arrow_drop_up arrow_drop_down
11 november 2014 

Interne communicatie; verbeter en bescherm je imago

Je hebt een geweldige website, met een ijzersterke selling page. Je hebt je voldoende gedifferentieerd ten opzichte van de concurrent voor een goede positionering bij jouw doelgroep. De aanvragen voor jouw dienst of product stromen binnen. Je staat hoog in Google omdat jij je SEO helemaal perfect hebt ingevuld. Het idee dat er niets meer fout kan gaan komt bij je op…

De marketingtrechter heeft perfect gewerkt en je klant is binnen. Je wilt ook graag dat deze klant terug blijft komen. Daarom voer je na verloop van tijd een groot tevredenheidsonderzoek uit bij de klanten die je hebt.

Dan komt er toch een minder rooskleurig beeld naar voren. Je uitvoerend personeel is asociaal. De klant wacht al maanden op een bepaald product. Je kernwaarde van betrouwbaarheid wordt eigenlijk totaal niet herkend door deze klant. Weg is de goede positionering bij deze klant die je naar binnen hebt gehengeld. Bij deze klant is je goede imago in een keer verpest. Als je pech hebt heeft hij het ook nog eens verteld aan anderen, die nu vertrekken naar de concurrent.

Interne communicatie met sociale media voor je geloofwaardigheid

Marketing en communicatie is niet alleen extern van belang voor een goede positionering. Niet alleen je website en je telefoniste moeten uitstralen wat jij wilt, maar ook je personeel. Goede interne communicatie is hiervoor van belang.

Een hulpmiddel hierbij is: sociale media. Je kan dit vergelijken met social media marketing. In dit geval moet je het gebruiken om jouw kernwaarden intern door te laten dringen; de kernwaarden die zorgen voor jouw differentiatie. Het gaat in dit geval om de identiteit van je bedrijf. De identiteit van het bedrijf is je interne imago. Hoe werknemers denken over waar het bedrijf voor staat. Dit moet in de lijn zijn van de kernwaarden en missie van het management. Als dit niet het geval is, kan er een conflict ontstaan tussen wat je uit wilt stralen en wat je daadwerkelijk uitstraalt.

Om ervoor te zorgen dat je al je werknemers bereikt op een platform dat niet openbaar is, kan je een besloten Google+ community, Facebookgroep, WhatsApp of Pinterestbord maken. Vooral een Google+ community en een Facebookgroep zijn geschikte sociale media voor het beïnvloeden van de identiteit. De kans dat het bij Facebook lukt is groter, omdat meer mensen gebruikmaken van Facebook.

Als al je collega’s gebruikmaken van Google+ kan je ervoor kiezen een besloten Google+ community te maken. Je hebt dan als groep een eigen pagina, waar je onderling berichten op kan delen. Deze berichten kan je ook indelen in categorieën. Dus als er meerdere projecten zijn kan je duidelijk aangeven over welk project het bericht gaat. Op die manier kan je snel filteren welke berichten je wel en welke je niet wilt zien.

WhatsApp is een applicatie voor je mobiele telefoon. Deze app is eigendom van Facebook. Je kan alle collega’s in een groep zetten en dan kan je onderling goed communiceren. Dit is trouwens ook mogelijk met Telegram, als je WhatsApp niet vertrouwt.

Een Facebookgroep werkt bijna hetzelfde als een Google+ community. Je kan je collega’s uitnodigen om deel te nemen aan een Facebookgroep. Ook documenten kan je hierin met elkaar delen. Afspraken voor vergaderingen kan je ook duidelijk maken d.m.v. evenementen voor de groep.

Een Pinterestbord kan je als groep gebruiken voor bijvoorbeeld inspiratie. Tijdens mijn werkzaamheden voor Haverkamp Onderhoud had ik samen met de marketingmanager een verborgen Pinterestbord. Als we online ideeën vonden voor de PR werden die gepind om later te kunnen gebruiken op social media en de website. Ook voor het organiseren van evenementen en voor het vinden van bepaalde diensten is een verborgen groepsbord erg handig.

