderhouden van die klanten zal worden. Dan ga je echt meters maken! In dezelfde vijver blijven vissen is dus zo gek nog niet! ;) Het is bizar hoeveel bedrijven momenteel nog kansen voorbij laten gaan, die binnen handbereik liggen. Als het aan mij ligt, gaan we daar direct wat aan doen…