Wat is de achilleshiel van jouw organisatie?
20 mei 2021 
8 min. leestijd

Wat is de achilleshiel van jouw organisatie?


Recent openbaarde zich een enorme zwakke plek in onze organisatie. Tonny fantaseerde zichzelf al failliet. Elk moment kan er plotseling iets op je pad komen wat je business aan het wankelen brengt. Hoe gaan wij om met deze uitdaging?


Elke ondernemer is wel ergens bang voor. Of misschien zie je een obstakel op de weg waardoor je heel erg in de problemen kunt komen. Ook wij hebben er last van.

Gelukkig worden dit soort angsten meestal geen werkelijkheid. Toch kan er plots iets op je pad komen waar je even flink van schrikt. De achilleshiel van je bedrijf, noemen we dat. 

Ook de achilleshiel van de IMU speelde de laatste tijd op. Van het ene op het andere moment voelden Tonny en Martijn zich plots heel afhankelijk van iets waar we zelf geen controle op hadden. Een flinke uitdaging voor ons. Maar wat was er precies aan de hand? 

Mollie, de achilleshiel van Plug & Pay

Ondernemers en bedrijven kunnen onze Plug & Pay software gebruiken om betaalpagina’s te maken, hun upsell-processen in te stellen en abonnementen te verkopen. Wij faciliteren de betaalpagina’s en facturering. De betaling zelf regelen we echter niet. Dat gebeurt via Mollie

Mollie is een van de grootste betaalproviders van Nederland. En ook in de rest van Europa groeien ze snel. Het is een hele betrouwbare partner en we hadden er nog nooit problemen mee gehad. 

Tot we opeens tientallen mails kregen van klanten die vertelden dat ze geweigerd werden.

Door Mollie welteverstaan. Ze konden hierdoor niet verder met Plug & Pay. 

Nieuwe én bestaande bedrijven afgekeurd

In het verleden zagen we heel af en toe dat Mollie een van onze klanten niet accepteerde. Een mailtje naar onze partnermanager was dan voldoende om te zorgen dat een klant alsnog werd geaccepteerd. Deze keer gaf Mollie aan strenger te zijn geworden, met name voor de coaching branche. Ze staan onder verscherpt toezicht, waardoor ze voorzichtiger moeten zijn.

We zagen steeds vaker dat betrouwbare bedrijven met een jarenlang track record niet meer werden geaccepteerd door Mollie. Al deze bedrijven die niet werden geaccepteerd, konden geen gebruik maken van Plug & Pay.

Hoe Plug & Pay bijna in duigen viel

Tijdens het eerste gesprek gaf Mollie aan niet genoeg man-uren te hebben om alle aanvragen handmatig te bekijken. Daarom blokkeerden ze bepaalde branches volledig. Ze begrepen dat het vervelend was, maar hadden ook niet direct een oplossing. 

Daar lieten wij het natuurlijk niet bij zitten. Ons hele systeem is gebouwd op Mollie. 

Overstappen naar een andere payment service provider zou maanden aan werk kosten.

Daarbij zaten we vlak voor de Bouw je Business Challenge waarin meer dan 1000 mensen met onze software aan de slag zouden gaan. We zagen het allemaal in duigen vallen. 

Eerst dachten we dat Mollie alleen nieuwe klanten tegenhield. Toen bleek dat ook bedrijven die al langere tijd met onze software werken plots niet meer goedgekeurd werden, gingen alle alarmbellen rinkelen. 

Verscherpt toezicht

Wat blijkt?

Niet alleen Mollie, maar ook andere payment service providers staan onder verscherpt toezicht.

Misschien is het ook wel logisch. Online dingen kopen en online marketing is voor ons heel normaal. Maar voor veel mensen is het een heel nieuw vakgebied. Daarom is de regelgeving nog zoekende. 

De afgelopen jaren zagen we al hoe de AVG werd ingevoerd en waarschijnlijk komen er in de toekomst nog meer situaties waarin overheidsinstanties of monetaire systemen een halt toeroepen. Ze kunnen het even niet controleren, dus drukken ze op de pauzeknop. 

We weten wel dat het zo werkt, maar zo’n actie is toch even schrikken. Mollie is een fantastische partij waar we al jaren fijn mee samenwerken. Wij dachten juist dat het heel slim is om iets toe te voegen en niet te gaan concurreren met Mollie. Daarmee hebben we echter wel een achilleshiel in ons bedrijf gebouwd. 