Geen Facebook of Google+ maar Yammer

Er zijn ook nog andere mogelijkheden om je interne communicatie op te bouwen zonder Google of Facebook. Veel bedrijven maken gebruik van Yammer. Dit is een sociaal medium speciaal voor je interne communicatie. Je kan dan bijvoorbeeld alleen e-mailadressen die aan jouw website gekoppeld zijn gebruiken op deze tool. Er zijn meerdere bedrijven die speciaal voor interne communicatie standaard tools aanbieden. Van een andere professional heb ik gehoord dat het bedrijf waar hij werkte na een pilot met Yammer toch is overgestapt op het gebruik van een Facebookgroep en WhatsApp.

Is jouw informatie gevoelig, en wil je niet dat Google, Facebook of welk ander bedrijf dan ook hiervan op de hoogte zijn, dan kan je ook door een websitebouwer je eigen sociale medium laten maken. Persoonlijk vind ik een combinatie van een interne wiki en een forum een goede basis voor een eigen sociaal medium.

Stappen bij sociale media en interne communicatie

Wat je met een dergelijke community kan doen is: iedereen eraan herinneren waar jouw bedrijf voor staat. Door het open karakter van sociale media moet je dit op een leuke manier doen. Je kan een bericht plaatsen over een van jouw kernwaarden en waarom deze van belang is.

Geef je medewerkers ook input hoe ze dit kunnen uitstralen. Hoe ze net dat extra stapje kunnen doen waardoor jouw kernwaarde ook herkend wordt door je klant. Hoe je laat zien dat je levert wat je belooft. Op sociale media is de communicatie tweezijdig. Je kan dus feedback van je medewerkers terug verwachten. Zoals waarom iets niet gedaan wordt. Misschien ligt het aan het beleid of aan de klant zelf? Vraag ook om feedback.

De winst van interne sociale media

De ene medewerker is meer bezig met zijn uitstraling dan de andere. Die kan zijn collega’s inspireren. Je kan medewerkers stimuleren om hun werkwijze uit te leggen. Daar kan een ander dan wat van opsteken, of nog iets aan toevoegen. Op die manier zorg je voor ontwikkeling in de kwaliteit die je levert.

Hetzelfde geldt voor omgang met klanten. Tips en trucs kunnen door de ene medewerker gegeven worden op een veilige, afgeschermde omgeving, waardoor anderen hiervan leren en hun eigen kennis kunnen toevoegen. Het aantal terugkerende klanten kan hierdoor verhoogd worden.

Stimuleren van input op interne social media

Misschien krijg je in eerste instantie niet zoveel feedback van medewerkers. Maak duidelijk dat ze bezig zijn op een afgeschermd deel van internet en dat hun informatie het verschil kan zijn tussen een tevreden klant die nog een keer aanbelt of een klant die jouw bedrijf de volgende keer negeert.

Vraag dus ook om input van je medewerkers. Dit is niet alleen goed voor jouw uitstraling naar je klant, maar dit kan je ook gebruiken om werkmethodes te verbeteren. En ook het groepsgevoel, dat je samen naar een doel toewerkt, kan hierdoor verhoogd worden.

Ik ben benieuwd naar jouw ervaring met het verbeteren van je imago door interne communicatie. Hoe heb jij dit aangepakt?

Over de schrijver
Ben je op zoek naar hulp voor jouw communicatie, teksten, website en/of sociale media? Op zoek naar een creatieve geest, die kennis van zaken heeft. Die jouw boodschap begrijpelijk kan vertalen naar je doelgroep. Daardoor ben je niet alleen overtuigender, maar bouw je ook een betere band op met je omgeving. Ik bied met mijn bedrijf Communicatievogel verschillende diensten aan om jou van de middelen te voorzien om de band met je doelgroep te versterken. Zoals Communicatieadvies, social media abonnement en coaching, een websitecheck en het schrijven van teksten.
Reactie plaatsen