Kom je naar het Facebook Marketing Seminar?
Aanmelden!

Page content

Van Marketing Funnel naar Zandloper

article content

Van Marketing Funnel naar Zandloper

Customer service shouldn’t just be a department, it should be the entire company. -Tony Hsieh, CEO of Zappos

Yuri van Geest en Salim Ismail beschrijven in hun boek dat de zogenaamde ‘Exponentiële organisaties van deze tijd een andere kijk op klantenservice hebben dan het gemiddelde toonaangevende bedrijf uit de vorige eeuw. Daar waar klantenservice altijd een noodzakelijk kwaad en met name reactief is geweest vormt het voor een moderne organisatie juist de basis onder de marketingmachine en het #1 ingrediënt voor een krachtig merk.

Klantenservice (oftewel het reactief beantwoorden van vragen) behoed een klant van ontevredenheid over zijn aankoop. Klantgeluk / Klantsucces (oftewel het proactief begeleiden en stimuleren van de klant bij het gebruik van het product) zorgt voor loyaliteit, fans en zelfs ambassadeurschap. De marketing komt van binnenin, vanuit een focus op het product en de klant, niet zozeer op de leads en prospects.

Je supportafdeling moet niet bestaan om woede te minimaliseren maar meer om loyaliteit te maximaliseren. Het moet het fundament van je marketingmachine zijn. Coolblue is hier een mooi voorbeeld van met hun credo ‘simpelweg verwonderen’. Al krijgen we dit compliment bij de IMU inmiddels ook:

Klantsucces bij IMU

Van binnen naar buiten ondernemen

Veel bedrijven werken echter van buiten naar binnen en hebben enkel focus op het binnenharken van nieuwe klanten. De relatie eindigt bij de transactie of in sommige gevallen bij een vervolgtransactie, de upsell (wilt u er frietjes bij?). Het grootste deel van het budget gaat naar de marketingafdeling om de buitenkant van het bedrijf zo mooi mogelijk te maken.

Medewerkers op hun klantenservice zijn uiteraard wel vriendelijk en specifiek aangenomen om klanten te helpen maar zijn meestal gebonden aan vooraf opgestelde regels en mogen geen uitzonderingen maken zonder goedkeuring van het management. Een cultuur van ‘gewoon ja zeggen’ is ver te zoeken…

van-binnenuit-ondernemen-ambassadeurs-opleiden

Persoonlijk ben ik er altijd fan van geweest om van binnen naar buiten te werken, met een focus op het product. Het grootste deel van mijn budget gaat naar productontwikkeling en support. De relatie met de klant eindigt nooit.

Adverteren moet de slagroom op de taart zijn. Als het niet de slagroom is, is het waardeloos. – Adolph Ochs

Van marketing funnel naar marketing zandloper

Nu betekent dit niet dat het niet goed zou zijn om te focussen op het binnenhalen van nieuwe klanten. Echter, je tijd, geld en energie zou niet moeten stoppen bij de transactie. In een moderne organisatie moet de bekende marketingfunnel, die zich kenmerkt door de opbouw van de AIDA Formule, eigenlijk plaats maken voor een zandloper-model. 

Marketing Zandloper Tonny Loorbach

‘If you have more money than brains, you should focus on outbound marketing. If you have more brains than money, you should focus on inbound marketing.’ — Guy Kawasaki

Van eenmalige transactie naar eeuwige relatie

Daar waar de traditionele eigendom-economie zich focust op verkopen, transactiegrootte, schaalvoordeel, upselling, op maat werk en controle focust de lidmaatschap-economie zich meer op klantwaarde, behoud (retention), configuratie van werk en flexibiliteit.  De transactie, of nog beter de relatie met de klant is eeuwig in plaats van eindigend met de transactie.

Vaak word je door bedrijven echter tot aan je aanschaf in de watten gelegd maar valt er daarna een hoop aandacht weg. Het valt me in kledingzaken bijvoorbeeld op dat je vaak met een roltrap omhoog kunt (de winkel in) maar enkel met een vaste trap naar beneden (de winkel uit) kan. Wanneer je focus echter op het proces na de aankoop ligt (de geel-grijze onderkant van de zandloper) dan zul je zien dat:

  1. Klanten succesvoller met je product en dus meer tevreden zijn
  2. Daardoor loyaler zijn (retention rate, vervolgaankopen)
  3. Klanten meer betrokken raken bij je bedrijf
  4. Klanten fan van je worden en over je gaan spreken
  5. Klanten binnen je community met elkaar in contact komen
  6. Er een gevoel van ‘gezamenlijke zingeving’ ontstaat
  7. Fans ambassadeurs worden en actief je merk promoten

The end goal of every growth hacker is to build a self-perpetuating marketing machine that reaches millions by itself – Aaron Ginn

Mens-gedreven merken

Mensen vallen tegenwoordig niet zozeer voor een merk maar meer voor de mensen om het merk heen. Dat zien we aan het gebruik van beroemdheden in reclamespots maar bijvoorbeeld ook bij toonaangevende bedrijven wereldwijd met een hoge NPS (Nett Promoter Score)

Denk bijvoorbeeld aan Apple of Harley Davidson. Harley Davidson is het bedrijf met de hoogste NPS ter wereld. Hun klanten zijn niet alleen fan van Harley maar zelfs tamelijk kritisch op wie er verder nog fan van Harley mag zijn. Daarom vind ik dit ook een van de mooiste complimenten die we ooit hebben gekregen:

NPS IMU - Warm bad

Binnen de IMU hebben we hiervoor een heuse community manager. Martijn is zowel de stem van het bedrijf naar de community als de stem van de community naar het bedrijf. Hij is tevens Chef Klantsucces en daarmee verantwoordelijk voor de flow in de onderkant van onze zandloper. Hoe succesvoller onze klanten zijn, des te groter de kans dat zij het aan anderen aanbevelen.

