Zakelijk WhatsApp gebruik, in gesprek met SNS en NRCQ
26 augustus 2015 

Zakelijk WhatsApp gebruik, in gesprek met SNS en NRCQ

Hoe gebruiken uitgevers en banken WhatsApp? En wat zijn de voordelen van WhatsApp voor bedrijven? Ik sprak hierover met NRCQ en SNS.

De gebruikersaantallen liegen er niet om. WhatsApp is een belangrijk en misschien wel onmisbaar communicatiekanaal geworden voor de ruim 10 miljoen Nederlandse gebruikers. De gesprekken die ik met (groepen) vrienden en klanten op WhatsApp voer, zijn voor mij de grootste reden dat ik maandelijks het plafond van mijn 6GB abonnement aantik. Ook bedrijven gebruiken op een slimme manier WhatsApp, experimenteel of structureel, als communicatie- en verkoopkanaal.

WhatsApp en online publishing

Wellicht is WhatsApp niet meteen het eerste waar je aan denkt om het aantal website bezoekers te verhogen. Diverse websites zien daarentegen dat veel bezoekers van WhatsApp afkomstig zijn. De website Buzzfeed is een bekend voorbeeld, dat een enorm deel van de bezoekers dankt aan WhatsApp.

WhatsApp biedt niet alleen gebruikers, maar ook websites de mogelijkheid om artikelen te delen. Net als de Facebook en Twitter share-buttons, kan een WhatsApp share-knop toegevoegd worden.

Wanneer op de knop geklikt wordt, opent een lijst met WhatsApp connecties en selecteert de gebruiker een persoon of groep waarmee hij of zij het artikel wil delen.

Een CTR van 114% met   WhatsApp als notificatiedienst

Uitgevers experimenteren ook met WhatsApp als notificatie-dienst. Nieuwsberichten worden gedeeld met bezoekers die zich hiervoor via WhatsApp hebben aangemeld. De regionale nieuwssite BredaVandaag ziet bijvoorbeeld een hoge CTR (114%) via deze WhatsApp service. Blijkbaar is er voor bezoekers van regionale nieuwssites behoefte aan een manier om mobiel genotificeerd te worden, anders dan via bijvoorbeeld een nieuwsbrief of RSS-feed.

“Wat we zien is dat de conversie veel hoger is, soms wel 20 procent.” – Freek Staps, redactiechef van NRCQ

WhatsApp als notificatiemiddel voor NRCQ

Ook NRCQ, de digitale zakenpublicatie van NRC, experimenteert met het gebruik van WhatsApp. Wanneer een nieuwsbericht gepubliceerd wordt, ontvangt de gebruiker een WhatsApp bericht met een pakkende tekst, afbeelding en een link naar het artikel.

Updates via WhatsApp

Ik sprak hier kort over met de redactiechef van NRCQ, Freek Staps. “Voor NRCQ is WhatsApp een goede manier om onze journalistiek direct daar te krijgen, waar de lezer al is: op zijn telefoon, in de app waar hij of zij toch al zit. Het is dus een service aan de lezer en het wegnemen van een blokkade vanuit het perspectief van het medium: we hoeven de lezer niet meer te overtuigen ergens heen te gaan voor artikelen. Hij zit er al.”

Het effect van WhatsApp op de bezoekersaantallen is ‘bescheiden’, aldus Freek Staps. De groep WhatsApp-volgers is namelijk niet zo groot als het aantal abonnees. Opvallend is wel dat WhatsApp-bezoekers veel meer interesse lijken te tonen in content. “Wat we zien is dat de conversie (het aantal lezers dat daadwerkelijk een stuk leest) veel hoger is, soms wel 20 procent.” De redactie van NRCQ ontvangt ook dagelijks tips en reacties van WhatsApp-gebruikers.

WhatsApp is dus een effectieve laagdrempelige manier om lezers naar de website te laten navigeren en om hen te betrekken bij het maken van content.

Praten met klanten en WhatsApp voor webshops

Ook webshops en dienstverleners gebruiken in toenemende mate WhatsApp als communicatiekanaal. Van de duizenden bezoekers zijn er altijd wel een aantal die een specifieke vraag hebben die niet op de website staat. Bezoekers en klanten stellen eenvoudig vragen aan medewerkers over producten of diensten. Het voordeel voor kleine ondernemingen is dat er geen (hoge) investering voor nodig is om klanten snel te woord te staan via WhatsApp. Één SmartPhone met WhatsApp, die beheert wordt door één of meerdere collega’s, kan al genoeg zijn om tientallen vragen per dag te beantwoorden. Óf om advies te geven over bepaalde producten en diensten.

“WhatsApp staat op vrijwel iedere telefoon in het openingsscherm. Het is top-of-mind bij miljoenen consumenten. – Marc van den Boom, Social Media Manager van SNS”

Ik vermoed overigens dat er voor bijna elk bedrijf ook wel klanten zijn, die in plaats van zich voor nóg een nieuwsbrief te abonneren, liever via WhatsApp genotificeerd willen worden. Om zodoende over relevante (nieuwe) beschikbare producten of productcategorieën direct geïnformeerd te worden.

