WhatsApp als communicatiemiddel
8 maart 2016 

WhatsApp als communicatiemiddel; wel of niet doen?

Smartphones zijn niet meer weg te denken uit het dagelijks leven. Maar liefst 81% van alle Nederlanders bezit een smartphone. De razend-populaire dienst WhatsApp is vaak te vinden op de smartphones. Hoewel je bij sociale media misschien eerder aan Facebook of Twitter denkt, blijkt WhatsApp het belangrijkste sociale medium te zijn in Nederland. WhatsApp telt in Nederland maar liefst 9,8 miljoen gebruikers. Ter vergelijking: Facebook heeft 9,6 miljoen gebruikers in Nederland.

Adverteren op WhatsApp

Facebook is sinds 2 jaar eigenaar van de dienst WhatsApp. Op dit moment wordt er ogenschijnlijk weinig geld verdiend aan WhatsApp, de jaarlijkse kosten bedragen inmiddels € 0,89 (alleen voor gebruikers die de app na 17 juli 2013 hebben geïnstalleerd), maar verder is de berichtendienst gratis. Een logische volgende stap is dan ook, net zoals bij Instagram en Facebook, dat het verdienmodel bestaat uit advertenties. Hoewel hier geruchten over gonzen, lijkt het er vooralsnog op dat het populaire medium vrij blijft van advertenties.

Tool voor bedrijven

Hoewel er nu geen gebruik wordt gemaakt van push reclame, kan er wel gebruik worden gemaakt van de pull-strategie. Veel bedrijven spelen in op het gemak en de populariteit van WhatsApp, door te communiceren met hun klanten via dit medium.

Zorgverzekeraar Interpolis is zo’n bedrijf dat haar klantenservice onder andere via WhatsApp uitvoert. Op werkdagen tussen 9.00 en 18.00 uur kunnen klanten vragen stellen via WhatsApp. Ongeduldige klanten hoeven ook niet lang te wachten; gemiddeld reageert de klantenservice binnen 10 minuten op een vraag.

Culinair diner met kerst dankzij Albert Heijn

Albert Heijn speelde in op de kerststress van veel Nederlanders; problemen bij het maken van het kerstdiner. Uit een vooraf uitgevoerd onderzoek van Albert Heijn bleek dat 4 op de 10 Nederlanders stress ervaart tijdens het koken. Tijdens de kerst was Albert Heijn voor iedereen bereikbaar die vragen had over het kerstdiner. Op 24, 25 en 26 december stond de supermarktketen via WhatsApp de amateurkoks te woord met een team van specialisten.

WhatsApp als webcare

Dat de zakelijke markt WhatsApp steeds meer gaat zien als een communicatiemedium mag duidelijk zijn. Het is net als bij de inzet van andere marketinginstrumenten belangrijk om ook hier voor ogen te houden waarom je dit kanaal inzet. Vraag jezelf daarom de volgende zaken af:

  • Wat is het doel?
  • Wie is mijn doelgroep?
  • Op welke kanalen is mijn doelgroep actief?
  • Bereik ik de juiste personen met de inzet van WhatsApp?
  • Heb ik voldoende mankracht om hierop te acteren?
  • Wat is de rol van WhatsApp in mijn strategie?

Naast dat je je moet afvragen of WhatsApp interessant is voor jouw bedrijf, zijn er ook nog andere valkuilen waarmee je rekening moet houden. Mijn collega Menzo Wilschut schreef eerder over webcare als marketingtool. Lees zijn blog ‘Care about webcare’.

Valkuilen van WhatsApp

Het moge duidelijk zijn dat het belangrijk is dat er een goed uitgedachte strategie achter het inzetten van WhatsApp als communicatietool moet zitten om te kunnen scoren. Alleen je telefoonnummer delen op je pagina is waarschijnlijk niet voldoende, maar je wilt je bezoekers ook niet benaderen met de kans dat zij dit als spam gaan zien. Ik bespreek hier een aantal valkuilen waarvoor je moet waken voordat je start met WhatsApp.

