Beste webcare teams van Nederland: PostNL
1 juni 2015 

Teamontwikkeling bij het webcare team van Post NL

In deze aflevering van “de beste webcare teams van Nederland” ga ik in gesprek met Marcel Vergonet. Hij is Consultant social media & online campagnes bij Cendris, dochteronderneming van PostNL. In 2010 wilde PostNL actief aan de slag met webcare. Marcel implementeerde een strategie, trainde mensen en werkte aan teamontwikkeling. Hoe zet PostNL de webcare op dit moment in?

Hoe groot is het webcare team?

Marcel: ‘Toen wij begonnen in 2010 waren er naast ING, UPC en PostNL maar weinig bedrijven écht actief op het gebied van webcare. We waren dus een van de eersten in Nederland. Nu zitten we op 23 werknemers, daar komen er nog 9 bij. Tot augustus 2014 verzorgden de webcare-medewerkers zowel de webcare als de telefonische klantenservice. Augustus 2014 hebben wij de overstap gemaakt naar de “nieuwe webcare”. Ofwel: Van reactief naar actieve online communicatie.’

Wat zijn de grootste verschillen tussen de oude en de nieuwe webcare?

Voor augustus 2014 reageerde PostNL op social media erg reactief. De tone of voice of was formeel en zakelijk. Klachten werden standaard afgehandeld via privéberichten. Op dit moment niet meer. Het team is actief op social media, haakt in op trends en maakt daarvoor bijvoorbeeld een contentkalender. Waar andere webcare teams daarvoor speciale bureaus inschakelen, doen wij de creatie helemaal zelf. Hierdoor wordt het “ons ding” en daar smullen de webcare medewerkers van. Het zorgt ervoor dat de medewerkers eigenaar worden van het project.’

Hoe worden nieuwe webcare medewerkers opgeleid?

Nieuwe webcare medewerkers van PostNL krijgen een training van 2 tot 3 weken waar ze alle ins- en outs leren van webcare voor het bedrijf. Welke procedures zijn er? Waar loop je tegenaan? Met welke voorwaarden moet je rekening houden? Daarnaast krijgen ze een eendaagse training waarin ze de tone of voice aanleren die bij PostNL hoort, wat de kernwaarden zijn van het bedrijf en wat de doelen zijn van webcare voor de organisatie.

Ook hebben we een WhatsApp-groep opgericht waarin een groot aantal werknemers van PostNL zitten met kennis van zaken. Bijvoorbeeld mensen uit de webcare-, communicatie-, online- en marketingafdelingen die snel antwoord kunnen geven op vragen. Zo kan altijd snel worden geschakeld.’

Maakt dit jullie webcare tot het sterke middel dat het inmiddels is?

Ja. Een van onze doelstellingen was bijvoorbeeld de merkbeleving van PostNL positiever te krijgen. Dit is een geschikte graadmeter. Aan de hand van de afbeelding hieronder.

Reactiesnelheid bekende webcare teams Q4

Ook was ons doel de online reactietijd van PostNL verlagen. Voor augustus 2014 duurde het ongeveer 3 tot 4 uur voordat mensen online antwoord kregen op een vraag of opmerking. Nu beantwoorden we 97% van de vragen binnen een uur.’

Reactiesnelheid bekende webcare teams Q1

Wat is de toegevoegde waarde van webcare voor jullie interne organisatie?

‘Het webcare team is de oren en ogen van de organisatie. Wij horen alles als eerste en geven dat terug aan PostNL. Voorbeeld: Een magazine gaf een tijdje geleden het nieuwste spel van FIFA uit en zou het spel op de dag van release leveren aan de fans die het besteld hadden. Maar de container was ergens blijven staan. Dit gaf als probleem dat we de producten niet op tijd konden bezorgen. Door dat wij dit direct hebben doorgegeven is dit procesmatige probleem opgelost.’

Hebben jullie een voorbeeld waarbij het echt verkeerd is gegaan? Een ‘webcare blunder’?

‘Ja hoor. Bijvoorbeeld toen een tijd geleden een mail werd verstuurd door hackers. Die leek op een mail van PostNL. Mensen werd gevraagd een link te gebruiken voor uitleg over een zending onderweg zou zijn. Wanneer je op de link had geklikt, werden alle documenten gegijzeld van je computer. Wilde je die terug, dan moest je betalen. Wij hebben toen een proactieve tweet geplaatst om aan te geven dat de mail niet van PostNL was.

Een aantal dagen later werd ook besloten een mail naar alle gedupeerden te sturen met uitleg over de phishing mail. Die mail leek echter teveel op de mail die eerder was verzonden door de hackers en werd dus ook niet vertrouwd door klanten. Het webcare team had klanten hier beter op voorhand over kunnen informeren.

Of een blunder van ons eigen webcare team. Een dame stelde via Twitter een vraag aan ons. Een van onze webcare agents reageerde daar flirterig op, bij wijze van grap. Soms worden geintjes goed opgepakt en gewaardeerd, maar deze viel verkeerd. Dat is soms moeilijk in te schatten. De dame schreef er een blog over en uiteindelijk werd het verhaal door een aantal online magazines opgepakt die hierover hebben geschreven. We ondervonden aan den lijve dat vandaag de dag iedereen publisher is. En dat dit een risico vormt voor webcare op dit niveau.’

Webcare blunder PostNL

Afsluitend: hoe praten klanten online over PostNL?

‘De cijfers van de social media benchmark, uitgevoerd door Scooperz, zeggen voldoende. In Q4 (1,45) van vorig jaar stonden we op plek 2 op social media qua reactiesnelheid. In Q1 van 2015 zaten we op 1,5 en stonden we op positie 1 tussen alle grote bedrijven die in dit onderzoek zijn onderzocht. Dit betekent een half uur tot een uur gemiddeld reactietijd. Een mooi voorbeeld van onze efforts in teamontwikkeling. Op Q4 van 2014 stonden we tevens op nummer 1 op gebied van informatieverstrekking. In Q1 2015 stonden we wederom op de eerste plaats, met een nóg hoger percentage.

Wat we vroeger nooit zouden doen: Een klant besteld iets bij CoolBlue maar krijgt het pakket te laat binnen. Ze nemen contact op met CoolBlue maar worden uiteindelijk doorverwezen naar PostNL. Zo ontstaat er een leuke conversatie tussen PostNL, Bol.com en CoolBlue. Die vrijheid was voor augustus 2014 ondenkbaar.’

Over de schrijver
Mede-eigenaar van Online marketing bureau Online Bazen. Chelsea is als content strateeg verantwoordelijk voor alle content (inhoud) van de klanten. Hoe communiceer je? En, waarom communiceer je? Tevens ruime ervaring in SEO, SEA en Social media marketing/advertising.
Reactie plaatsen