Facebook marketing; besteed aandacht aan je recensies
20 april 2016 

Facebook marketing; besteed aandacht aan je recensies

Social media is vluchtig en leent zich steeds meer als middel voor webcare. Je moet als bedrijf er klaar voor zijn om goed om te gaan met zowel negatieve als positieve reacties. Sommige bedrijven willen de slechte recensies in de doofpot stoppen door ze te verwijderen. De enige die je daarmee voor de gek houdt ben je zelf, de bezoeker voelt zich niet serieus genomen en deze bezoeker krijg je nooit meer terug.

Het is beter om lering te trekken uit deze klachten. Waarom klaagt deze klant? Is zijn of haar klacht gegrond? Wat kan ik eraan doen om de klant alsnog tevreden te stellen? Hoe zorg ervoor dat deze klacht de volgende keer voorkomen kan worden? Door deze vragen te stellen en de klant aan de hand van de antwoorden netjes te woord te staan, laat je zien dat je open staat voor feedback en bestaat er nog een kans dat de klant loyaal blijft aan je.

Organiseer geen “like, share en win”-acties

Hoe verleidelijk is het om een winactie te organiseren via Facebook waarbij je bezoeker een bepaalde post moet liken en sharen. Snel nieuw bereik en jij hoeft er weinig voor te doen.. ideaal, toch? Het antwoord is: nee. Bereik is goed, maar naast kwantiteit moet je met name goed kijken naar de kwaliteit van je bezoekers. Want hoe groot is de kans dat de mensen die meedoen met jouw actie daadwerkelijk iets bij jou gaan kijken?

Als voorbeeld: Ik heb zelf ooit meegedaan waarbij ik een bericht moest liken om kans te maken op een prijs bij een juwelier (Share-acties doe ik zelf sowieso niet aan mee). De juwelier had echter alleen een fysieke winkel en lag totaal niet bij mijn woonplaats in de buurt. Wat gebeurt er? Nadat ik de prijs (natuurlijk) niet had gewonnen ben ik gelijk gestopt met het volgen van deze juwelier. Ik was geen interessante doelgroep omdat ik niet in de buurt woonde en graag online wilde kopen. Wil je je doelgroep effectief bereiken (waarvoor social media zich uitstekend leent) zal je moeten segmenteren op basis van gedrag en demografische gegevens. Doe je dat niet, dan heb je op de korte termijn een kleine piek maar zullen je sales op de lange termijn hiervoor uitblijven, terwijl je er wel flink in hebt geïnvesteerd.

Social media is géén verkoopkanaal

Dit brengt me overigens meteen op het volgende punt: wanneer je Facebook inzet als saleskanaal, kan je nog weleens van een koude kermis thuiskomen. Social media is bedoeld voor interactie met je doelgroep; facebookgebruikers zitten doorgaans niet op dit kanaal op een aankoop te voltooien. Zorg daarom dat je interessante content (nieuws, inspiratie, video’s) deelt met je (gesegmenteerde) volgers in plaats van dat je ze iets wil verkopen.

“Niet geschoten is altijd mis”

Je kan er nu natuurlijk voor kiezen om tóch like & share acties uit te voeren via social media, omdat je denkt “niet geschoten altijd mis”. Helaas moet ik je dan teleurstellen: Facebook verbiedt deze acties namelijk. Hoewel veel bedrijven zich hier weinig van aantrekken, is het wijs om deze acties niet uit te voeren. Facebook zegt hierover zelf dat zij je hierbij kunnen “afstraffen” wanneer je dit doet, waardoor je slechter wordt vertoond aan je volgers. Ik heb hier helaas geen voorbeeld van, maar raad je daarom aan dit NIET te doen. Alleen de bezoeker vragen om iets te liken of posten mag wel, maar met de bovenstaande argumenten hoop ik je voldoende redenen te hebben gegeven om je bereik/sales op een andere manier te genereren.

Niet consistent zijn

Je echte, loyale bezoekers verwachten regelmatig een berichtje. “Uit het oog, uit het hart” wordt ook weleens gezegd en eigenlijk geldt dit ook voor Facebook. Wanneer je niets met je volgers deelt, word je uiteindelijk door hen vergeten. Voor Facebook geldt gemiddeld de regel om 2x per week een bericht te posten.

Houd er rekening mee wanneer je bereik het grootste is

Wanneer je je bericht moet delen, hangt af van het publiek dat je aantrekt. In de algemene zin is het zo dat berichten buiten kantooruren beter scoren, omdat gebruikers dan actiever zijn op social media. Of dit ook voor jou geldt zal je moeten uitzoeken. Zo kan je allereerst via je Facebook statistieken al veel informatie vergaren. Op je Facebookpagina kies je voor ‘statistieken’ en vervolgens in het linkermenu ‘berichten’. Je krijgt dan te zien welke dagen en uren het meest populair zijn. Hier zie je dat hoe later het wordt (piek rond 21.00), hoe populairder het bericht is.

Statistieken Facebook pagina

Daarnaast kan je ook raadplegen welke berichten het meest interessant worden gevonden (berichten met alleen een foto of alleen een link) en heb je inzicht in het aantal klikken, likes en reacties. Zorg er daarom voor dat deze statistieken inzichtelijk zijn en acteer hierop.

Maak gebruik van UTM codes

Ik hoop dat ik niets nieuws vertel als ik je zeg dat het implementeren van een webstatistiekentool zoals Google Analytics een must is om te hebben. Hierin kan je onder andere gemakkelijk zien welke kanalen (Social, Betaald, Organisch, Direct, E-mail en via Verwijzing) de meeste bezoekers binnenkomen. Echter zie je hiermee niet welk bericht ervoor zorgt dat je website bezocht wordt. Wanneer jij dus een bericht plaatst via Facebook (en álle andere kanalen) is het daarom belangrijk om een UTM code toe te voegen aan je link. Hiermee kan je precies zien vanuit welk bericht de bezoeker je website bezoekt waardoor je dus eenvoudig kan meten welke berichten op welke tijdstippen het beste werken.

Hoe ga jij om met recensies op Facebook?

Over de schrijver
Als digital marketeer bij mark@ing werk ik voor veel verschillende typen organisaties. Door deze ervaring word ik met name enthousiast van het overzicht bewaren en structuur aanbrengen, meedenken met oplossingen voor de klant en deze vertalen naar concrete acties op het gebied van traffic en conversie optimalisatie. Ik bijt me graag vast in een onderwerp en deel mijn kennis graag door het schrijven van online marketing gerelateerde artikelen en het geven van trainingen.
Reactie plaatsen