De laatste jaren zijn er steeds meer discussies over het gebruik van persoonsgegevens door de toename van online activiteiten. Gegevens kunnen gemakkelijk worden opgeslagen, maar bedrijven mogen niet zomaar alle gegevens gebruiken. In een privacy statement moet het bedrijf aangeven wat er gebeurt met de privacygegevens. Je zou hierbij een bericht kunnen sturen met informatie over je privacy policy, maar de vraag is in hoeverre dit gebruiksvriendelijk is voor je klant.

  1. Blokkeren van WhatsApp door grote hoeveelheden berichten

Wanneer één telefoonnummer veel gesprekken aangaat, kan het gebeuren dat je WhatsApp ‘blokkeert’. WhatsApp is initieel bedoeld voor privégebruik, niet zakelijk. WhatsApp wordt daarom geblokkeerd bij grote hoeveelheden berichten om spam te voorkomen. Om grote pieken te voorkomen, zou je je klanten kunnen segmenteren en de meest interessante segmenten kennis laten maken met je WhatsApp klantenservice. Dit kan je doen door gericht te adverteren of het gebruik van verschillende landingspagina’s waar het nummer (of meerdere) wordt gecommuniceerd.

  1. Te late reactie

WhatsApp staat bekend om gemakkelijk, laagdrempelig contact. Het is daarom een must voor een klantenservice via WhatsApp om binnen 30 minuten te reageren. Er dient voldoende mankracht te zijn en het personeel moet voldoende geïntegreerd zijn in het bedrijf om adequaat te kunnen reageren.

  1. Té commercieel

WhatsApp verbiedt het gebruik van commerciële dienstverlening niet, maar wél koude acquisitie. Door gebruikers wordt WhatsApp, meer dan bij andere sociale media, als persoonlijk ervaren. Waarschijnlijk gebruik je zelf ook WhatsApp en gebruik je dit met name voor een-op-een contact met vrienden of familie. De kans is dan ook groot dat je niet op koude acquisitie via WhatsApp zit te wachten.

Trek je conclusies, wel of geen WhatsApp?

Het inzetten van WhatsApp als communicatiemiddel is geen peanuts en er moet een gedegen strategie achter zitten. Gezien het aantal gebruikers is WhatsApp een belangrijk communicatiemiddel en het is na dit artikel aan te raden om op z’n minst de voor- en nadelen te overwegen. Houd hierbij rekening dat WhatsApp niet het enige middel is, je kunt hier nóg verder in gaan en kijken naar mogelijkheden voor Facebook Messenger. Zorg voor jezelf dat je helder hebt wáarom je het doet en wie je ermee bereikt. Doe het goed, of doe het niet.

Over de schrijver
Als digital marketeer bij mark@ing werk ik voor veel verschillende typen organisaties. Door deze ervaring word ik met name enthousiast van het overzicht bewaren en structuur aanbrengen, meedenken met oplossingen voor de klant en deze vertalen naar concrete acties op het gebied van traffic en conversie optimalisatie. Ik bijt me graag vast in een onderwerp en deel mijn kennis graag door het schrijven van online marketing gerelateerde artikelen en het geven van trainingen.
Gjerryt Leuverink

Door

Gjerryt Leuverink

op 10 March 2016

Interessant blog. WhatsApp is vooral ook interessant als het zich in het publieke domein afspeelt in plaats van het commerciële domein; dat wordt nog wel eens vergeten. Goede klantenservice bieden vanuit een gemeente of de zorg bijvoorbeeld. Dat voelt voor veel mensen als een fijne service. Ik schreef een blog over onze keuze om WhatsApp zelfs in de gehandicaptenzorg in te zetten: http://bit.ly/WhatsAppVG - Benieuwd hoe je daar tegenaan kijkt Jody!

Reactie plaatsen