Ambassadeurs opleiden

Marketing ZandloperFans zijn mensen die jou, je product en/of je bedrijf een warm hart toekennen. Het zijn bijvoorbeeld de klanten die zo enthousiast over je product zijn dat ze over je gaan spreken, ergo: de promoters.

Superpromoters, ofwel ambassadeurs gaan een stapje verder, het zijn de belangrijke schakels die een virale actie voor jou tot een succes kunnen brengen. Dit zijn de mensen die dankzij hun netwerk / positie in jouw markt kunnen zorgen voor een bereik van hier tot ginder. Ambassadeurs / superpromoters ontstaan in de onderkant van het zandloper-model en met name wanneer het product meer emotie losmaakt en meer betekenis voor de klant heeft. 

Philp Kotler beschreef onlangs in zijn boek ‘Marketing 3.0’ ook het feit dat marketing tegenwoordig niet meer om het product (marketing 1.0) of om de klant (marketing 2.0) draait maar veel meer om de waarde/betekenis die een consument toedraagt aan een product of dienst. De betekenis van marketing in het 3.0 tijdperk is eigenlijk de marketing van betekenis geworden. 

‘I’ve learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel.’ – Maya Angel

Geld maakt niet gelukkig…

Ook je eigen drijfveer is belangrijk voor je succes en daar is eveneens het toekennen van betekenis voor nodig. Wanneer je alleen maar dozen wilt schuiven en geld wilt verdienen zul je een heel ander soort business krijgen dan wanneer er emotie, voldoening en zingeving uit voort komt. Producten verkopen kan iedereen en geld alleen maakt niet gelukkig.

Geld versterkt alleen hetgeen je al hebt en de persoon die je al bent. Ben je gelukkig? Dan zal geld je nog meer in staat stellen om de dingen te doen waar je waarde aan hecht. Ben je ongelukkig? Dan zal geld ook dat versterken.

Ik heb nog nooit een zak geld een goal zien maken. – Johan Cruijf

Ontdek je massive transformation purpose

Het is belangrijk dat je weet waarom je doet wat je doet. Simon Sinek zei het al in een van de meest beroemde TED Talks (people don’t buy WHAT you do, they buy WHY you do it):

De meest succesvolle producten en uitvindingen zijn veelal die gemaakt zijn door ondernemers die een verandering in de wereld wilden zien en besloten hebben om dat zelf in gang te zetten. Ze noemen dit ook wel je massive transformation purpose. Wanneer je vanuit zo’n pure behoefte iets creëert, dan komt het succes je vanzelf tegemoet. Kijk bijvoorbeeld naar deze uitspraak van Mark Zuckerberg:

My goal was never to just create a company. A lot of people misinterpret that, as if I don’t care about revenue or profit or any of those things. But what not being just a company means to me is not being just that – building something that actually makes a really big change in the world. –  Mark Zuckerberg

Grappig trouwens dat hij zijn prestatie ook zonder die massive transformation purpose kan verwoorden, zie het verschil:

The real story of Facebook is actually probably pretty boring, right? I mean, we just sat at our computers for six years and coded…

Meer lezen of zelfs direct aan de slag?

Wil je lezen over exponentiële organisaties en community building? Check dan De Marketing Zandloper!

Wil je direct aan de slag om een onvergetelijke ervaring voor je klanten te creëren, gelijkgestemden te verbinden en jouw marketingfunnel om te toveren naar een zandloper? Check dan Huddle! 

Deel en/of laat even van je horen!

Comment Section

5 reacties op “Van Marketing Funnel naar Zandloper


Door Rien op 24 augustus 2016

Vind zelf Harley Davidson niet zo’n fijn voorbeeld gezien de aanhang in de slecht bekend staande motorclubs.


Door Gustavo Woltmann op 30 september 2016

Daar ben ik het niet helemaal mee eens, Rien. Harley Davidson is toch heel bekend bij iedereen en hun aanhang gaat veel verder dan motorclubs. Elke motorliefhebber kent Harley Davidson en velen houden ervan, zelfs al is dat maar om recreatief te rijden.


Door Maarten op 30 augustus 2016

Wil je Harley Davidson afrekenen op een deel van de gebruikers?


Door Gustavo Woltmann op 30 september 2016

Leuke voorstelling via dat zandlopermodel. Klantenservice is inderdaad enorm belangrijk en het is een must om te vertrekken van je product. Tevreden klanten tot echte ambassadeurs maken lijkt mij niet zo eenvoudig, maar wel heel effectief


Door Alex op 13 februari 2017

Ik vind dit echt een eye-opener! Meestal ligt de focus op het binnenhalen van klanten, maar daar stopt het natuurlijk niet mee! Mooi in beeld gebracht met deze visualisatie!!!

Plaats een reactie




Phoenix WebsitePhoenix Website