arrow_drop_up arrow_drop_down
22 maart 2019 

E-commerce trends 2019

Online kopen is onderdeel van ons dagelijkse leven geworden. Toch zijn er nog genoeg spannende ontwikkelingen op dit gebied. In deze blog geven we de 10 belangrijkste e-commerce trends voor 2019.

Spoiler alert: het beste nieuws is misschien wel trend nummer 10. In ieder geval voor kleinere ondernemers!

De winkelbeleving online

Om aan te geven hoe gewoon e-commerce is geworden in Nederland even wat statistieken.

In 2018…

  • kocht bijna 70% van de Nederlanders iets online;
  • was de online omzet €5 miljard;
  • vond 24% van de totale bestedingen plaats online;
  • werd 77% van de diensten online afgenomen.

e-commerce feiten en cijfers nederland

Bron: Thuiswinkel.org

Dat zijn al behoorlijke bedragen. Toch is de groei er zeker nog niet uit. Bedrijven zijn nog steeds druk bezig om het klanten makkelijker te maken om online te kopen. Denk aan productvideo’s, suggesties op basis van eerdere aankopen of bezoeken aan andere websites, vooraf ingevulde boodschappenlijstjes, en ga zo maar door. Daarnaast groeit de winkelbeleving van on- en offline steeds dichter naar elkaar toe. In 2019 is online winkelen niet alleen voor de man die zijn Van Bommel schoenen wil vervangen door een (exact identiek) nieuw exemplaar, maar ook voor de fashionista die gezellig wil slenteren en inspiratie opdoen.

De belangrijkste e-commerce trends

In deze blog lees je hoe retailers beide doelgroepen tegemoet komen met een manier van shoppen die het beste bij hen past.

1. E-commerce wordt M-commerce

We zijn vergroeid met onze mobiele telefoon. Logisch dus dat we er ook steeds vaker mee shoppen. Het aantal aankopen via mobiel is de afgelopen tijd flink gestegen. In 2017 met zo’n 72% (Nederland) (bron: Marketingtribune).

We gebruiken onze smartphone niet alleen om iets te kopen maar ook om ons te oriënteren. Zeker bij een grote aankoop kijken we nog even op onze mobiel om reviews te raadplegen en prijzen te vergelijken. Vaak zelfs terwijl we in de winkel staan met het product voor onze neus.

Het gebruik van smartphones zal in de toekomst nog wel toenemen. Zeker wanneer websites en apps steeds meer converteren (zie trend 2).

Mobile vs laptop

Go mobile

Bron: Internetkassa

2. Is het een website? Is het een app? Nee, het is een PWA!

Vanwege onze mobiele verslaving, is een responsive website al jaren een vereiste voor elk bedrijf dat online wil meetellen. In 2019 gaat dit nog een stapje verder: steeds meer websites zullen functionaliteiten van apps krijgen, zogenoemde Progressive Web Applications (PWA). Deze zijn zowel op mobiel als desktop te gebruiken.

Progressive Web Applications: een hybride vorm tussen app en website in.

Voordelen PWA’s
PWA’s hebben verschillende voordelen ten opzichte van een app.

Voor de gebruiker:

  • geen afzonderlijke apps meer downloaden
  • snellere laadtijd
  • minder opslagruimte en resources nodig
  • ingericht op mobiel gebruik
  • ook offline beschikbaar
  • intuïtief in gebruik

Voor de retailer:

  • pushberichten
  • vindbaar via zoekmachines
  • geen dubbele kosten meer voor ontwikkeling, beheer en marketing

Benieuwd hoe zo’n PWA er uitziet? Kijk dan hier voor wat voorbeelden.

3. Video’s: kijken, kijken doet kopen

Een nadeel van online kopen is dat je het product niet kunt aanraken. Daarom zetten steeds meer verkopers video’s en 360°-visualisaties in. Deze helpen klanten een beter beeld te krijgen van het product. Volgens sommige experts neemt de kans op verkoop toe met 64 tot 85% na het bekijken van een productvideo.

Klanten geven aan dat ze meer vertrouwen hebben in webshops met productvideo’s. Productpagina’s met video’s zouden 37% meer conversie opleveren dan pagina’s zonder (Internetkassa).

Productpagina’s met video’s hebben 37% meer conversie dan pagina’s zonder.

