Levert jouw update waarde op?
arrow_drop_up arrow_drop_down
21 oktober 2014 

Levert jouw update waarde op?

Laatst zat ik rustig in de bus mijn Twitter timeline door te nemen. Een vast moment van de dag om te bekijken wat mijn volgers voor waarde toevoegen. Kritisch scrollend door de timeline viel mij op dat er veel verschil zit tussen tweets. Als ik dit verhaal iets breder trek dan geldt dit voor alle social media updates die je verstuurd. Want voor wie schrijf jij je update eigenlijk?

Het contrast

Verschillen in Tweets op Twitter

Deze foto rechts illustreerde voor mij het gevoel dat ik had. Op een willekeurige dag in de week waren dit twee updates van accounts die ik volg, namelijk van ZZP Today en Moneymonk. De twee tweets riepen bij mij het volgende gevoel op:

  • De tweet van ZZP Today riep bij mij vragen op die ik niet beantwoord wilde hebben. Ten eerste roept ZZP Today bij mij andere associaties op dan deze tweet. Deze tweet is naar mijn mening eerder iets voor een uitzendiorganisatie. Inhoudelijke vragen die ik vooral had waren:
    • Wie is Hassan?
    • Waarom zou ik Hassan zijn CV willen zien?
    • Voor wie is deze tweet bedoeld
    • Waarom zou ik € 5,- gaan betalen voor iets waar ik niet geïnteresseerd in ben?

Een duidelijk voorbeeld van een tweet zonder waarde maar gericht op verkoop.

  • De tweet van Moneymonk daarentegen is een tweet waar mijn inziens waarde aan toegevoegd wordt. Als aanbieder van een boukhoudprogramma geven zij een urgente tip aan hun volgers (ZZP’ers die hun eigen administratie doen).
  • Deze tweet was zelfs voor mij de reden om even te kijken of ik die van mij al ingediend had.

Wat staat social media in je klantreis?

Als bedrijf (groot of klein) neem je jouw (potentiële) klant mee in een klantreis. Het is de reis die een klant moet maken om van een onbekende (lead) naar een klant te gaan. Je klantreis heeft meerdere fases, afhankelijk van je bedrijf kunnen dit er veel of weinig zijn. Over het algemeen kennen we de volgende fases in de klantreis:

  1. De eerste kennismaking met jou als bedrijf, vaak gevormd door de verschillende marketingkanalen die jij inzet.
  2. De oriëntatiefase waarin jij ervoor zorgt dat klanten geïnteresseerd worden in jouw oplossing. Nog zonder het over een koop van een product of dienst te hebben gaat het in deze fase over het interesse wekken van jouw waarde. (Link waardepropositie)
  3. Het eerste keer dat iemand jouw waarde gaat ervaren is de volgende fase. Je kunt hierbij denken aan een E-book die iemand download, een vrijblijvend gesprek dat je voert of een second opinion die je uitvoert. Voor veel klanten is deze marketingtool erg belangrijk! Ze weten namelijk wat ze aan jou hebben.
  4. In de vertrouwensfase ga je vertrouwen wekken bij jouw klant. Vaak gebeurd dit door eerst een kleine opdracht of een kleine order neer te leggen. Deze fase wordt vaak over het hoofd gezien, maar uit ervaring kan ik zeggen dat dit vaak een hele goede basis vormt voor een langdurige klantrelatie. Je klant ervaart namelijk hoe jij echt werkt en kan hierdoor meten wat jouw resultaten zijn.
  5. In de orderfase voer jij je hele order uit zoals jullie hebben afgesproken. Dit kunnen sessies zijn die jij als coach uitvoert, het leveren van een product (wat altijd een dienst is), het leveren van een online cursus, etc.
  6. De laatste fase is niet de minste, de after sales wordt namelijk vaak vergeten bij bedrijven. Regelmatig contact onderhouden met je klanten zorgt ervoor dat jij je waarde blijft leveren, ook naar de opdracht. Resulterend in klantbehoud, groei van de relatie en mond-tot-mondreclame.

Als je deze fases in je opneemt dan kan social media in verschillende fases een rol spelen. Aan jou de taak om te kijken in welke fase jij social media in gaat zetten. ZZP Today heeft het idee om social media in te zetten voor de orderfase, terwijl ik denk dat social media daar juist niet voor bedoeld is. De update van Moneymonk is er een voor de eerste en de laatste fase. Waar sta jij in de klantreis?

Jouw waarde is leidend

Leidend in alle social media uitingen van je bedrijf is jouw waarde. De waarde die jij levert is namelijk datgene wat jij je klanten/ volgers wilt meegeven. Social media begint dus al bij het weten wat jij als bedrijf oplevert voor jouw klanten.

De waarde die jij levert is namelijk je boodschap richting je klant. Door een heldere boodschap te hebben trek jij klanten aan, mensen die het interessant vinden wat jij zegt of doet. Het is daarom ook erg belangrijk om te zorgen dat jij in elke update terugdenkt aan jouw klant/ volger: wat betekent deze update voor hem of haar?