Tijd voor grover geschut

In eerste instantie vertelde Mollie dat we misschien met een andere payment service provider moesten gaan werken. Daar wilden wij het echter niet bij laten, dus kwamen we met grover geschut. We haalden de cijfers tevoorschijn en vertelden de partnermanager wat er allemaal gebeurt binnen Plug & Pay. 

De afgelopen twee jaar zijn er meer dan anderhalf miljoen transacties door Plug & Pay heen gegaan. De afgelopen drie maanden waren dat er al 400.000. Qua omzet is er 150.000.000 euro aan transacties door Plug & Pay heen gegaan.

Zo bizar is het gebruik van Plug & Play de afgelopen maanden gegroeid.

De cijfers van Plug & Pay zijn voor ons héél significant geworden. En voor Mollie ook. Per betaling verdient Mollie namelijk een klein bedrag. Met 400.000 transacties per kwartaal zou er voor Mollie een significante omzet wegvallen als ze onze klanten niet langer accepteren. 

Het verlossende antwoord

Ergens hebben we wel medelijden met hoe druk Mollie het heeft vanwege het verscherpte toezicht. Wij willen dat onze klanten worden toegelaten, maar zo zijn er waarschijnlijk nog duizenden anderen. 

Na twee weken kregen we het verlossende woord: alle Plug & Pay klanten die via ons binnenkomen, komen bij Mollie op de whitelist te staan. 

Deze klanten gaan door het oude proces en worden over het algemeen allemaal geaccepteerd. Tenzij ze in een hele rare branche zitten.

Het is voor ons een hele opluchting dat onze klanten hun betalingen weer gewoon via Mollie kunnen laten verlopen. Een dergelijke situatie laat mooi zien dat er altijd iets kan gebeuren met een partner waarmee je samenwerkt. Daarom blijven we alsnog werken aan onze Stripe koppeling en voegen we dit jaar waarschijnlijk nog meer koppelingen met andere partijen toe. Zo proberen we onze achilleshiel te fixen, zodat we niet nog een keer voor zo’n verrassing komen te staan. 

Hoe zit het met jouw achilleshiel? 

Net als wij heeft elke organisatie wel ergens een achilleshiel. Het is een goed idee om zo nu en dan op een regenachtige zondagmiddag eens na te denken over welke achilleshiel er in jouw bedrijf zit. 

Wat zou er mis kunnen gaan? Wat probeer je weg te moffelen, maar kun je eigenlijk niet langer negeren?

Naarmate je bedrijf steeds groter wordt, verandert de achilleshiel mee. In 2015 hadden we bijvoorbeeld regelmatig problemen met de servers. Developer Douwe was de enige die de backend kende en de servers kon beheren. Als er iets met Douwe zou gebeuren, hadden we een groot probleem gehad. Niemand anders wist hoe ze problemen met de servers konden oplossen. 

Deze achilleshiel noemen we de busfactor. Wie mag er beslist niet onder een bus komen? Destijds was dat Douwe. Inmiddels hebben we het bedrijf zo gebouwd dat er voor iedereen een fallback is. 

Veel van dit soort dingen die in het verleden een probleem waren, zijn inmiddels opgelost doordat het bedrijf groter is geworden. Maar nog altijd zijn er zwakke plekken, zoals we pijnlijk ondervonden door de problemen met de Mollie-koppeling. 

Hoe groter het bedrijf wordt, hoe groter de problemen zijn die een achilleshiel kan meebrengen. Als je net begint en als enige in je bedrijf werkt, heb je er vooral jezelf mee als er iets misgaat. Maar naarmate je een steeds groter team gaat bouwen en steeds meer klanten krijgt, krijg je steeds meer verantwoordelijk. Mocht er iets gebeuren, staat het hele team op straat of hebben je klanten een probleem. 

Wat als alles tegelijk misgaat?

Het is belangrijk om je achilleshiel te identificeren. De meeste angsten die je hebt komen niet uit. Al helemaal niet allemaal tegelijk. 