Een bijkomend voordeel voor de verkoper is dat video’s het aantal retourzendingen vermindert. De klant heeft dankzij de video een beter beeld van hoe iets werkt of eruit ziet.

Als je nog niet bent begonnen met videomarketing, dan is nu het moment. Wil je weten hoe je dat aanpakt? Lees dan even deze blog: Starten met video in je webshop.

In de komende jaren zal videomarketing zich wellicht nog verder ontwikkelen naar augmented reality (AR). Zo kan de consument thuis bekijken hoe die ene broek hem staat of hoe de bank past bij de rest van het interieur. Of dit al in 2019 gaat gebeuren, is nog even de vraag.

4. Kletsen met een chatbot of chatten met de virtueel assistent

Klantcontact via chat zal de komende jaren toenemen. Met name millennials chatten liever dan dat ze de telefoon oppakken.

Bedrijven stappen maar al te graag over op chat. Dat is goedkoper dan een bemande klantenservice. Chatbots worden steeds slimmer. Hoewel de bot, ondanks zijn toenemende intelligentie, nu nog vooral geschikt is voor simpele en veelvoorkomende vragen.

Een vriendelijkere versie van de chatbot is de virtuele assistent. In de meeste gevallen is dit een zij. Behalve bij Bol.com, daar helpt bolle Billie je.

chatbot virtueel assistent va

Een virtuele assistent kan klantvragen beantwoorden of hij kan de klant meenemen op zijn customer journey. Hij weet in welke fase de klant zich bevindt en kan daarop inspringen. Voor de klant is hij een winkelbediende die laat zien wat er allemaal in de winkel ligt. Maar dan wel één die weet wat de klant leuk vindt. Zo wordt online shoppen meer een winkelbeleving en voelt het persoonlijker aan. Dat dit belangrijk is, blijkt uit de volgende trend.

5. Personaliseren: “welkom terug, meneer Van Dijk”

Hoewel we steeds meer online kopen, krijgen we allemaal een warm gevoel van een persoonlijke benadering. Zelfs al weten we dat Billie is geprogrammeerd om onze naam te zeggen.

Volgens onderzoek van Accenture geeft 43% van de respondenten de voorkeur aan winkels met een persoonlijke benadering. Dit leidt ook echt tot meer aankopen: 48% geeft meer uit op basis van persoonlijke aanbiedingen. Amazon wist dit al. Zij geven al jaren suggesties voor andere interessante boeken op basis van je eerdere aankopen.

Behalve interne data gebruiken bedrijven steeds vaker ook externe data, verkregen met behulp van trackers van partijen als Google en Facebook. Met Customer Data Platforms verrijken zij hun interne klantdata met deze extern verkregen data. Zo houden zij hun klantenprofiel up-to-date.

Personalized e-commerce

Bron: Internetkassa

Heb je bijvoorbeeld onlangs een reis naar Schotland gezocht of geboekt? Dan heb je misschien wel behoefte aan stevige wandelschoenen of – nog belangrijker – een goede regenjas?

Hoe beter je je klant kent, hoe gerichter je hem kunt helpen.

Met een goed klantprofiel krijg je als klant alleen relevante producten te zien. Dat is prettig, want we krijgen elke dag al genoeg informatie en reclame te verwerken. Bovendien geeft een persoonlijke benadering jou als klant het gevoel dat ze ‘je kennen in die zaak’. Fijn dus, die gepersonaliseerde aanbiedingen

6. Social selling: gezellig shoppen tijdens het browsen

Online kopen is heel praktisch. Je kunt shoppen wanneer je wilt. Bovendien kun je gericht en snel kopen wat je nodig hebt. Prima als je niet van winkelen houdt. De vrijetijds shopper mist echter wel het plezier van toevallig tegen iets leuks aanlopen of een beetje rondkijken.

Sociale media als Instagram, Pinterest en Snapchat springen daar op in. Fashionista’s en trendvolgers kunnen op deze media lekker bladeren en inspiratie opdoen. Door producten in afbeeldingen te taggen en ‘koop nu’ buttons toe te voegen, bereiken winkeliers ook klanten die niet echt op zoek waren naar iets, maar toevallig tegen hun product ‘aanlopen’.

Zo lijkt online shoppen steeds meer op gewoon offline winkelen, maar dan toch net iets slimmer.

