SEE THINK DO voor een integrale strategie in omnichannel-marketing
SEE THINK DO voor een integrale strategie in omnichannel-marketing
8 november 2016 

SEE THINK DO voor een integrale strategie in omnichannel-marketing

Binnen omnichannel-marketing laten marketeers nog steeds veel potentieel onbenut. Waarom? Veel bedrijven richten zich in hun communicatie op ‘snelle’ sales, zonder een echte langetermijnstrategie. Natuurlijk is verkoop belangrijk, maar is het opbouwen van een langdurige klantrelatie niet iets belangrijker? Helaas zijn nog teveel marketeers niet bezig met het opbouwen van een langetermijnrelatie. Ze gaan liever voor een kortetermijnstrategie, die misschien snel een beetje succes heeft, maar op den duur nadelig werkt.

See, Think, Do: de fases van de customer lifecycle

De customer lifecycle laat zich grofweg opdelen in drie fases: See, Think en Do. De consument die binnen de customer journey nog in het prilste besluitvormingsproces zit, wordt niet bereikt door snelle verkoopcommunicatie. Sterker nog, door fases over te slaan en alvast een call-to-action erin te gooien, kun je als merk je potentiële klant afschrikken. Slechts een klein deel van de consumenten is bereid om aankopen te doen in een vroeg stadium van de customer journey. Het is daarom cruciaal om ze vanaf het begin tot aan het eind van het besluitvormingsproces te begeleiden met passende content via de juiste communicatiekanalen.

De juiste content op het juiste moment

Bij SEE THINK DO draait alles om de juiste content op het juiste moment. Daarvoor is het nodig de customer journey nauwgezet in kaart te brengen vanuit het perspectief van de klant. De focus ligt hierbij op de doelgroep die, afhankelijk van de fase waarin ze zich bevinden in het besluitvormingsproces, een persoonlijke behandeling krijgt. Want achter elk e-mailadres schuilt iemand met individuele voorkeuren en wensen. Het is daarom belangrijk om gepersonaliseerde en relevante informatie en aanbiedingen te verstrekken.

De SEE-fase

In de SEE-fase zitten consumenten die nog niet bekend zijn met het aanbod, maar wel geïnteresseerd zijn in onderwerpen die met het aanbod te maken hebben. In deze fase is de grootste relevante doelgroep te bereiken. De focus ligt in de communicatie op het aantrekken én inspireren van nieuwe prospects. Het wekken van aandacht en interesse bij de consument voor een aanbieding gebeurt o.a. door de merkbeleving. Dit geldt voor zowel voor nieuwe klanten als klanten die al geruime tijd inactief zijn. Hier verschilt de informatiebehoefte niet alleen tussen de verschillende doelgroepen, maar binnen de doelgroep verschillen de voorkeuren ook per persoon, afhankelijk van de specifieke context. Zo gelden er andere ‘regels’ wanneer je in de ochtend op weg naar je werk, of tijdens de lunchpauze, op je telefoon surft ten opzichte van wanneer je ’s avonds surft op je tablet, terwijl de TV op de achtergrond aanstaat. Relevante content die interesse kan wekken binnen de SEE-fase, moet dus worden aangepast aan de consument. Dit kan je bereiken door agile en dynamische content in real-time te tonen in de online shop, mailbox en andere kanalen. Intelligente algoritmes bieden namelijk steeds beter inzicht in de doelgroep: marketeers leren de consument na elk bezoek beter kennen en weten welke aanbeveling nog de moeite waard is. Vooral in de SEE-fase moeten de algoritmes zo worden ontworpen dat er een mogelijkheid is om uit de huidige, bekende voorkeuren geheel nieuwe dingen te ontdekken.

De THINK-fase

In de THINK-fase denkt de consument serieus na over het kopen van de aanbieding. De intentie van deze groep om tot aankoop over te gaan, is te herleiden uit hun surf- en klikgedrag. In deze fase kan je ervan uitgaan dat de consument een bepaalde mate van behoefte heeft aan de betreffende aanbieding. De marketeer moet rekening houden met het feit dat de potentiële koper nog in de overwegingsfase zit en op weg is naar de besluitvormingsfase. Vooral het benadrukken van de voordelen is in deze fase dus belangrijk. Mogelijk kunnen andere personen, die betrokken zijn bij het besluitvormingsproces, ook worden beïnvloed. Niettemin zijn agressieve ‘Koop nu’-benaderingen nog te vroeg in dit stadium, omdat de consument nog niet ‘voorbereid’ is op deze, redelijk directe, call-to-action.

De DO-fase

In de DO-fase zit de consument die een specifiek aanbod wil ontvangen en tot aankoop zal overgaan. Deze bereidwillige kopers hoef je alleen nog maar te overtuigen van de aanbieding. Op dit punt is omnichannel-marketing het belangrijkst. Zowel wat betreft de vormgeving van de aanbieding als de frequentie van de contactmomenten in alle relevante kanalen.

Omnichannel-marketing betekent consequente dialoogmarketing over alle belangrijke kanalen. Van de website, via push-berichten naar e-mail en print, waarbij relevantie altijd op nummer één staat. Dat wil zeggen: de juiste content op het juiste tijdstip, in de juiste vorm en gepersonaliseerd voor elk individu. Relevant zijn én blijven is een uitdaging voor elke marketeer omdat een aankoopproces zich van de begin- tot eindfase, via steeds meer kanalen afspeelt. Alleen bedrijven die via alle belangrijke kanalen een gecoördineerde, uitgebalanceerde en consistente dialoog met de klant aangaan, zullen op de lange termijn een nauwe klantrelatie opbouwen. Een effectieve strategie van SEE via THINK tot DO is daarom essentieel in omnichannel-marketing.

Over de schrijver
Reactie plaatsen