Toch kan Tonny soms een heleboel doemscenario’s op elkaar stapelen: 

  • Wat nu als er een concurrent komt die voor miljoenen aan advertenties gaat draaien op precies dezelfde zoekwoorden als wij? 
  • En wat nu als deze concurrent al onze software overbodig zou maken?  
  • En als er nu een enorme serverstoring is, waardoor al onze klanten weglopen.  
  • Of als we een enorm privacyschandaal krijgen?  
  • En dat allemaal in een periode waarin we net een nieuw kantoor hebben ingericht, waardoor onze buffer op is en we jarenlang vastzitten aan een huurcontract.
Als al deze dingen tegelijkertijd gebeuren, hebben we een gigantisch probleem.

Maar het gaat dan niet meer om een achilleshiel. Dan is het een vijf-fronten-oorlog. Hel op aarde.

Je wilt je niet teveel door de risico’s laten leiden, maar het is wel goed om eerlijk te kijken naar hoe reëel de kans is dat er iets misgaat. Bedenk ook alvast wat je kunt doen om dat te voorkomen. Dat kun je doen met een technische oplossing, maar bijvoorbeeld ook door een verzekering af te sluiten of te zorgen voor fallbacks. 

Ook in jouw branche komen zwakke plekken voor

We hebben het tot nu toe gehad over de technische dingen, maar een achilleshiel komt in elke markt voor. Ook als je bijvoorbeeld schoenen verkoopt, kunnen er allerlei problemen ontstaan. 

In 2010 maakten we gebruik van Google Adwords (zoals het toen nog heette) en dat was destijds onze enige marketingstrategie. Er kwamen elke dag ongeveer 300 aanmeldingen voor onze e-maillijst en daar kwamen vervolgens alle sales uit. 

Toen kregen we een Google-slap. Al onze Google-advertenties werden geblokkeerd, omdat we iets hadden gedaan wat niet mocht. Wanneer zoiets gebeurt, weet je als bedrijf vaak niet eens waarom het gebeurt en wat je precies verkeerd hebt gedaan. 

Tonny is ooit wel eens geblokkeerd doordat hij - volgens Google - in een blog een claim deed over garantie op succes. Hij vertelde dat hij zijn website had opgeschoond, blogs had verwijderd en daardoor omhoog was gegaan in Google. Maar blijkbaar mocht hij dat helemaal niet zeggen, omdat het te veel leek op een garantie op succes. Vervolgens werden al zijn advertenties afgekeurd. 

Als je je business bouwt rondom het feit dat je 300 aanmeldingen per dag krijgt, komt het zwaar binnen als je niet meer kunt adverteren en dus ook geen nieuwe aanmeldingen meer krijgt. Je moet het dan doen met de e-maillijst die je al hebt. 

Je kunt op alle fronten een partner hebben die er opeens mee ophoudt. Het is goed om dat soort dingen voor jezelf op te schrijven en te kijken hoe reëel het is dat zoiets gebeurt. Kijk ook wat je nu alvast kunt doen om het probleem voor te blijven. Of zorg dat er op zijn minst een fallback is als het probleem zich voordoet. 

Wanneer je wél de spanning kunt opzoeken

Met meerdere bedrijven, een flink team en meerdere fallbacks kunnen we veel potentiële problemen afhouden. Toch is het niet erg om af en toe de spanning op te zoeken. Vooral niet als je net begint met je bedrijf. 

Als je nog alleen bent in je bedrijf, heb je er alleen jezelf mee als er een probleem ontstaat. Je hebt nog geen personeel dat op straat komt te staan wanneer er iets goed mis gaat. Als je net begint, wil je vooral snel groeien. Dan kun je niet alles dichttimmeren wat er potentieel fout kan gaan. 

Zo is er altijd een tweestrijd. Ga je ermee akkoord dat je risico’s hebt en daardoor sneller kunt groeien? Of ga je alles dichttimmeren, maar kom je vervolgens geen stap verder? 

Hier wil je een goede balans in vinden. 

Wat is jouw achilleshiel in je bedrijf?

Over de schrijver
Wij van de IMU zijn er om jou als ondernemer te helpen groeien via het internet. Dat doen we door de beste tips en nieuwste trends te delen via onze e-books, blogs, video’s, cursussen, podcast en evenementen. Daarnaast is het onze missie om gelijkgestemde ondernemers te verbinden binnen onze IMU Community. Ook faciliteren we je - middels onze software - om je website bezoekers, conversie, funnels, automatisering en daarmee je vrijheid als ondernemer te vergroten.
Reactie plaatsen