Veel ondernemers spelen met het idee om (stiekem) telefoongesprekken op te nemen. Een gespreksopname kan heel handig zijn, voor diverse redenen. Zo kunnen gesprekken worden gebruikt om nieuwe medewerkers van jouw onderneming op te leiden (“trainingsdoeleinden”), om later als “bewijs” te dienen of om te helpen bij de ontwikkeling van een nieuwe marketingstrategie. Het gemak waarmee tegenwoordig gesprekken kunnen worden opgenomen, zorgt ervoor dat dit ook steeds vaker gebeurt.
Maar mag je dit als ondernemer eigenlijk zomaar doen? Vooral in het licht van de nieuwe privacywetgeving (“de Algemene Verordening Gegevensbescherming”) lijkt het “legaal” opnemen van gespreksopnames niet een vanzelfsprekendheid.
In deze blog focus ik me op het opnemen van zakelijke gesprekken, en leg ik uit of, en zo ja, onder welke voorwaarden, je dit mag doen.
Deelnemen aan het gesprek
Als uitgangspunt geldt dat het maken van een geluidsopname van een gesprek toegestaan is indien je zelf deelnemer bent aan het gesprek. Het opnemen van andermans gesprekken mag dus niet wanneer je zelf geen deelnemer bent aan het gesprek en ook niet in opdracht van een deelnemer het gesprek opneemt. Oftewel, “aftappen” mag niet. Op het moment dat je echter de knoop hebt doorgehakt om al jouw zakelijke gesprekken op te nemen (die ene klant die betwistte dat er een overeenkomst tot stand was gekomen, was net de druppel) dien je ook rekening te houden met de AVG. Doe je dit niet? Dan loop je het risico dat de Autoriteit Persoonsgegevens je een boete oplegt.
Gesprekken opnemen vs. privacywetgeving
Ik begrijp natuurlijk dat het voor jou als ondernemer heel handig kan zijn om zakelijke telefoongesprekken op te nemen. Een gespreksopname is echter wel een persoonsgegeven, waardoor je rekening dient te houden met de nieuwe privacywetgeving. Waarom is het nou een persoonsgegeven? Het antwoord zit hem in de herleidbaarheid van een gesprek naar een persoon. Een gespreksopname kan gekoppeld worden aan een telefoonnummer, (klant)naam, e-mail, of iets anders dat kan helpen bij de identificatie van de beller. Uiteraard kunnen er ook in het gesprek zelf (de inhoud van het gesprek) ‘persoonsgegevens’ voorkomen. Je dient daarom rekening te houden met relevante privacywetgeving.
Om persoonsgegevens te mogen verwerken heb je een rechtvaardigingsgrond nodig. Ik zie in de praktijk dat bedrijven vaak geneigd zijn om hun verwerking van persoonsgegevens te baseren op de toestemming van de betrokkene. Toestemming als wettelijke grondslag is echter helemaal niet altijd noodzakelijk (en ook niet altijd handig!). Veelal hoef je als ondernemer helemaal geen toestemming te vragen voor het opnemen van een telefoongesprek indien je de opname nodig hebt om de overeenkomst met de klant uit te voeren of als je een gerechtvaardigd belang hebt bij het opnemen van het gesprek. Denk bij een gerechtvaardigd belang bijvoorbeeld aan de normale bedrijfsvoering of het dagelijks beheer van de onderneming. Je zal wel nog een belangenafweging moeten maken: weegt mijn belang dat ik heb bij het opnemen van een telefoongesprek zwaarder dan de belangen en rechten van de persoon aan de andere kant van de lijn?
Even praktisch: je zal de beller wél altijd moeten informeren over het feit dat je het gesprek opneemt. Bovendien heeft de Autoriteit Persoonsgegevens duidelijk gemaakt dat het daarbij niet uitmaakt of de klant jou belt of jij de klant belt. Veel ondernemers vinden het vervelend dat ze echt voorafgaande aan het gesprek de klant moeten informeren over het feit dat er een opname zal plaatsvinden, en vragen aan mij of ze niet gewoon in hun privacyverklaring (die op de website staat) iets hierover kunnen opnemen. Dit is helaas niet voldoende. Je moet de klant echt – voordat de opname plaatsvindt – informeren over de gespreksopname. Let er bovendien nog even op dat je de gespreksopname enkel gebruikt voor het vooraf aangegeven doel. De opnames mogen dus niet opeens voor een ander doel worden gebruikt!
Hoe lang mag je gespreksopnames bewaren?
De AVG is weinig concreet als het aankomt op het bewaren van gespreksopnames. Er is dus ook geen vaste termijn waar jij je als ondernemer aan dient te houden. Dit betekent natuurlijk nog niet dat je de opnames tot in de oneindigheid mag bewaren. Als uitgangspunt geldt dat persoonsgegevens niet langer mogen worden bewaard dan nodig is (de zogeheten “opslagbeperking”). Ik raad je aan om de opnames -als het even kan- te verwijderen nadat de overeenkomst met de desbetreffende opdrachtgever is geëindigd. Dan ben je er vrijwel zeker van dat je geen opnames bewaart die niet langer “nodig” zijn. Uiteraard dien je ook de nodige organisatorische en technologische beveiligingsmaatregelen te treffen om ervoor te zorgen dat de opnames “veilig” zijn. Zorg er bijvoorbeeld voor dat maar een beperkt aantal medewerkers toegang hebben tot de opnames.
Recente ontwikkelingen
De Autoriteit in Denemarken kwam in een vrij recente zaak tot het oordeel dat toestemming (middels een actieve handeling) vereist is om gespreksopnames te mogen maken voor “trainingsdoeleinden”. Het argument van het desbetreffende bedrijf dat ze een “gerechtvaardigd belang” hadden bij het opnemen van de gesprekken (o.a. de verbetering van hun klantenservice), werd door de Autoriteit afgewezen. De Autoriteit kwam derhalve met de stevige conclusie dat het bedrijf in strijd met de AVG had gehandeld.
In de toekomst zal blijken in hoeverre deze uitspraak in Denemarken gevolgen heeft voor het standpunt van onze Nederlandse Autoriteit omtrent de vereiste rechtvaardigingsgrond voor het opnemen van gesprekken.
