Beste webcare teams van Nederland: IKEA
arrow_drop_up arrow_drop_down
16 februari 2015 

Het webcare team van IKEA Nederland

IKEA Nederland, nu al meer dan 35 jaar in Nederland gevestigd, is zo herkenbaar en succesvol als Adidas en McDonald’s. Het bedrijf, in 1943 opgericht door de Zweed Ingvar Kamprad heeft wereldwijd ongeveer 164.000 werknemers, 365 winkels in 47 landen en een jaaromzet van zo’n 30 miljard euro. Maar hoe zit het met de Webcare van IKEA Nederland? Ik hield een interview met Mark Ogertschnig, Corporate Communication Manager van IKEA Nederland.

Hoeveel mensen werken er binnen jullie webcare team?

Op dit moment hebben we een drietal medewerkers voor eerste lijns webcare en 10 IKEA-medewerkers in het tweede lijns webcare team, zij werken nauw samen met zowel de klantenservice als ons social media team.

Op welke manier proberen jullie negatieve berichtgevingen op social media om te zetten in iets positiefs?

Het is ons doel om de klant op elke wijze op elk moment in de gelegenheid te stellen met IKEA in contact te komen. We proberen daarbij altijd begrip voor een situatie te tonen en een empathisch antwoord sturen. Transparantie Twitter Webcare IKEA en eerlijkheid zijn diep geworteld in onze culturele bedrijfswaarden en staan daarom intern en extern hoog in het vaandel.  We denken graag mee met de klant, want IKEA denkt in oplossingen.

Verder zorgen we ervoor dat we een bericht positief en zelfs met een klein passend grapje afsluiten. Een leuk voorbeeld hiervan is de tweet van @Jenniferhardema over het stelen van potloodjes in een IKEA winkel. Het is ons bekend dat mensen vaak potloodjes meenemen. Een dergelijke tweet proberen we dan vanuit een “friendly rebel” met een knipoog te beantwoorden.

Jullie reageren snel en direct op social media. Wat zijn jullie doelen op het gebied van ‘reageren en communiceren’ met klanten op social media?

We vinden het belangrijk de klant het gevoel te geven dat we ze begrijpen, dat we er voor hen zijn en met hen mee kunnen denken. Daarom proberen hen zo snel als mogelijk van een antwoord en binnen de mogelijkheden ook van een oplossing te voorzien. Social media leent zich er niet voor om pas na 24 uur met een antwoord te komen.  We zien dat de standaard voor reactiesnelheid steeds korter wordt. Belangrijk verschil is dat een antwoord niet meteen de oplossing is. Soms hebben we simpelweg tijd nodig om tot een passende oplossing te komen.

Facebook Webcare IKEA

Hoe denkt een bedrijf als Ikea over het feit dat vele (grote) bedrijven webcare uitbesteden?

We werken vanuit onze visie een beter dagelijks bestaan voor zoveel mogelijk mensen te creeeren. Bij ons draait alles om de klant, in de winkel met onze ruime retourmogelijkheden en dus ook online met onze website en webshop. Daarin proberen we online en offline zo consistent mogelijk te zijn. Het voordeel van Webcare door onze IKEA medewerkers is:

  • Alle benodigde kennis is in huis als het gaat over producten, services en de IKEA cultuur. Medewerkers hebben veelal in de winkel gewerkt voordat ze Webcare zijn gaan doe en nemen die kennis mee naar online (zie het voorbeeld).
  • Het waarborgen van een consistente beleving op alle kanalen.
  • IKEA medewerkers kennen de weg binnen het bedrijf en kunnen dus relatief snel aan de juiste informatie en antwoorden komen
  • Alle medewerkers zijn IKEA ambassadeurs en werken vanuit die kracht

Webcare IKEA

Wat is de grootste fout die jullie hebben gemaakt?

Een hele grote blunder is ons tot nu toe bespaard gebleven. Natuurlijk zijn er dingen voorgevallen die we liever anders hadden gezien. Bijvoorbeeld; spelfouten, interne notitie openbaar gezet in de reactie naar de klant, reageren met een grapje die de klant helaas niet kon waarderen. Gelukkig zit het in de IKEA cultuur ingebakken dat alleen slapende mensen geen fouten maken. Kortom, wat ons betreft is het mensenwerk en kun je je zo nu en dan een foutje permitteren, zolang je er maar iets van leert.

Een passend voorbeeld hiervan is het gebruik van het Zweedse woord “hej” in onze communicatie met klanten. In het voorbeeld zie je dat door dit gebruik in onze communicatie het kan leiden tot een boze klantreactie. We proberen begrip te tonen voor de situatie en vervolgens het toe te lichten, waardoor de klant uiteindelijk bijdraait.
Fouten op Social media

Merken jullie dat er door het gebruik van Webcare een flinke afname is in het gebruik van de traditionele klantenservice?

We zien daar geen afname in. Wel zien grofweg twee soorten klanten, klanten die alles online willen regelen of die liever de traditionele wegen bewandelen.  We zijn pas 1,5 jaar actief op Social media en we zien een bescheiden groei in Webcare.  Het komt natuurlijk ook voor dat  klanten eerst onze traditionele kanalen proberen en  vanaf een bepaald moment op Social media overstappen.  Doordat we ons Social Media en webcare team intern hebben, kunnen we snel schakelen met de onze collega’s van de winkels. Zodat we zo eenduidig als mogelijk antwoord kunnen geven.

Om af te sluiten: Wat zijn jullie social media doelstellingen?

Doelstelling die voor ons geldt is een beter dagelijks bestaan voor zoveel mogelijk mensen te creëren. Dat doen we door producten van hoge kwaliteit, betaalbaar, duurzaam, functioneel en zo betaalbaar mogelijk te maken. Elke dag proberen we Nederland te inspireren, te verrassen en vragen we ze zo nu en dan zelfs deel te nemen het creëren van woonoplossingen:

We hopen ons steeds meer te kunnen verbeteren in hoe we onze klanten of geïnteresseerden met raad en daad verder kunnen helpen. Een voorbeeld hiervan is onze live twitter chat met Interior Designers van IKEA. Een voorbeeld hiervan is dat klanten via de hashtag DagRommel hun opruimvragen kunnen stellen en zij ontvangen dan een persoonlijk antwoord van ons.

Over de schrijver
Mede-eigenaar van Online marketing bureau Online Bazen. Chelsea is als content strateeg verantwoordelijk voor alle content (inhoud) van de klanten. Hoe communiceer je? En, waarom communiceer je? Tevens ruime ervaring in SEO, SEA en Social media marketing/advertising.
Reactie plaatsen