Webcare: Begrijp je klanten en de bedrijfsidentiteit
22 oktober 2015 

Webcare: Begrijp je klanten en de bedrijfsidentiteit

Inmiddels lijken alle bedrijven socialminded te zijn en lijkt elke webcare-afdeling het vak wel te snappen. Nu dat de consument meer macht heeft dan ooit tevoren en ook zij begrijpen dat ze via social media snel en laagdrempelig contact op kunnen nemen is webcare nu écht een topprioriteit. Maar hoe zorg je dat foute reacties uitgesloten zijn?

Fouten maken is menselijk

Fouten maken is natuurlijk menselijk en zo is het onmogelijk om fouten volledig uit te sluiten. Een van de belangrijkste onderdelen van webcare is het begrijpen van het gedrag en de voorkeuren van je klanten en de uitstraling van het bedrijf. Wanneer je dit begrijpt zul je veel minder snel fouten maken in het aanspreken en verduidelijken van informatie.

Hoe vaak hebben we al wel niet gezien dat bedrijven de fout maken door ‘onrespectvol’ over te komen op social media? Dit komt voornamelijk doordat de webcare-medewerker de situatie niet goed in schat en de klant niet goed heeft beoordeeld. Diegene begrijpt in deze situatie dus niet goed genoeg wie deze klant is en hoe diegene zich zal voelen bij een dergelijke reactie.

De klant begrijpt me niet

Nee, jij begrijpt de klant niet! Dit is de wereld op zijn kop. De organisatie moet zijn klanten volledig begrijpen. De klant is koning en werknemers dienen te begrijpen dat deze klant graag duidelijk en volledig antwoord krijgt op de gestelde vraag.

Webcare klantbegrip bij KLM

Waarom moet je je klant begrijpen?

Het is erg belangrijk om binnen de gehele organisatie begrip te hebben voor het type klant én zijn gedrag en gevoelens. Om die reden is het belangrijk dat er een goede contentstrategie is. Wat voor type mensen zijn je potentiële klanten? Hoe spreek je deze mensen aan? Via welke kanalen kun je ze het beste bereiken? Door antwoord te geven op deze vragen krijg je meer begrip voor je klant en kun je je inleven in de persoon wanneer je een vraag of klacht binnenkrijgt.

Wat straal je uit als bedrijf?

>Het is belangrijk om duidelijk te hebben welke uitstraling je wilt hebben als bedrijf of organisatie. Stel je jezelf open of gesloten op? Spreek je (potentiële) klanten met U of jij aan? Ga je direct privé of spreek je ook via openbare kanalen met de klanten? Maak je grappen of niet?

Zo maar een paar voorbeelden. KLM is meester in het geven van geniale reacties. En tot nu toe pakken ze dit goed op. Feit is dat je moet weten wanneer je iets wel en wanneer je iets niet kan zeggen. KLM heeft ervoor gekozen om een zeer open en uitdagende social media strategie te gebruiken. Hierdoor wordt KLM gezien als luchtig, creatief, veelzijdig en open. Belangrijke waardes voor een bedrijf die je een goed imago bezorgen.

Train de webcare-medewerkers

Bedrijven veranderen en zo dus ook de klanten. Train je webcare-medewerkers (En het liefste ook de gehele sales en marketing afdeling) regelmatig wanneer je een goede strategie op hebt gezet en de bedrijfsvisie, missie en doelen zijn gedefiniëerd. Houd ze op de hoogte van ontwikkelingen, nieuwe producten of diensten en veranderingen binnen de organisatie etc. Op deze manier blijft de medewerker telkens op de hoogte van de gedachtegang van de klant en de werkwijze van de organisatie. Ook blijven ze op deze manier betrokken bij het bedrijf en de opgestelde doelen, ook op het gebied van webcare.

Start met intern klantbegrip

Wanneer je je klant begrijpt loop je minder risico om fouten te maken met webcare. Maak hiervoor plannen en communiceer dit goed met de werknemers, zodat ze de ambitie, doelen en uitstraling begrijpen en zelf ook gaan uitstralen. Zonder begrip van de bedrijfsidentiteit en begrip van de doelgroep zullen webcare-medewerkers onnodige fouten blijven maken. Een onnodige fouten zijn niet wenselijk in een goed georganiseerd bedrijf. Hoe pakken jullie klantbegrip binnen de organisatie aan?

Over de schrijver
Mede-eigenaar van Online marketing bureau Online Bazen. Chelsea is als content strateeg verantwoordelijk voor alle content (inhoud) van de klanten. Hoe communiceer je? En, waarom communiceer je? Tevens ruime ervaring in SEO, SEA en Social media marketing/advertising.
Edon van Asseldonk

Door

Edon van Asseldonk

op 22 October 2015

De reactie van KLM is wel meesterlijk :-). Ik vraag me wel af of hier sprake is van voorbereid beleid of het gedrag van een paar grappige support medewerkers.

Chelsea Bosters

Door

Chelsea Bosters

op 22 October 2015

Bij KLM worden ze goed opgeleid en zit er echt een gedachte achter. Helaas ontbreekt dit bij vele webcare - teams.

Guido Makor

Door

Guido Makor

op 22 October 2015

Goed artikel Chelsea! Met inderdaad een meesterlijke reactie van KLM. Ik kan overigens uit eigen ervaring vertellen dat ook ABN-Amro hun webcare goed voor elkaar heeft.

Chelsea Bosters

Door

Chelsea Bosters

op 23 October 2015

Dankjewel Guido. En ja, ik geloof zeker dat ABN dit goed doet. Al ken ik er nog veel meer die het uitstekend voor elkaar hebben.

Reactie plaatsen