Beste webcare teams van Nederland: Jumbo
3 november 2014 

Het Webcare team van Jumbo

Jumbo Supermarkten is al jarenlang een van de grootste en bekendste supermarktketens van ons land. Mede dankzij de overnames van Super de Boer en C1000 blijft Jumbo goed aan de weg timmeren. Met prachtige reclame thema’s en de laagsteprijsgarantie zit het wel snor bij de geel-zwarten. Maar hoe zit dat met Social media webcare? Een interview met Online marketeer Ilse van Breugel.

Hoeveel mensen werken er bij jullie bij het webcare team?

We werken met een webcare team dat erg flexibel is, we kunnen eenvoudig opschalen in piekmomenten en afschalen op rustige momenten.  Om onze klanten goed van dienst te kunnen zijn gedurende de openingstijden van de winkels,  hanteren we ook online deze ruime ‘openingstijden’. Tussen 8.00 uur en 22.00 uur staat het team paraat om antwoorden te geven en de dialoog aan te gaan. Het Webcare team werkt nauw samen met de klantenservice, maar fysiek gezien zijn het 2 verschillende teams.

In 2012 kwam Jumbo met een persbericht naar buiten waarin werd vermeld dat Jumbo vanaf heden op Facebook te vinden was. Jumbo gaat de dialoog aan met de klanten, ook online. In hoeverre is dat er van gekomen?

De dialoog gaan we dagelijks aan met klanten, we helpen klanten graag met een vraag of klacht. Maar fans kunnen ook bij ons terecht voor een ‘praatje’ zoals dat in de winkel ook kan. We hebben al veel kunnen leren van onze fans door goed naar ze te luisteren. Ook vinden we de mening van de fan belangrijk. Zo hebben we bijvoorbeeld het nieuwe design van een verpakking van Jumbo Hagelslag op de tijdlijn geplaatst en de fans om hun mening gevraagd. Daar kwamen zeer waardevolle reacties op  en die hebben we ook meegenomen in het besluit van het uiteindelijke design.  Leuk voor de fans, goed voor Jumbo.

De rankings vertellen ons dat Jumbo 2e staat qua Online reputatie op Social media van alle supermarkten. Houden jullie dit bij?

Natuurlijk houden wij de pagina’s van ons en de concurrenten in de gaten, maar we leggen de focus op onze eigen pagina. Het is leuk om te zien dat onze kwantitatieve fanbase de afgelopen periode enorm is gestegen en dat dat niet afdoet aan de engagement op de pagina. Het is goed om veel fans te hebben, maar het gaat er om dat klanten je boodschappen interessant/leuk vinden en dat je interactie hebt met de klant. Hierdoor zijn onze fans  betrokken en krijgen wij inzicht in de wensen van de klant. Zo kunnen we een nog betere supermarkt zijn. Overigens staan wij inmiddels weer op nummer twee.

Hoe denkt een bedrijf als Jumbo over het feit dat vele (grote) bedrijven webcare uitbesteden?

Webcare is een belangrijk onderdeel voor de uitstraling van je bedrijf. Je kan er veel goeds mee doen maar je kan ook de spijker misslaan. Uitbesteden kan prima als de aansluiting met het bedrijf maar goed is. De webcare medewerkers moeten het DNA van het bedrijf mee krijgen en de sfeer en het gevoel van het merk uitademen. De externe partij moet een verlengde van je afdeling zijn, als ‘extra’ collega’s. Als je dit in orde hebt, dan ben je alleen maar flexibel door het uit te besteden.

Twitter is in 2012 kortstondig ingezet. Na 2 berichten hielden jullie het voor gezien. Volgens statistieken worden de meeste webcare vragen en klachten via dit kanaal behandeld. Dan moet je daar toch actief zijn?

We hebben destijds gekozen om met Facebook te starten als communicatie middel om de dialoog aan te gaan met consumenten, omdat een groter deel van onze doelgroep zich op Facebook bevind. Daar merkten we dat steeds meer mensen behoefte hebben om hun vragen/klachten/opmerkingen ook te delen via Social Media. De hype met de Roy Donders juichpakken heeft bewezen dat Facebook een goed kanaal was voor webcare. Hierdoor hebben we het team nog steviger kunnen neerzetten, processen kunnen verbeteren en zodoende waren we goed ingericht om een extra kanaal te openen.

We zagen dat het aantal vragen op Twitter aanzienlijk was en dat er dus ook behoefte was naar reacties via Twitter. Daarom zijn we maandag 8 september 2014 gestart met het Twitter account @jumbosupermarkt. Ook op Twitter hanteren we dezelfde ruime openingstijden  als op Facebook en helpen we klant met zijn vragen.

Om af te sluiten: Wat zijn jullie social media doelstellingen?

Ons doel is om van onze klanten fans te maken, natuurlijk in de winkel, maar ook op social media. We vinden het daarom erg belangrijk om online een verlengstuk te zijn van de winkel. Ben je net in de winkel geweest en heb je toch nog een vraag over een product? Dan kun je deze ook online stellen. Mis je een product in de winkel, dan regelt de webcare medewerker dat het product voor de klant wordt besteld. Met deze benadering kunnen we alle kanalen goed aanvullen. Service met een glimlach is één van Jumbo’s 7 Zekerheden, dit moet je ook online voelen.

Over de schrijver
Mede-eigenaar van Online marketing bureau Online Bazen. Chelsea is als content strateeg verantwoordelijk voor alle content (inhoud) van de klanten. Hoe communiceer je? En, waarom communiceer je? Tevens ruime ervaring in SEO, SEA en Social media marketing/advertising.
Reactie plaatsen