Met behulp van targeting kunnen online retailers namelijk wel sturen dat hun doelgroep hen ziet op social media. Elk medium heeft zijn eigen doelgroep of unieke gebruikers. Snapchat voor jongeren, Pinterest om te zoeken naar nieuwe inspiratie en Instagram voor mooie foto’s.

Op basis van demografische kenmerken of eerder zoekgedrag op internet, stellen verkopers hun doelgroep samen en kiezen één of meerdere social media kanalen om te adverteren. Helemaal toevallig is het dus niet, als je als klant online tegen een product ‘aanloopt’ dat je bevalt.

Voorbeeld social e-commerce

7. Voice search

In augustus 2018 introduceerde Google zijn Assistent in het Nederlands en sinds oktober 2018 kan iedereen deze kopen bij winkels als de Albert Heijn. Dat is dus pas krap een half jaar. Daarmee loopt Nederland achter, want in het Engels waren Alexa en Google al wel langer beschikbaar als voice assistants. Die achterstand zullen we snel inhalen. Nederland maakte in de eerste maanden namelijk al gretig gebruik van de Google Assistent. Meer dan elk ander land.

Je zoekopdrachten inspreken is ook gewoon heel gemakkelijk. In Amerika gebruikt 55% van de tieners en 41% van de volwassen al dagelijks voice search. 20% van de zoekopdrachten is spraakgestuurd. Ook Google signaleert deze trend. Zij geven steeds meer voorrang aan informatie die ze direct als voice response kunnen presenteren.

waarom voice search

Bron: Google

Spraakbesturing zorgt mede voor een toename van lokale zoekopdrachten. Het is eenvoudig om Siri te vragen naar de “dichtstbijzijnde schoenmaker” of welke pizzeria er op weg naar huis ligt.

Het aantal lokale zoekopdrachten is in de afgelopen jaren met 150% toegenomen.

Als online retailer wil je natuurlijk dat klanten jou ook op deze manier vinden. Aanmelden bij Google Mijn Bedrijf is dus iets wat je zeker moet doen. Zie ook tip 10 van SEO trends 2019.

Daarnaast is het goed om de informatie op je website te schrijven als een antwoord op de vraag die een klant zou kunnen stellen. Spreektaal is daarbij belangrijk, maar ook de manier van formuleren. Een vraag typen of een vraag inspreken verschilt nogal.

8. Datagedreven marketing en conversie optimalisatie

Als je online verkoopt dan ben je zeker bezig met je customer journey, funnels en het verhogen van je conversie. De kans dat je klant iets koopt op je website is op dit moment gemiddeld zo’n 1 tot 5%. En dan ben je al blij als hij je webshop heeft gevonden, tussen alle andere concurrenten. Natuurlijk wil je als winkelier dat bezoekers iets kopen. Dat conversiepercentage moet omhoog!

Conversie optimalisatie blijft een speerpunt.

Marketeers voelen die behoefte. Zij hebben daarom steeds meer aandacht voor conversieoptimalisatie. Om meer bezoekers te converteren naar koper combineren ze onder andere website statistieken, gebruikersonderzoeken en zelfs MRI-scans en neuromarketing technieken. Alles om het consumentengedrag te begrijpen en vooral om kijkers te laten kopen.

datagedreven marketing

Foto: Het talige brein

Dat is allemaal mooi, die nieuwe mogelijkheden… Maar goedkoop zijn ze meestal niet. Bedrijven zijn sceptischer geworden over hun marketingbestedingen. Ze willen de ROI kunnen meten. Welke marketingmiddelen leiden tot verkoop? Juist omdat alles online plaatsvindt, is dit voor e-commerce goed te beoordelen. Business intelligence en slimme analyse-tools helpen je als retailer om je marketingbudget een stuk efficiënter in te zetten.

9. De kritische consument: iets sneller en meer service alstublieft

De klant heeft steeds hogere eisen: betalen op de manier die hij wil, eenvoudig retourneren zonder gezeur en het liefst vandaag nog geleverd (op een plek en een tijdstip die hem uitkomen).

