arrow_drop_up arrow_drop_down
16 maart 2015 

KLM pioniert met social payment, wat kunnen wij daar van leren?

In februari 2014 lanceerde KLM social payment. Tijdens het Online Betalen Congres in Houten spraken Bert en Frederiek van KLM over social payment. Op basis van hun verhaal geef ik je in dit artikel ook enkele toepasbare tips voor jouw eigen business.

Leuk, maar wat is social payment?

KLM signaleerde via social media een nieuwe klantbehoefte. Problemen werden al adequaat opgelost door het KLM ‘social centrum’. Bij vragen krijgt de klant binnen korte tijd antwoord. Dat was goed, maar het kon beter; Steeds meer klanten stellen via social media vragen als ‘Kan ik mijn vlucht omboeken naar morgen en wat zijn de kosten?’. Via social media kreeg de klant antwoord en een voorstel, vaak werd de omboeking zelfs al voor de klant gedaan, maar hoe moest de klant betalen?

Uiteraard was dit mogelijk, maar wel uiterst omslachtig en dus niet gebruiksvriendelijk. Daarom vroeg Frederiek de social media manager van KLM aan Bert, de online betaalmanager, naar een oplossing. Na een investering van ongeveer 3 weken en € 3.500,- bestond social payment; een link die de medewerker van KLM kan gebruiken in reactie op vragen, door er op te klikken kan de klant direct en veilig betalen.

Social playment is inmiddels een dermate succes dat ze deze werkwijze ook willen implementeren in het call center. Gaaf hoe een door social media gedreven ontwikkeling ook de offline service verlening helpt vergroten. Eén jaar naar dato is de wekelijkse return +/- € 80.000,-, uiteraard is dit voor een bedrijf als KLM een kleine ROI, maar het levert in elk geval geld op. Sterker nog de betalingen via social payment worden door een ander bedrijf afgehandeld en daardoor is inzichtelijk geworden wat deze social media service nu daadwerkelijk oplevert. Voor Frederiek en het management van KLM een belangrijke succes indicator.

social payment

Een mooi voorbeeld, maar wat kunnen ‘gewone’ bedrijven hiervan leren?

1. Alles moet bijdragen aan de pijlers

Alles wat KLM online doet dient bij te dragen aan één of meerdere van de volgende drie pijlers:

  1. Service
  2. Merk
  3. Commerce

Van e-commerce, online betalen, tot social media, alle online activiteiten dienen bij te dragen aan de pijlers. In eerste instantie hadden de activiteiten op social media met name betrekking op de pijlers ‘service’ en ‘merk’, maar sinds social payment draagt het ook bij aan commerce. ‘Het is belangrijk om aanwezig te zijn op social media gedurende de gehele customer journey’, aldus Frederiek de social media manager. Zo heeft de cabin crew een iPad die gelinkt is met het social media centrum. Wordt er online geklaagd door een frequent flyer en deze passagier vliegt binnenkort weer met KLM, dan geeft de cabin crew speciale aandacht aan deze passagier. De iPad is voor KLM een goed voorbeeld van ‘closing the loop’. Er vallen geen klachten tussen de mazen van het net.

Stel jezelf eens de vraag: ‘Wat zijn de pijlers van ons bedrijf?’ ‘Dragen onze online activiteiten bij aan deze pijlers?’ ‘Zo ja, hoe kunnen we de opbrengst verbeteren? Zo nee, waarom doen we dit dan toch?’. Kortom, hoe ziet jouw cockpit eruit?

social payment inspiratie klm

2. Voor top service moet je integreren

De gemiddelde social media gebruiker, pakt zijn/haar kans als er iets misgaat en klaagt openlijk bij KLM. Dan is het wel belangrijk dat er snel wordt gereageerd: 20 minuten response-tijd kan niet meer. Nog belangrijker is het echt oplossen van problemen, dat kan door integratie van de software die social media monitort en Salesforce het CRM systeem waar KLM mee werkt. Als een klant op Twitter zegt ‘Ik kan niet inchecken’, kan een medewerker, indien er voldoende details bekent zijn, reageren met ‘u bent ingecheckt’.

KLM is hierin pionier, niet alleen omdat ze dat via social media doen, maar omdat het een groot bedrijf is dat reageert op de behoefte van een individu en een klant als individu behandelt. Als ik KLM benader, omdat ik niet kan inchecken, hoef ik niet te horen wat er misgaat, ik wil ingecheckt zijn, sterker nog ik wil niet eens inchecken ik wil gewoon zorgeloos vliegen of nog beter op mijn bestemming aankomen.

Hoe wordt er bij jouw bedrijf gezorgd voor top service? Zijn de systemen geïntegreerd? Pakken jullie de contactgeschiedenis erbij als een klant belt?

3. Conclusie van KLM ‘Af en toe moet je dingen gewoon doen.’

Bert sloot het betoog af met de opmerking ‘Af en toe moet je dingen gewoon doen.’ En hij heeft gelijk, zonder actie geen reactie. Dus bespeur jij nieuwe behoeften bij jouw klanten? Speel er op in en ga in gesprek over de resultaten.

Over de schrijver
Aangenaam ik ben Sayna, schrijfster van ‘Hoe zet ik social media efficiënt in voor mijn onderneming?’ en ’4 C’s voor succesvolle online communicatie’. Gastdocent aan de Hogeschool Utrecht voor de vierdejaars minor E-marketing & Social media. Als financieel, HR of IT adviesbureau lever je kwaliteit en concurreer je liever niet op prijs, want ooit bereik je de bodem. De Gouden Ananas zet zich in voor adviesbureaus met een groei-ambitie en helpt deze te realiseren door verfrissende, prikkelende, efficiënte en soms persoonlijke merk- en marketingcommunicatie.
Reactie plaatsen