WhatsApp helpdesk van SNS

Ook financiële dienstverleners plukken de vruchten van WhatsApp. Marc van den Boom, Social Media Manager van SNS, initieerde een pilot met WhatsApp. De reden om hiermee te starten is met name om ‘de lijntjes met klanten zo kort mogelijk te houden’, aldus van den Boom. “WhatsApp staat op vrijwel iedere telefoon in het openingsscherm. Het is top-of-mind bij miljoenen consumenten.”

Maar wanneer start je als groot bedrijf met een pilot met een chat-app zoals Facebook Messenger, Google Hangouts of WhatsApp? Volgens Marc van den Boom zijn er twee belangrijke criteria om een chatkanaal in overweging te nemen. 1. Er moet een bepaalde ‘kritieke massa’ zijn qua gebruikers en 2. Het kanaal moet intern ‘beheersbaar’ zijn. De SNS Bank krijgt wekelijks zo’n 100 tot 200 vragen binnen via WhatsApp. Als organisatie moet je hier dus wel mee om kunnen gaan.

“Er is ruimte om even door te vragen, wat extra empathie te tonen of een grapje te maken. Klanten waarderen dat. Het zorgt voor grotere tevredenheid.”

Een niet meer weg te denken servicekanaal

Als ik dit soort cijfers hoor, geloof ik dat dit soort chat-apps grote kansen bieden om een betere klantcommunicatie en klantrelatie tot stand te brengen. Toch zijn er meer voordelen en kansen te bedenken, zo licht Marc van den Boom toe. “Uit ervaring weten we dat het aanbieden van klantenservice via online media zorgt dat duizenden klanten hun vragen niet meer telefonisch stellen, maar via een online kanaal. Een overduidelijke call-reductie. Tegelijkertijd zijn de online media zo laagdrempelig en snel in gebruik dat klanten makkelijker een extra vraag stellen. Vragen die je anders niet zou stellen omdat je zelf niet in de gelegenheid bent te bellen of niet in een telefonische wachtrij wil eindigen. Per saldo neemt het aantal contactmomenten hierdoor toe, dat is voor WhatsApp niet anders. Er is ruimte om even door te vragen, wat extra empathie te tonen of een grapje te maken. Klanten waarderen dat. Het zorgt voor grotere tevredenheid.”

Door WhatsApp in te zetten kunnen vragen effectiever en sneller beantwoord worden. Een bijkomend voordeel is dat klanten in één keer tegelijk geholpen kunnen worden, omdat bepaalde vragen gebundeld worden. De pilot is inmiddels uitgebreid en ook Marc van den Boom durft ‘stiekem’ te concluderen ‘dat WhatsApp voor ons als servicekanaal al bijna niet meer weg te denken is.’

Over de schrijver
Gijs Molsbergen is zelfstandig communicatieadviseur. Hij schrijft teksten en geeft advies over strategisch community management, social media en content marketing. Tevens ontwikkelt Gijs zich als storyteller, gastheer en spreker. Inmiddels is Gijs op zoek naar een nieuwe uitdaging bij een werkgever, om binnen een leuk team zijn kennis en praktijkervaring te gelde te maken. Gijs Molsbergen is eveneens mede-oprichter van www.thenextmarketing.nl. Een storytelling platform waarop de disruptieve impact van nieuwe technologieën op marketing, een gezicht krijgt, inclusief long-read achtergrondartikelen.
Marlon

Door

Marlon

op 26 August 2015

Leuk artikel! Ben ook benieuwd naar de effecten van de mogelijkheid om WhatsApp nu te kunnen gebruiken via desktop versie, ik ga er vanuit dat de SNS bank & NRC hier wel gebruik van maken en niet alle vragen via één smartphone beantwoord. Hier kom ik gelijk tot mijn vraag: maken NRC & SNS gebruik van deze desktop versie?

Marc van den Boom

Door

Marc van den Boom

op 26 August 2015

Hoi Marlon, ik kan aangeven hoe wij dit oplossen. Gelukkig hoeven we niet met een smartphone te werken, da's niet zo prettig voor ogen en vingers ;-) Evenmin werken we met de generieke desktop versie. De WhatsApp applicatie is verwerkt in de BuzzCapture tooling. Zo komen de appjes (net als de tweets en Facebook berichten) keurig binnen op de grote schermen van onze Webcare medewerkers. Van hieruit kunnen we de beantwoording goed coördineren. Marc van den Boom, Social media manager, SNS

Marlon

Door

Marlon

op 26 August 2015

Bedankt voor de opheldering!

albertmensinga

Door

albertmensinga

op 27 August 2015

Steeds meer bedrijven zetten WhatsApp in. Zie AFAS: http://blog.afas.nl/marketing/whatsapp-voor-bedrijven >>> Persoonlijke benadering is een markt, althans in USA: https://goroost.com/ >>> Persoonlijk is niet eng ;)

NathalieVeerden

Door

NathalieVeerden

op 12 October 2015

Je ziet het steeds meer dat WhatsApp goed gebruikt wordt. Zag dit weekend ook weer 2 mooie cases van NEM en 9292OV: http://www.bedrijvenpagina-blog.nl/whatsapp-als-servicekanaal/

Reactie plaatsen