In een tijd waarin ‘same day delivery’ de standaard lijkt te worden, staan retailers voor een flinke uitdaging. Ze zullen deze wel aangaan als ze geen klanten kwijt willen raken. Same day delivery kan een reden zijn om voor een bepaalde webshop te kiezen. Naast levering op dezelfde dag, wil de klant ook graag de optie om een bepaalde tijdspanne te kiezen. Ergens tussen 9 en 5 is niet meer genoeg. Oh, en liever ook niet tijdens het koken…

Same day delivery wordt een USP.

same-day delivery

Koeriers en retailers zoeken naar opties die het de klant zo makkelijk mogelijk maken. Denk aan Bol.com die een kast heeft staan bij de Albert Heijn. Dat is vanuit de klant gedacht. Veel mensen doen toch aan het einde van de werkdag boodschappen.

De klant is niet alleen kritischer geworden wat betreft de levering, maar ook wat betreft de overige service. Nu iedereen een webshop kan openen, gaat het erom je als bedrijf te onderscheiden. Het gaat om de klantervaring. Welke waarde heb je voor de klant? In trend 5 noemden we al dat klanten een persoonlijke benadering waarderen. Juist kleine en lokale e-commerce bedrijven doen dat goed, blijkt uit de laatste trend.

10. Kleinere, lokale e-commerce spelers winnen terrein

Het lijkt voor kleine spelers misschien moeilijk om op te boksen tegen grote partijen als Zalando, Coolblue en Amazon. Die giganten hebben immers het budget om hun processen optimaal in te richten voor snelle levering, retourneren zonder gedoe en gratis verzendkosten.

Toch doen kleinere retailers uit eigen land het juist heel goed ten opzichte van de grote internationale merken. Dat blijkt uit Europees onderzoek in opdracht van Ingenico Group naar het consumentengedrag rondom Black Friday. Maar liefst 26% van de shoppers kochten op die dag producten van kleine, gespecialiseerde lokale winkels. Tweederde (64%) koos voor gevestigde Nederlandse merken. Kleinere, lokale e-commerce spelers winnen terrein op de e-commerce reuzen

26% van de shoppers kochten op Black Friday 2018 van kleine, gespecialiseerde lokale winkels.

lokale ecommerce wint terrein

Veel e-commerce technologie, zoals internationale betaalmethoden en websites met ingebouwde webshops, zijn nu redelijk standaard. Daarmee zijn ze toegankelijk en betaalbaar voor mkb-bedrijven. Nu de techniek geen probleem meer vormt, blijkt dat kleinere e-commerce bedrijven zich onderscheiden van de grote spelers door onder andere:

  • gerichter aanbod;
  • kwaliteit;
  • diepgaande kennis van het product en hun klant en
  • persoonlijke service.

Daarom zal die trend ook dit jaar doorzetten, verwacht Ingenico. Kleinere winkeliers zullen niet alleen via hun webshops meer verkopen maar ook via sociale platforms als Facebook, Instagram, Pinterest en ga zo maar door (zie trend 6).

E-commerce 2019: meer service, persoonlijker en meer spraak en video

Duidelijk is dat de klant het zich gemakkelijk wil maken in 2019. Hij wil het liefst zoekopdrachten inspreken, producten (bij voorkeur) lokaal bestellen en ze zo snel mogelijk laten bezorgen. Een duidelijk beeld van het product trekt hem eerder over de streep. Helemaal mooi als hij kan zien hoe het in zijn thuissituatie staat. Video en augmented reality helpen daarbij. Mocht het product toch niet bevallen? Dan verwacht hij een goede service om het te retourneren en eventueel te vervangen.

Dit jaar brengt nieuwe en verbeterde technologieën waarmee retailers de steeds veeleisendere klanten blij kunnen (blijven) maken. Die techniek helpt niet alleen de gevestigde e-commerce reuzen.

Juist voor kleinere bedrijven zijn er in 2019 volop kansen in de e-commerce.

Over de schrijver
Ik verzorg de content op IMU.nl. Ik ben elke dag druk bezig om ons blogoverzicht, de online marketing bioscoop en social mediakanalen vol te pompen met waardevolle blogs en video’s. Ik schrijf, film en edit en ook de gastblogs lopen via mij. Dit alles terwijl ik een witte alpaca aai en thee drink uit een augurkenpot.
Anne Hofsma

Door

Anne Hofsma

op 8 April 2019

Dankjewel voor deze tips! Het internet gaat elk jaar weer een stukje verder en veel mensen snappen er niks meer van. Maar hoe jij het verwoord is het toch makkelijker te begrijpen.

Reactie plaatsen