Kies een kanaal per fase van je klantreis

Social media kanaal kiezen

Als je social media wil inzetten en je weet dat ook jouw klant op een van de social media kanalen zit kun je voor elke fase gaan kijken hoe je social media daarvoor inzet. Voor elke fase heb ik een aantal voorbeelden gegeven om je een beeld te geven:

  • De eerste kennismaking gebeurd vaak via de social media kanalen waar jouw klant zich bevindt. Afhankelijk van je doelgroep kan dat Facebook, Twitter, Google +, LinkedIn, Instagram, Pinterest, etc. zijn. Om tot het juiste kanaal te komen moet je jouw klant goed kennen. De update die men interessant vindt in deze fase heeft altijd te maken met een trigger, vaak gelieerd aan de pijn die de klant voelt.
  • Voor de oriëntatiefase wordt vaak gebruikgemaakt van een blog. Je deelt als expert je kennis via een blog en deelt deze via de social media kanalen die jouw klant gebruikt.
  • Via het eerder genoemde blog komt een klant op je website. Op je website wil je graag dat zij een actie uitvoeren. Na het lezen van een blog kun je altijd een actie ondernemen zoals: het bestellen van een E-book, het aanvragen van een kennismakingsgesprek, het inschrijven voor een nieuwsbrief, etc.
  • In de vertrouwensfase en orderfase kun je gebruik maken van kanalen die er voor zorgen dat je in contact blijft met je doelgroep. Denk hierbij aan een besloten Facebook-, LinkedIn-, of Google + groep. Hierdoor breng je jouw klant in contact met andere klanten, wat de waarde flink doet stijgen. Uiteraard is het niet in iedere situatie van toepassing.
  • In de laatste fase wordt er véél gebruik gemaakt van de social media kanalen om kennis te blijven delen, klant op hoogte te houden van nieuwe features en simpelweg kennis over te brengen. Door bijvoorbeeld je blog blijven klanten aan jou denken, waardoor de kans op een order groter wordt.

Voor iedere fase kun je dus je social media kanalen gebruiken. Uiteraard zijn er veel meer voorbeelden te bedenken dan die ik hier gegeven heb.

Soorten updates

Een update kan verschillende functies hebben. Naast dat je kijkt naar waar jouw update past in de klantreis, kan je update ook verschillende functies hebben. Ik onderscheid vier updates:

Waardevolle update

  1. De amuserende update: De amuserende update brengt een boodschap over door het toevoegen van amusement. Denk hierbij aan foto’s en video’s die een hilarische noot hebben. Op Social media werkt amusement goed voor het delen van de update. Maar dan moet je update wel écht amuserend zijn.
  2. De informerende update: De informerende update dient er toe om je volger te informeren. Denk hierbij nog eens terug aan de update van moneymonk.nl, die haar volgers informeerde over de naderende aangiftetermijn.
  3. De adviserende update: De adviserende update gaat een stap verder dan het informeren van de volger, het adviseert ze. Deze updates zijn vaak in combinatie met een blogupdate. In de blog adviseer je een volger op jouw vakgebied, waarna je update er toegespitst is deze adviezen over te brengen.
  4. De promotende update: De promotende update heeft als doel om een evenement, product of dienst te promoten. Deze updates zie je regelmatig voorbij komen, maar werken vaak minder goed. Dit omdat veel volgers niet zitten te wachten op reclame, maar eerder wachten op waardevolle content.

Start vandaag met waardevolle updates

Een social media update is een uiting van jouw bedrijfsstrategie. Het is dus belangrijk dat deze update waardevol is voor je groep volgers. Belangrijk is dus dat je weet welke volgers je wilt aantrekken en welke functie jouw social media kanaal heeft in de klantreis van deze betreffende volger.

Wat ga jij vandaag verbeteren om je update nog waardevoller te maken?

Over de schrijver
Freek is strategisch marketingadviseur en helpt zelfstandig ondernemers met vernieuwende businessmodellen aan meer omzet.
Nathan Veenstra

Door

Nathan Veenstra

op 22 October 2014

Goed verhaal en helemaal mee eens Freek. Er zijn bedrijven die lijken te denken dat sociale media een soort gratis reclamekanaal zijn. Daarmee gaan ze voorbij aan het eerste woord: "sociale". Ik ben persoonlijk snel klaar met dat soort accounts. Zelf kies ik er voor om veel updates te plaatsen met informatie waarvan ik denk dat mijn volgers/fans/... er wat aan hebben. Op Twitter lijkt dat nog wat te veel te zijn, dus daar zoek ik nog naar de beste manier om niet te veel te spammen. Overigens heb ik eerder al gelezen over sociale media dat daar ook de welbekende 80/20 regel van toepassing is, waarbij 20 staat voor maximaal (!) 20% commerciële berichten. Hoe zie jij dat Freek?

Freek Hogeboom

Door

Freek Hogeboom

op 23 October 2014

Dag Nathan, Dank voor je reactie. Ik denk dat de regel die jij noemt een mooie stelregel is om als houvast te gebruiken. Commerciële berichten kunnen echter ook waardevolle content zijn voor je volgers, te denken aan (gratis) workshops die je geeft. Daarmee informeer je jouw volgers over de verdieping van onderwerpen waar je over bericht in je blog en updates.

Reactie plaatsen