Schrijven met een knipoog: de opkomst van emoji in zakelijke communicatie

De smiley. Ooit vooral gebruikt door kinderen op MSN, inmiddels rap in opkomst in zakelijke communicatie. Die MSN-generatie is inmiddels volwassen, en uit onderzoek blijkt dat zo’n 74% van de Amerikanen regelmatig emoticons of emoji gebruikt (Het verschil? Een emoticon is :-), een emoji is ?). Het is dan ook geen wonder dat ze steeds vaker te zien zijn in bedrijfscommunicatie. Zo hebben Burger King, Budweiser, en Domino’s Pizza al op verschillende manieren ingespeeld op deze ontwikkeling.

Hoog tijd dus om eens wat meer aandacht te besteden aan die knipogende, glimlachende, en blozende gezichtjes. Want hoe bepaal je nu of ze ook geschikt zijn in jouw branche? Wat kan je er allemaal mee? En waarom vinden we ze eigenlijk zo leuk?

De eerste emoticons werden bedacht in 1982 door Scott Fahlman:

Het idee was een groot succes. Emoji volgden eind jaren ’90, vanuit Japan. Zij werden pas echt populair toen ze door Apple op de iPhone werden gezet; hun grote doorbraak kwam toen Unicode het mogelijk maakte om emoji wereldwijd op allerlei apparaten te gebruiken volgens dezelfde standaarden (dat wil zeggen, als jij een hartje verstuurt krijgt de ontvanger ook altijd een hartje te zien).

En nu? Nu zijn emoji en emoticons niet meer weg te denken uit online communicatie.

Zo heeft onderzoek door Instagram aangetoond dat, naarmate emoji populairder werden, het gebruik van internet slang zoals rofl, omg, of xoxo is gedaald. En bijna 50% van alle berichten via Instagram bevat minstens één emoji.

Ook in zakelijke mails zijn emoji steeds meer geaccepteerd. Ze worden met name gebruikt om een boodschap, negatief of positief, te versterken. Handig, want vaak is er sprake van een zogenaamd email negativity effect, wat inhoudt dat we emails negatiever interpreteren dan de verzender bedoelt. Dat effect wordt grotendeels opgeheven met een emoji, blijkt uit een experiment. Kijk zelf maar:

”I can’t make the meeting you scheduled because it conflicts with my staff meeting. Email me and let me know what I missed.”

vs.

”I can’t make the meeting you scheduled because it conflicts with my staff meeting. Email me and let me know what I missed. ”

Merk je het verschil? Oh, en goed om te weten: je geloofwaardigheid wordt er niet door aangetast. Of het nu gaat om een flirterig berichtje of een verzoek om een sollicitatie, gebruik van emoji of emoticons zorgt voor positieve gevoelens bij de ontvanger.

Maar het meest bijzondere is dat emoticons zelfs ons brein hebben veranderd. Als we een 🙂 zien reageren onze hersenen hetzelfde als op een echt gezicht. Het beinvloedt onze stemming, en veel mensen gaan onbewust zelf glimlachen. Baby’s hebben deze hersenreactie nog niet. Dat wil zeggen: ons brein heeft geléérd dat 🙂 een gezichtje betekent. Best bijzonder, toch?

En hoe we die emoji gebruiken?. De afbeelding rechts toont de meest gebruikte emoji op Instagram. Wat valt op? Dat ze vooral emoties uitdrukken. Liefde. Bewondering. Schaterlachen. Goedkeuring. Alles wat we face-to-face tonen met een glimlach, een verliefde blik, een knipoog. De emoji zijn de vervangers van onze lichaamstaal.

De emoji in de praktijk

Goed. Emoticons en emoji zijn het MSN-niveau dus al even ontstegen. Ze beïnvloeden internet slang, hoe we berichten interpreteren, en zelfs ons brein. Maar hoe pas je ze dan effectief toe in je marketing?

Nou, bijvoorbeeld door er een minimalistische reclame tegen dierengeweld mee te maken, zoals PETA heeft gedaan. Of door, net als Budweiser, op een slim moment (Independence Day) een emoji-tweet de wereld in te sturen. Het resultaat: bijna 150 duizend retweets! Bij Domino’s kan je via Twitter een pizza bestellen met een emoji, en bij Fooji kan je op dezelfde wijze allerlei verschillende maaltijden bestellen. Mits je in de V.S. woont, tenminste. Nadeel: je wensen voor salami, champignons of ananas moeten wel binnen de 150 tekens passen.

En ook serieuzere media doen mee. Zo heeft CNN voor de aankomende Amerikaanse verkiezingen emoji van de verkiezingskandidaten gemaakt. En je kunt er natuurlijk ook gewoon lol mee maken. Kan jij onderstaande tweet van tennisser Andy Murray ontcijferen?

Emoji als marketinginstrument?

Hoewel emoji dus bezig zijn met een behoorlijke opmars in de marketing, betekent dat niet dat je ze voortaan gedachteloos in kunt zetten.

Stel jezelf eerst de volgende vragen:

Past het bij mijn uitstraling? Emoji zijn schattig, grappig, creatief, vrolijk. Ze zijn niet traditioneel, ouderwets, streng zakelijk, of conservatief. Dat maakt ze prima geschikt voor hippe bedrijven die willen vernieuwen of uitdagen, maar voor een advocatenkantoor of accountant zijn ze wellicht niet ideaal. Tenzij je natuurlijk bewust kiest voor een jonge, frisse uitstraling.

Wie is mijn doelgroep? Hoewel veel mensen emoticons/emoji gebruiken, doen ze dat niet allemaal op dezelfde manier. Uit onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat mensen die 🙂 gebruiken conventioneler zijn dan mensen die voor 🙂 kiezen.

Mensen die de emoticon mét neus gebruiken tweeten meer over Miley Cyrus, Justin Bieber. Misschien zijn ze niet eens jonger, maar ze hebben wel jeugdige interesses. – Tyler Schnoebelen, linguist

Welke emoji zijn geschikt? Hoe jij een emoji interpreteert kan zomaar flink afwijken van de geldende consensus. Doe daarom even je research. Op deze site kan je de officiële betekenis van alle emoji nazoeken. En op deze afbeelding van Instagram zie je welke emoji regelmatig samen worden gebruikt. Er zijn een paar emoji die vaak voor verwarring zorgen:

Geen zweet, geen traan…maar een snotdruppel. In Japan wordt dat gebruikt om een slapend personage aan te duiden.

Geïrriteerd? Gefrustreerd? Welnee, hij gaapt! Echt waar.

Wat denk je? Een aubergine? Nou…volgens Instagram lijkt het teveel op een penis. De emoji is zelfs verboden op het platform.

Denk dus wel even na voordat je klakkeloos je berichten volzet met emoji, en maak een zorgvuldige keuze.

Goede ontwikkeling?

Dat emoji en emoticons een belangrijke rol zijn gaan spelen in online communicatie is (hopelijk) nu wel duidelijk. Maar wat vinden we daar nu eigenlijk van? Wat mij betreft is het een verrijking: een extra mogelijkheid om de boodschap zo helder mogelijk over te brengen. Als tekstschrijver werk ik weliswaar met woorden, maar mijn doel is om de lezers optimaal te bereiken op een leuke, aansprekende manier. Emoji kunnen dat ondersteunen.

Maar wat vind jij? Een verarming van de taal? Een blijvende ontwikkeling of voorbijgaande hype? En moet je eraan meedoen of kan je het beter links laten liggen?